盘点地方运营商服务的好现象与坏现象

纵观过去一年，各地方电信运营商对创新与民生的关注空前加大，电信业技术属性和服务属性得到充分彰显。本报编辑部总结出过去一年地方运营六大类好现象，表明地方运营商在客户服务方面取得了巨大进步。
尽管如此，我们依然看到，地方运营商仍存在一些不良服务现象，需要加大改善力度，提升服务水平。在全业务时代，在面对激烈的3G以及创新业务竞争的同时，如何保证服务质量，让用户放心、安心，已成为电信运营商在市场竞争中能否取胜的关键。
好现象
1　创新业务百花齐放
上海电信、上海移动、上海联通、无锡电信、广东移动
3G和移动互联网时代，个性化的新业务层出不穷，也越发成为吸引用户入网的利器。三大运营商除了在集团层面相继建设了创新业务孵化基地，各地方也都成立了产品创新部门，结合本地情况，推出了各具特色的新业务和新产品。
消费者对新业务和新产品的接受程度，实际上也影响了3G的普及速度。因此，也就不难理解，各地方运营商为何把产品的创新和3G发展放在同等重要的位置。毕竟，消费者需要的是实实在在的信息服务，而不是一个概念。
标志事件：随着去年上海世博会的召开，上海三大运营商也借着世博会的舞台，推出了一系列创新产品，比如上海电信的八大科技亮点、上海移动的风光互补移动基站、上海联通WCDMA天线海宝等。
世博会历来是展示新技术和新应用的舞台。借着世博会的东风，上海的运营商把最新的信息通信技术带给了全世界。
2　便民服务更加主动
苏州电信、菏泽联通、南昌移动、天门移动、广东电信
服务是一个永不过时的话题，在不同的发展阶段，服务也会有不同的内涵。电信业的本质是服务行业，而到了3G时代，其服务的属性将进一步突显。
3G带来了智能终端，移动互联网催生了无数个性化应用，这对于各地方运营商传统的服务提出了严峻挑战，包括服务的内涵、服务的架构甚至服务人员的知识结构，都将面临更新换代。
一些地方运营商最近一年来的探索和实践，已经取得了不少成效，赢得了消费者的认同和广泛赞誉。比如更加主动的服务，比如推出针对性的服务等等，相信这样的探索仍会不断持续，并最终成为竞争的主要内容。
标志事件：为不断探索全业务电子渠道营销的服务新模式，解决天翼发展中终端的配送瓶颈，苏州电信在10000号开展全业务配送服务模式的尝试，建成了集中受理、代理点区域配送的全销售(配送)服务体系，使10000号成为一个具备完全功能的销售服务中心。
3　行业信息化纵深推进
北京联通、太仓电信、山西移动、德州联通
信息通信行业是基础性和先导性行业，能够带动其他行业的升级换代，并在互相融合渗透中提升生产效率。
随着全业务经营和固移融合的逐渐成熟，各地运营商与各行业的联系变得更加紧密。一方面，其他行业对于信息化的需求呈爆发式增长，另一方面，运营商的信息化的手段和融合能力也在不断增强。两方面的结合使得近一年来各地运营商尝尽信息化带来的甜头。可以预计，随着云计算和物联网技术的进一步普及，地方运营商在助力智慧城市等方面将大有作为。
标志事件：从2010年12月31日起，北京联通正式商用手机支付，北京联通各营业厅也陆续开始接受支付业务办理。用户可通过预先充值的方式乘坐公交、地铁以及在合作商户中刷手机消费。联通此次正式商用选择的支付标准为13.56MHz，这也是手机支付的主流技术。与交通行业合作手机支付，是北京联通的破冰之举。

4　企业责任意识增强
四川移动、重庆联通、厦门电信、湖北联通、广州电信
作为国资委直接监管的中央企业，电信运营商必须把履行社会责任作为自己的职责之一。而地方运营商则是落实企业社会责任的重要主体。
公众舆论对于电信行业多有指责，不满与质疑声不绝于耳。因此，消除负面影响、扭转自身形象的途径之一便是更多地肩负起企业社会责任，而不是“独善其身”。近来，地方运营商已充分结合自身优势，密切联系当地政府和相关企业，结合民生热点，作出了自己应有的贡献。尤其是在自然灾害和重大活动中，各地运营商更表现出了国企应有的风采。
标志事件：四川移动在汶川地震灾后重建中完成受损局房修复235处，新建33处，新建面积达29714平方米，可提供交换装机容量4000万户、HLR6000万户、传输设备6000端，较震前可提供装机能力提升一倍，能满足灾区未来5至8年的业务发展需要。在局房建设过程中，四川移动不仅采用了新的建材产品，还大量引入节能环保新技术。
5　网建网优不松懈
上海联通、枣庄联通、黑龙江电信、山西移动
网络质量是电信运营商的生命线，在2G与3G共处的时代，在终端与业务共舞的时代，地方运营商则非常清楚地知道，只有狠抓网络质量不松懈，其他一切才有实现的基础。
2G与3G并存，意味着两张网同时运营。但对于消费者而言，他们并不关心这是2G网络还是3G网络，消费者关心的是随时都能享受到良好的网络质量。因此，小区、高铁、地铁、校园等人流密集地成为近来地方运营商基站补盲、网络深度优化的关键地点。并且，2G和3G网络之间的平滑切换无缝体验也是用户体验的接触点之一，地方运营商也在这方面下足了功夫。
标志事件：去年年底，上海联通沪宁高铁沿线的28个基站全部通过网优单站验证，所有站点均已入网运行。沪宁高铁项目是上海联通首次大规模应用BBU基站池、RRU拉远技术开展建设的宏站项目。在铁路红线内，上海联通与上海移动通过共建方式，在沪宁高铁沿线共租用14处铁路GSM-R通信机房和铁塔设置RRU设备与天馈系统。如火如荼的高铁建设在全国各地展开，电信运营商的网络覆盖工作也随之展开，保证高铁的通信，同时也有助于运营商保证中高端用户的黏性。
6　营销趋于精细化
常州电信、安阳联通、泰州移动、沭阳电信
电信运营商成为真正的市场主体已经走过十多年时间，也经历了从不会营销、被动营销到主动营销的过程。而现在，则开始从粗放式营销向精细化营销转变。
所谓精细化营销，就是恰当地、贴切地对市场进行细分，提供更加有针对性和有效的营销。电信运营商的优势在于海量的客户资源和信息化手段，因此只要充分意识到精细营销的重要性，充分调动起员工的智慧，营销的成功率一定会显著提高。[!--empirenews.page--]
标志事件：中国电信常州分公司通过创新菜单式营销方式，大力推进天翼增值业务的发展。在分析研究移动增值业务的特点后，通过发挥增值业务个性化和独特化的特点，引入超市模式，全面推行天翼增值业务的菜单式营销方式。对上百种增值业务进行筛选，选出10项有发展潜力的产品，优化组合成天翼增值业务包，将天翼增值业务包内产品变成菜单，列出价格和产品说明，实现超市化销售，方便用户自主选择。

坏现象
1　网络服务不稳定
多地运营商时有发生
相比2009年一些省市出现宽带大面积断网的事件，网络服务质量问题在2010年的主要表现集中在移动网络上。例如，在2010年年初，北京联通因基站少而导致部分基站超负荷，使得一些手机用户服务中断。
移动网络的优化和新建基站选址是一个难题，但是无论有多少理由和客观原因，作为通信服务的提供者和用户每月话费的收取人，运营商都有责任保证手机信号的持续畅通；运营商应想一些办法，比如美化基站、重新测址等方式，尽快消除相关问题。与此同时，运营商在提供无线网络服务时，应保证“电信级”的品质，哪怕赔钱，也应捍卫声誉。
标志事件：2010年6月，家住北京丰台区星河苑小区的张先生向《通信产业报》(网)记者表示，从2009年年末开始，星河苑小区2号苑北京移动的信号就特别差，张先生在家时基本无法接通，接通了之后通话也断断续续，无法正常交流。
同期，该小区多位居民向记者陈述了类似的情况。这些居民同时也向物业反映此事，物业公司联系北京移动后，北京移动数次派人前来维修。张先生说，虽然修了很多次，但是通话效果没有丝毫改观。
张先生告诉记者，“在入住小区的时候，这里的移动信号还可以，据说是因施工等原因，造成基站损坏。”
2010年11月，张先生再次联系记者，称北京移动给出了新的解决办法，于2010年10月在楼道内安装了基站，目前通话已经能基本接通，但通话时，仍旧会偶然发生断线。从2009年年底到2010年10月，前后近10个月的时间，该小区的居民生活在“通信盲区”，移动公司解决通信覆盖的能力让人怀疑。
2　营销漠视用户权益
安徽电信、江西电信
“被入网”是2010年的新鲜事，一些地方电信公司在各地大力开拓校园市场的时候，找到了新办法，就是将整个校园当做一个大的集团客户，提供整体的信息化解决方案，推广“翼机通”业务，尝试在校园市场实现通吃，这引起了很多学生的反感和抵触。
工商管理部门工作人员认为，这种捆绑强加式销售的做法严重违背消费者意愿，也有失市场的公平竞争。
标志事件：2010年8、9月，又逢一年一度新生入校，在安徽、江西等省的一些地区的高校内，电信公司的做法涉嫌捆绑销售，造成不良影响。
在安徽，绿海商务职业学院的新生一入学即被要求(非强制)办理“天翼”手机和手机号，校园一卡通绑定在天翼手机中。办理该手机须交200元钱，100元是饭钱，另100元是手机话费，手机免费使用，但每月有19元使用费。而在江西某高校，办一张电信专用卡，学生需要预存300块钱的话费，其中100元是食堂饭卡，另外200元则作为话费分10个月划拨。该校与电信签订了有关协议，校方采用了强制方式让学生消费。
不少学生表示，本身已有手机，用两部手机很麻烦，且浪费钱。
3　管理不力损害用户利益
湖南邵东电信和邵东移动
2010年，由于内部管理不完善，而导致前端一线人员的营销活动违规触犯了用户利益的事件，也时有发生。纠其背后的原因，无非是运营商在巨大的经营压力之下，没有确立用户至上的服务流程，这使得一些一线人员意识老化，营销行为荒腔走板。
标志事件：2010年11月，湖南邵东发生一起电信运营商恶性竞争事件。报道称，邵东移动违规收购电信用户手机及电信卡，被邵东电信当场发现，电信员工欲将移动业务员送到相关部门调查，但遭移动公司员工及保安殴打。
也有报道称，邵东电信以“移动违规营销”为由组织了近50人对当地移动公司重新装修开业的营业厅进行围堵和打砸，并涉嫌非法拘禁移动员工赵女士，移动公司联系警方后，邵东电信组织人员对移动保安和现场公安干警实施殴打，导致2名公安干警受伤。
邵东移动针对电信的不正当竞争行为向县委以及相关部门反映，得到的答复多是“这属于企业自身行为不便于过多干预。”面对电信的冲击，邵东移动也不甘示弱祭出了收购电信卡与终端的“法宝”。于是，竞争升级最终导致恶性事件发生。
4　信息安全挑战尤多
深圳电信、北京联通
个人信息安全事件已经是老生常谈了，运营商虽然在内部有完备的预防措施，但奈何类似事件总会发生呢？
电信企业由于业务特点，掌握着大量用户的个人资料，保护用户个人信息不非法流出是电信运营商必须履行的责任，也是对用户最起码的承诺。运营商应当反省并梳理管理流程，制定出切实有效的保护措施。
标志事件：深圳电信政企客户部员工林某自2009年10月至2010年6月，将本属于保密的客户个人信息资料通过电子邮件发送给经营IP电话的王某，提供的客户个人信息资料共达50余万条，获取提成2000余元。期间，王某还将获取的客户个人信息资料提供给经营通讯、电信生意的简某。
深圳市宝安检察院对案件进行审查后，以林某涉嫌出售、非法提供公民个人信息罪，王某、简某涉嫌非法获取公民个人信息罪向人民法院提起公诉。