LG电子售后服务形象提升 获最佳呼叫中心奖

LG电子（中国）售后服务中心总经理全亮均曾对《电器》记者说：“优质的售后服务是一个高端品牌极其重要的组成部分，LG电子的售后服务团队会同LG电子的高端产品一样，成为中国消费者心中的品质之选。”而今，LG电子获得了由中国电子商会颁发的“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”称号，全亮均的承诺正在慢慢实现。
2010年9月末，在由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的“2010中国呼叫中心产业峰会”上，承担LG电子客户服务的LG电子呼叫中心获得“最佳呼叫中心奖”。
走进LG电子位于北京望京地区的华北呼叫中心（华北CIC），记者被礼貌地要求换成拖鞋入场，巨大的房间中规整地坐满了客服人员。虽然几乎每个人都在接听电话，但是感觉整个房间却很安静。房顶上挂着“亲切、迅速、准确”和“无钱、无不可、无模仿、无自满、无便法”的醒目横幅，正面的墙壁上，贴着“心服务、新感动”的服务宗旨。而在侧面墙上，则挂着LG电子呼叫中心获得的各项荣誉，最新的一个就是今年中国电子商会颁发的“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”奖。
据介绍，LG电子的呼叫中心平均每天要接听1.5万个电话，平均每人每天接听150个电话，每个呼叫中心会将客服员工分为多个小组，用激励的方式互相竞争，提高服务水平和服务效率。在一位获奖客服员工的身后，《电器》记者目睹了她处理一个报装电话的全过程。她在平和亲切地提问和回答的同时，双手麻利地调出各个系统页面填写资料，处理一个报装电话全过程只用了不到两分钟。这样的工作，她每天要重复很多遍。
LG电子华北呼叫中心有关负责人介绍说，LG电子的呼叫中心在各项评比中均获得较高的评价，这是LG集团强调售后服务品质的结果。
全亮均曾在今年2月对《电器》记者表示，2010年LG电子售后服务的重要战略，是在全国开设多家售后服务形象店，这是构筑“小而出色的服务中心（small but strong service）”的一个重要环节。截至2010年10月，LG电子已在全国开设了8家售后服务形象店。其中，北京售后服务形象店位于中关村商圈，2010年8月开业，占地约300平方米。
LG电子的售后服务形象店店面不大，黄底黑字的LOGO和整洁的门面引人注目。LG售后服务形象店全部采用统一的店面风格，拥有服务区、休息区和产品展示区。休息区内有上网服务平台、茶水区以及电视等休闲设施；产品展示区内，除了向客户展示一系列LG电子产品外，服务人员还向顾客介绍产品的应用和保养。服务大厅的屋顶挂着一台电视机，通过它，顾客可以看到送修的手机、显示器等产品维修的全过程。LG电子售后服务中心华北区负责人介绍说：“对于形象店，我们没有具体财务指标，重要的是建立服务形象。到这里送修的产品基本上是手机和显示器。”
据《电器》记者了解，LG电子售后服务形象店，是LG电子与当地有实力的售后服务维修点合资建立的，LG电子负责店面的装潢和流程管理，具体运营由维修商负责。2011年，LG电子将继续扩大售后服务形象店的数量。