国美“世博专线”免费服务用户10万人次

<?xml:namespace prefix = st1 ns = urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags />10月31日上海世博会圆满闭幕，刷新了多项历史记录。作为本届世博会全球最大的家电授权经营商，国美电器针对世博专门开展的服务也得到了消费者的充分肯定。据悉，世博期间，国美特别开通了呼叫中心“世博服务热线”，为用户提供包括双语服务、世博商品选购咨询、世博短信攻略在内的全方位保障服务，共累计服务组织机构、各国友人、观赛游客等10万人次，受到了消费者的一致好评。<?xml:namespace prefix = o ns = urn:schemas-microsoft-com:office:office />
世博家电热线 全面提供专业服务
据国美呼叫中心相关负责人介绍，世博前夕，呼叫中心调集120名星级客户代表、50名英语客户代表、60名网上专线客户代表组成专职世博服务团队，并开通世博服务热线，向咨询用户提供世博会资讯、场馆信息、指定商品预订等全方位服务。
由于在世博期间，很多消费者对经过严格商品质量检测和政府认证的世博家电表现出浓厚的兴趣，为方便消费者了解、选购世博产品，国美呼叫中心在第一时间建立了世博商品智能知识库，用户可以随时随地拨打国美世博服务热线，了解近千款“世博家电”产品信息及世博会的相关知识。国美不仅将节能、低碳的家电带给消费者，同时也传达了世博会环保、健康、低碳的生活理念。
多重服务平台 快速响应用户需求
据悉，自4月25日国美开通世博服务专线以来，累计服务消费者约10万人次，高峰期日来电量近3000人次。呼叫中心以快速响应、专业回复、多渠道交流等受到了广大消费者好评。
为解决消费者在购买、使用、保养“世博家电”过程中遇到的问题，国美开通了包括网上在线、门店服务中心、电话中心、邮箱、传真等在内的多种渠道形式，从而为消费者搭建了一个全方位的交流平台。
同时国美呼叫中心还推出了“世博短信全攻略”服务，针对来电询问世博会资讯、场馆信息、乘车路线、指定商品信息的消费者，以即时短信的方式发送至用户手机，为消费者提供快捷贴心的服务。
据国美数据统计，世博期间以数码、手机、电脑等为代表的3C数码商品咨询量激增，同时也有近1/4的顾客咨询世博套餐。呼叫中心坐席根据顾客需求，有针对性地向顾客推荐节能、经典、时尚等多种风格商品及套餐，最大程度地满足了消费者对世博家电差异化的需求。
全程跟踪服务 提供整体解决方案
同时针对顾客需求，呼叫中心还开设了“世博服务响应专区”，全面提升了服务响应速度：上门类需求15分钟内与用户联系，抱怨信息5分钟内与顾客对接，24小时内全程解决；对消费者重点需求由客户经理一对一专职跟踪，及时提供解决方案。
呼叫中心还通过功能强大的后台支撑体系对商品使用情况、故障解决方案等进行全程跟踪，并以短信、邮件等方式为消费者不间断地提供使用、保养常识等增值服务。
作为世博会家电类特许产品最大授权经营商，国美以全方位、高品质的服务满足消费者，不但将高品质低碳节能的家电快速传送到消费者家中，更广泛传播了环保、低碳、节能的世博理念，促使消费者购买家电从原来单纯注重价格过渡到环保节能等综合性能。