ADI打造面向中小客户的“窗口”

ADI中国技术支持中心经理聂海霞 vspace=5 align=left src=/21ic_image/21icimage/zb-images/156/adi.jpg width=300 height=269>“中国中小客户的数量庞大，对于ADI非常重要，因此ADI通过CIC这个窗口向他们提供快捷、便利的服务，”在ADI CIC运营一周年之际，ADI中国技术支持中心经理聂海霞表示。
据介绍，CIC（Customer Interactive Center，客户交互中心）客户服务由经验丰富的服务团队负责，提供一级 支持以及二级支持的咨询筛选服务。客户可以拨打热线电话（4006-100-006）或通过Email咨询内容，这些内容也将被自动发送至合适的CIC专业应用工程师。
CIC目前有三位员工，从去年9月份正式投入工作，主要有三项工作内容，一是处理来自客户的电话，二是设立Email信箱，客户可以通过信箱联系CIC，三是CIC团队进行outbound call，通过它来跟客户主动取得联系，了解客户现在的情况以及需要ADI 帮助解决的问题，或者帮助他们提供一些资料。另一部分工作是CIC会处理中国地区网站上申请样片的帐户开通工作，解决客户在申请样片过程中遇到的问题，指导他们如何从ADI申请免费样片。
聂海霞指出，对大客户半导体厂商都有专门的策略来进行支持，而中国大陆所有城镇客户正不断努力地设计和开发各种应用产品，这些中小客户的需求正在不断增长（ADI称之为core market），他们对ADI来说也非常重要，需要对其提供完善的服务，因此CIC应运而生，并扮演了这样的窗口角色，尤其对ADI的分支机构或分销商尚未覆盖的区域。通过一年的运营工作，CIC走入了正轨，客户对CIC非常认可，认为这个部门确实能够帮助解决目前的一些问题，为其设计或选用ADI产品带来很大的便利。
客户的一个产品设计周期包括预言阶段和整个架构的确定阶段、选型阶段、设计阶段和排除错误阶段，以及成型最后量产，越早跟客户建立联系，对于产品获得客户选用越有利。“方案选型或产品选型阶段，如果能够跟客户建立联系，就有更多机会介绍ADI产品，所以尽早地跟客户取得联系是我们的一个理念，这是我们做outbound call的一个原因”，聂海霞介绍说，“在获取客户的信息以后我们跟客户主动联系，最早地参与到他们的设计中提供更好支持，这是我们的目标。”
她表示，样片对于中国市场非常关键，CIC的一个职责就是指导用户如何快速申请样片，客户不仅可以在其电路板上采用ADI的样片，同时在开发过程中能随时获得足够的信息，缩短ADI客户的产品上市周期，客户可以通过CIC热线，了解申请是否通过核实和批准。（注：参与ADI模拟技术征文大赛，也可获取免费样片http://bbs.ednchina.com/ADI/ShowTopic.aspx?id=191774 ）。聂海霞指出，目前通过热线电话很多客户反映申请步骤比较复杂，所以下一步非常重要的任务就是对网站上申请流程做优化，提供更好的界面给客户，花最少时间和简单步骤拿到ADI样片，ADI正在设计这样的系统。据介绍，今年年底，新系统就会在ADI网站上线，客户能够非常简单地拿到ADI样片。此外，ADI在上海有一个样品库，收集客户的需求，比如中国的客户对哪些产品感兴趣，ADI会在上海样片库有备货，缩短热门样片的发货周期。
目前，ADI在欧洲、美国和中国都设有CIC和技术支持部门，下一步公司计划建立一个整合的平台，让三个地方的CIC都能够共享信息，最重要的是工程师之间可以分享以前处理客户的案例，包括给客户解决方案，因为不同的工程师专注的领域不太一样，三地的工程师专长达到互补。另外，FAE和销售团队也能看到这个系统，从而第一时间发现有价值的客户，这个平台是ADI在core market和CIC重点投资的一部分。 1 0