国美电器首推“省钱11”专业导购服务

笔者从国美集团了解到，黄金周期间，国美集团从一线员工中评选出专业优质的服务明星组成“省钱11”专业导购队伍，为消费者提供从价格到活动、从挑选到配送、从售前到售后的一对一专业化优质服务。
首推“省钱11”专业导购服务
国美客服中心负责人表示，日前国美联合全球数百家厂商签订的300亿采购大单以及大力度的优惠活动极大地激发了消费者的购买欲望，近期不少消费者纷纷通过拨打国美热线电话(400-811-3333)进行询问。考虑到普通消费者对各品类家电性能不熟悉，为给消费者提供一对一的专业指导，十一期间，国美将为消费者的家电选购省钱大计，推出一对一专业导购服务，更专业、更省钱、更安心。

工作人员为消费者讲解专业化的家电知识
国美客服中心白梅副总监表示，从今年6月开始，国美客服中心就开展了为期100天的“导购专家”评选活动，并对评选出的“导购专家”进行了专业化的家电知识及选购培训，同时还增设了理财课程。十一期间，这些 “导购专家”将组成“专家”导购团，为消费者提供一对一更优质、专业的服务。同时，为满足消费者家电设计、套餐选定等需求，“11专业导购”将提供从购买建议到答疑释惑等全程一站式贴心服务。
5万件中秋礼品亲情回馈会员
中秋节临近，为了答谢老会员一直以来对国美的支持和关注，国美集团采购了5万件中秋月饼礼盒。国美集团、大区、分部的管理层带着月饼、鲜花，登门拜访国美会员，与会员进行沟通，认真听取会员的需求和建议，并为他们送上国美节日的祝福。
据悉，国美现拥有会员数量近5000万，是国内会员数量最庞大的家电连锁商，并且以每年1000万的速度递增。
呼叫中心24小时不间断服务
为及时满足消费需求，自9月18日开始，国美呼叫中心将提供24小时不间断服务，同时还开通了IVR语音自助导航系统等特色服务，为消费者提供更快捷、及时、有效的服务。
当前我国家电行业的呼叫中心系统一般是通过坐席员等待用户来电的方式来受理用户的咨询和需求。与此不同的是，国美电器呼叫中心不仅能提供电话呼叫，还开通了网上呼叫、语音留言、E-mail呼叫、传真呼叫、短信服务等多种服务，成为真正的客户联络中心。在实际运作中，国美还不断完善现有系统，如实行了限时回复服务，大大减少了消费者等待时间。
同时，国美呼叫中心还率先开通了IVR语音留言和网上呼叫业务，通过这两大系统受理用户录音留言、在线留言、邮件留言、网上留言等，多渠道保证消费者需求能得到及时解决。另外，消费者只要拨打国美全国服务热线(400-811-3336)，就可以“一键”了解国美电器所有门店的商品类型、价格、促销活动及新品等信息。而且根据用户需求，坐席员还能够为消费者推荐性价比最优的商品。
据悉，国美电器呼叫中心是目前中国家电行业内最大的呼叫中心系统，设有服务座席500个，月最高受理能力达60万条，月回访最高能力达100万条。呼叫中心通过先进的CTI技术，前台3秒内即可实现人工接通，从而实现高效、专业地服务消费者。