松下冰箱召回事件调查

2010年8月4日，松下电器（中国）有限公司及无锡松下冷机有限公司向国家质量监督检验检疫总局递交了主动召回报告，决定从即日起，主动召回该公司2007年3月~2009年3月生产的B20~B26/C23~C29系列，共29个型号365574台冰箱。这是国内首例企业通过政府主管部门进行的家电产品主动召回。而且，此次召回涉及的产品数量，是近年国内家电行业最多的。
那么，这些被召回的冰箱到底出了什么问题？松下为何实施主动召回？这些冰箱出现的问题是否在其他品牌冰箱上也存在？带着这些问题，《电器》记者进行了多方采访。
阻燃剂惹的祸？
松下电器（中国）有限公司当天便在官方网站上发布了召回通告。在这份通告中，松下称，对有问题的冰箱采取的召回方式是“从即日起，以上门服务的方式无偿实施检查和零部件更换”。
通告对此次召回的原因进行了解释，称“由于控制冷媒（制冷剂）的零部件（冷媒控制阀）中采用了红磷阻燃剂，高温高湿环境下，可能造成冷媒控制阀线圈断线，导致发生‘冷藏室不冷’或者‘冷藏室过冷’的不正常现象。其中个别型号冰箱在故障状态下长期使用时，极少数产品会产生冷媒控制阀冷媒泄漏，极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，召回范围内的部分型号冰箱，在电源插座的L极与N极接反的情况下，也存在类似安全隐患。”
松下在通告中详细给出了问题冰箱的具体型号和生产日期，并以图示的方式告知消费者铭牌的位置，以及如何在铭牌上找到型号和生产日期。
对于《电器》记者的采访要求，松下方面显得相当谨慎，只接受邮件采访。松下电器（中国）有限公司经营企画部副部长徐缨在回复《电器》记者时表示，2008年，松下发现了控制阀故障导致的“冷藏室不冷”或“冷藏室过冷”的不正常现象。在调查这一问题成因的过程中，于2009年11月~2010年7月共计发现多起安全事故。根据调查和分析，松下认为，在控制阀故障状态下（线圈断线）继续使用冰箱，有可能发生冒烟、起火事故。
对于2007年3月~2009年3月的召回产品生产时间节点，徐缨对《电器》记者解释说：“制冷剂控制阀中采用了红磷阻燃剂，是此次召回冰箱发生问题的主要原因。阻燃剂通常有磷系和溴系两种类型。2007年，为了符合欧盟RoHS指令，我们改用了磷系阻燃剂。不过在2009年3月后，我们就停止使用磷系阻燃剂，改为采用符合RoHS指令的溴系阻燃剂。”
据介绍，松下将通过免费上门服务，将原有设计中采用红磷阻燃剂的制冷剂控制阀，更换为采用溴系阻燃剂的控制阀，以消除不安全隐患。
全行业共性问题？
“据我所知，目前国内不少冰箱企业采用的是溴系阻燃剂。”一位国内冰箱企业有关负责人对《电器》记者介绍说，“RoHS指令对溴系阻燃剂有一定限制，因此一些企业在生产、研发时，会寻找可替代溴系阻燃剂的材料，比如磷系阻燃剂。但是，RoHS指令仅针对出口欧盟的产品，在国内销售的冰箱没有这方面的顾虑，因此不少企业还没有进行这方面的环保替代。”
某业内人士分析认为，外资企业在环保替代领域一直走在前面，并在原材料采购方面施行统一管理，因此出口产品和内销产品往往采用同样的零部件。不过，《电器》记者在采访中获悉，此次松下召回的冰箱只针对在中国销售的产品。松下表示，出口的冰箱由于电路结构不同，不会产生类似安全问题。
《中国企业报》的报道称，“红磷遇湿会生成磷酸，对金属元器件、电极、线圈等有腐蚀作用，甚至会造成断线、接触不良、短路等质量隐患”，因而被许多电器厂家禁用。由于欧盟RoHS指令宣布将部分溴系阻燃剂列入豁免清单，一些企业开始改用符合欧盟RoHS指令要求的溴系阻燃剂。该报甚至担心，松下此举或许将引发更大规模的电器产品召回潮。
《电器》记者采访得知，除了松下，的确还有一些品牌的冰箱也使用了采用红磷阻燃剂的制冷剂控制阀。然而，记者发现，不少受访冰箱及配件企业认为，质量问题并非由红磷阻燃剂单一因素引起。
“实际上，我认为并不是采用红磷阻燃剂的控制阀就会出现问题。只要有严格的电路设计，冰箱是不会出现类似安全隐患的。松下主动召回的做法值得肯定，但对冰箱发生问题的原因解释的不够明确。在我看来，问题的发生并不是由于控制阀采用了红磷阻燃剂，而是产品设计上存在缺陷。”一位不愿透露姓名的国内知名控制阀企业技术人员，向《电器》记者较为详细地解释了阻燃剂在控制阀中的应用。据他介绍，阻燃剂在控制阀中的通电时间一般仅为0.08秒，通过控制板的设置，加之合理的安全保护装置，将阻燃剂通电时间控制在指定范围内，就不会产生安全隐患。“此次松下冰箱出现的问题，应该是在非正常条件下发生的，这种非正常条件很可能就是阻燃剂通电时间过长造成的。”
另外，一位冰箱企业技术人员也对《电器》记者表示，一般情况下，阻燃剂的通电时间非常短，不会发热，但若控制板出现问题，使得阻燃剂一直通电发热，就容易发生事故。“就算不采用红磷阻燃剂，采用其他阻燃剂，如果控制板出现问题导致阻燃剂一直通电发热，同样会产生类似问题。”因此，据他分析，冰箱控制板设计失误很可能才是导致问题的最根本原因。
松下也承认，被召回的冰箱设计出了问题。8月10日，在接受媒体采访时，松下电器（中国）有限公司营销总公司总经理远藤建世说：“红磷作为阻燃剂是符合国家规定的，是设计出现了问题。目前松下从产品研发和设计方面已经做了相应的准备，新产品和目前在售的产品，已经不存在这样的问题。”
主动召回的是与非
虽然是主动召回，但是很多召回事件仍然让松下承受了巨大的压力。松下公关部门一直处于紧张状态，媒体的追访让他们应接不暇。松下召回通告中公布的售后服务电话则一度始终处于忙线，无法接通。“电话打不进去”的投诉开始增多，一些媒体甚开始质疑松下召回的诚意。
有媒体称：“对于目前年产量为50万台的无锡松下冷机来说，此次召回和免费维修将是一次重大事件，尤其对于在中国高端冰箱市场争夺中日渐势微的松下来说，是对品牌的一次伤害。”
8月10日，松下电器（中国）有限公司董事长城阪俊朗在松下新品发布会上主动提及了备受关注的冰箱召回事件，他为此事鞠躬道歉，并承诺将尽快增加电话线路数量，解决召回电话难打的问题。[!--empirenews.page--]
同行企业的反应有些诡异。虽然私下里不少人称赞松下负责任的态度，但几乎没有企业公开声明支持松下的主动召回行动。不少接受采访的企业更在乎的是与此事摘清关系，避免引火烧身。某家电研究机构负责人私下对《电器》记者称，松下此次的召回行动有些草率，没有考虑行业利益。
召回事件给松下冰箱销售带来的影响已有所显现。《电器》记者近日在多家卖场走访时发现，涉及此次松下冰箱召回的产品已不见踪影。松下方面也表示，目前已全面停止销售问题冰箱。奥维咨询重点城市周度监测数据显示，2010年8月2~8日，松下冰箱市场占有率环比上周下降0.8个百分点。
但是，在家电行业内仍然有许多人对松下主动实施召回的做法予以肯定。
奥维咨询认为，尽管“召回”在短期内会给品牌带来不良反应，但是松下本着对消费者负责的态度，主动发现问题并积极解决问题的行为，最终会给品牌赢得更大的市场。
小天鹅前副总裁徐源肯定了松下的勇气：“产品‘被召回’是经常发生的，而企业主动召回还是第一次。在这一点上，外资企业比很多中国企业更有勇气面对。”
在距离松下实施此次召回的一个多月前，国家质量监督检验检疫总局刚刚发布了《家用电器产品召回管理规定》的意见征求稿。该征求意见稿规定，召回是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。该征求意见稿同时指出，召回分为主动召回和责令召回。据悉，该规定有望年内出台。
中国家用电器协会理事长姜风表示，在发达国家，家电产品召回是行业的惯例。但是，由于中国产品召回制度和法律的缺失，国内品牌目前普遍缺乏召回意识。“企业进行主动召回是好事，是企业对消费者负责任的一种表现，是企业树立品牌形象的良好作为。”