冰箱业超长服务过度显隐忧

董莉
近年来，国内冰箱市场服务大战打得火热异常，自2009年美菱率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”以来，以美的、海尔、新飞为首的国内各大品牌纷纷跟进，相继推出了长达12年的保修服务政策，一时间战火四燃，超长服务的内容也有力的搅动了冰箱服务市场。
在这场热闹的服务升级战中，各大品牌推出的超长服务政策，无一例外均适用于家电下乡产品，而对于其它产品仍采取了国家规定的“整机一年、主要部件三年”的保修政府。对此，记者感到困惑，为何冰箱保修政策出现了巨大的城乡差异？超长服务的背后是否又有相关的配套措施为支撑？
下乡“捧红”冰箱服务
中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩告诉《中国企业报》记者，冰箱领军企业之所以一致对下乡产品作出延长保修期限的承诺，与其在三四级市场的开发程度密切相关。这些冰箱企业常年征战一二级市场，并未专注于农村市场的拓展开发，因此造成销售服务团队、乡镇网点建设等软硬件方面的准备不足，成为开拓下乡市场的“软肋”。
随着下乡政策的全面铺开，农村市场成为了各大品牌的必争之地，在农村市场的销量也日益增多。“产品销售出去以后，自然就要求企业提供相关的服务做支撑。”王岩表明。中国家用电器协会副秘书长陈钢也表示，“今年政策市效果明显，家电下乡是当前家电产品销售的重头戏。上一阶段，冰箱企业通过促销手段对农村市场进行了有力的开发，现阶段的重点则顺理成章的转移到产品的售后服务保障上来。”
“另外，国家在家电下乡产品的招标过程中，对冰箱产品的售后服务保障也做出了要求和规定，中标产品必须合乎国家设定的服务要求。”王岩补充道。
与国产品牌步调一致，大唱服务凯歌不同，在中国市场打拼已久的外资品牌集体缄默。西门子、松下、三星、LG都“认真遵守”国家三包政策的有关规定，对本土大军激烈的服务升级大战淡然处之，保持了一贯低调、冷静的姿态。
对此，王岩表示，“由于管理高层对国内以旧换新、家电下乡政策不敏感，外资品牌进入家电下乡市场普遍较晚，产品销售及服务力度都相对弱势。但是随着下乡巨大商机日益显现，外资品牌也会对三四级市场加以重视。”
承诺噱头大于内容？
比起敢于“夸口”的勇气，更为重要的是让做出的承诺切实兑现，切勿沦为“竹篮打水一场空”。在业内人士看来，各大冰箱企业相继“挥刀”延长保修服务期限，难免会被扣上“服务营销”手段的帽子。
奥维咨询白电部高级经理陈军认为，目前冰箱企业相继延长保修服务主要是作为一种营销宣传手段，实际的可操作性和实施的必要性值得商榷。
陈钢也指出，家电产品到了相应的使用期限，应该适时的进行更换以保证产品的使用性能及安全，并不主张“一修再修”。“提供‘过度服务’并不是解决产品故障问题的最好方式。”陈刚表示。
“产品售后服务的作用概括起来有两点，一是提升产品质量，二是促进更好的销售。同时服务也是今后各大品牌竞争的重点之一。”王岩认为。据了解，目前家电服务维修协会正在制定起草《农村地区家电维修服务规范》国家标准，以加强农村地区家电维修服务体系的规范化和标准化建设，为家电下乡产品的售后服务政策提供统一硬性的标准和依据。
对于家电售后服务未来的走向和趋势，陈刚表示，“服务是一种高层次的竞争，与技术创新、产品升级、品牌扩张相配合，将成为今后冰箱企业重点发力的一部分。”