重品质 美菱实施品质服务一揽子计划

自从提出“服务营销”发展战略之后，美菱在品质服务上面的步伐越来越快。
记者了解到，美菱公司“品质服务”升级计划火热出炉——不满意您说话，折扣多少都不怕；有建议就送礼，直到冰箱送给您；不制冷就免单，美菱免费送给您；好冰箱重品质，专家为您做见证。
美菱公司营销总监秦塘宗透露，2009年4月，美菱“家电下乡冰箱十年免费保修”正式启动，2009年5月，“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”全国铺开，此次“服务再升级”各项计划的实施，就是要“将品质服务进行到底”。
按照这些计划，美菱也正式将“品质服务”置于台前，提出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的策略， 除了消费者的意见和建议外，还引进第三方权威人士作为消费权益顾问，从而开启了美菱走“品质服务”的发展新模式。
品质服务初露锋芒
在美菱公司总裁王勇看来，美菱现在开始“品质服务”，恰当其时。“现在的家电业显得过于浮躁。”家电业一观察家对记者表示，整个家电业的发展一直在价格战、促销战等浑浊的环境下不能自拔，陷入了一种简单重复的竞争，整个产业的活力也进一步枯竭，服务营销是家电业的突围路径。
记者了解到，美菱制订出的这一揽子计划，在此次全面推广之前，曾在北京、济南、太原、南昌、合肥、绵阳、南京等地进行了试点。
实际上，“品质服务”的推出，是美菱在服务营销战略上的再次领航——2009年，美菱率先在行业里提出“家电下乡冰箱十年免费保修”，而这个，在一年后正在被家电业的其他品牌疯狂复制。
秦塘宗解释说，在品质服务上的一系列措施，都是一脉相承，有内在逻辑的。前期是一把把利刃，现在是布下了刀剑阵，完善了整个网络。
对于执行层面来说，太原分部总经理王小成对记者表示，去年提出的服务营销战略，已经为美菱在山西区域的销售带来翻倍的增长。“有了前期的信心，这次的全面升级会让美菱在山西一骑绝尘。”他透露说。
“品质服务，首先就是体现在产品的品质上。而后续的有差异性的服务措施，也有赖于健全的服务网络与保障体系才能实现。”秦塘宗说。
秦塘宗透露，从2009年提出服务营销的发展战略之时，企业就已经从研发制造、渠道布控、服务网络等方面制作了一个行之有效的流程路线图。
王勇也称，要想真正做好品质服务，从设计源头开始的产品品质把控是最关键的步骤。于是美菱提出了“零缺陷设计、零缺陷制造”的健康产品体系，从根本上杜绝了不规范的产品流向市场。
“公平”价值观与健全服务网络
产品是消费者需求的核心，优良的产品品质是对所有消费者的公平。作为制造型企业，产品无法达到100%的合格率。“就算万分之一的不合格，对购买到有缺陷产品的消费者，就是百分之百的不公平。我们有责任为消费者提供高品质的产品，并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的问题给予补偿，还消费者一个公平的消费环境，这就是品质服务的出发点和落脚点。”秦塘宗介绍说。
通过对家电行业服务内容进行分析，不难发现，在美菱提出“家电下乡冰箱十年免费保修”及“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”前，无论各厂商对服务进行如何包装，其所提供服务内容的本质都是基于“国家三包”基础上的服务。这种服务并没有和产品品质相关联，价值很难量化，无法给消费者提供比较的依据。
“在品质服务上的一系列举措，都是一脉相承，有内在逻辑的，是对美菱公平价值观外延、内涵的深化和创新。我们就是想通过这些举措，把公平的价值观传递给消费者。”美菱公司总裁王勇在一次会议上说。
为了最快的落实品质服务的各项措施，美菱着手在全国建设一万家乡村服务站。秦塘宗介绍说，美菱乡村服务站它不是专业维修机构，它为消费者提供的是非产品维修以外的服务项目，是为消费者提供一条快速服务通道和指南，是指导消费者如何放心、安全使用家电产品，收集消费者宝贵的反馈信息。通过这样一个平台，能很好的为消费者服务，这样就能真正把服务送到消费者的身边，也让各项措施能真正落实有效。
秦塘宗对记者表示，品质服务是未来美菱公司长期要走的路，也是个新的课题。不管会遇到怎样的问题，公司都会真正将品质服务进行到底。