空调安装队私发名片引发用户报修无门

自6月初以来，本报的一部工作电话不断接到来自北京用户的空调报修救助，《中国企业报》记者在调查后发现，这部电话曾是一家空调安装服务单位的服务电话，却不知何故被原公司弃之不用后，又被电信局重新启动，最终引发了用户的投诉热潮。
据了解，眼下正是空调使用的旺季，连日来不断有北京地区的用户打电话过来问“是大中电器服务部吗？我家的空调坏了，麻烦你们派人过来看看”，记者粗略统计，每天都有3个以上的电话求助，涉及的空调品牌主要是松下、科龙、格力等，购买时间主要在2006年期间。
一位自称姓周的老先生在电话中告诉《中国企业报》记者，当初他是在大中电器购买的松下空调，安装人员在空调装好后，还专门给他留了一张服务联络卡，而本报的电话与服务卡上的电话正好相同。前几天，天气热了，开空调才发现家里的那台松下空调不制冷了。
随后，记者从网上查到了松下空调全国售后服务电话“4007008881”，让周先生直接拨打这一电话寻求帮助。但周先生却告诉记者，他早就打过这个电话了，但语音转接后告诉他一个北京地区的售后服务电话01085863690，但这个电话要么是打不通，要么总是语音提示，一直无法接通。最终，周先生不得不找出以前空调安装工留下的那个服务卡。
记者注意到，与周先生有类似遭遇的，还有3位来电用户，均是拨打松下电器总部服务热线不通，不得按照服务卡上的电话寻求帮助。随后，记者就此事专门采访了广东一家空调企业的服务部经理。他告诉《中国企业报》记者，出现这种情况，可能是这家空调安装队曾经是大中电器的签约合作单位，主要负责为大中销售的空调提供安装、保养等服务工作，他们在给用户安装空调后会留下自制的服务卡片，同时还会复制一份用户的资料。一旦大中电器与这些服务单位解除合作，许多用户在空调遇到问题后，还会按照服务卡上的电话联系或者求助。
一位用户在电话中向记者抱怨，“家里的空调是2004年从大中买的，但一直到现在也没有接到中大的服务电话，告知我空调服务电话换号的事情”。“从这件事情上看，大中电器的服务部门在管理上也存在疏忽。一般来说，企业如果更换了服务单位，都会通过电话回访或者媒体告示等方面告知，而不是让用户‘四处抓瞎’”，企业的服务部经理介绍：“每到6、7月份，空调的报修电话便会集中性井喷。如果用户全部都拨打总部服务热线，肯定会出现忙音的情况。因此，我们在空调服务手册上，还会直接印上各个城市的空调服务电话，让用户就近报修，这样反映速度会更快”。
一位知情人士透露，目前国内空调企业的售后服务模式，主要是依靠各地经销商的服务队伍或第三方的专业服务机构，总部服务热线在接到顾客的报修或求助电话后，还是会通过客户管理系统将维修指令再派到各地相关的服务网点，相关网点接到指令后再与用户联络，这其中会存在一定的滞后。
不过，一些用户为了图省事，往往在空调出了问题后，就直接寻找当初安装空调的服务人员，而这些服务人员并非空调企业的员工，均是第三方的服务单位，一旦企业与该服务单位合作解约后，用户便会在报修过程中遭遇“山寨服务队”、“乱收费”等陷阱。
家电服务专业人士指出，上述情况普遍存在于国内空调售后服务领域，特别是在夏季空调使用的高峰期，一旦家中空调出现故障，为了快速解决，消费者往往会拨打各种服务电话，而这其中极有可能埋藏“地雷”。