小天鹅洗衣机承诺三年包修 引领服务升级

关于用户需求与呼声，洗衣机领域呈现服务升级趋势。记者日前从小天鹅获悉，为使小天鹅洗衣机用户享受到更好的产品体验，小天鹅推出洗衣机整机三年的包修服务政策，自2010年6月5日起，小天鹅家庭用洗衣机的服务政策将由国家规定的“整机免费包修一年，主要零部件免费包修三年“，调整为“整机免费包修三年”，服务品质全面升级。而在此前，小天鹅也曾在洗衣机服务上推出过“12345”服务、“洗衣机免费清洗保养”等一系列独立于国家三包政策之外的附加措施，受到了广大用户的认可和欢迎。
三年包修：引领洗衣机行业服务升级
小天鹅洗衣机相关人士表示，推行“三年包修”政策，较国家三包规定主要是两点区别：第一是延长了免费包修的时间，由原来的一年延长为三年，这将直接为消费者减轻经济负担；第二是扩大了洗衣机免费包修的范围，及由原来的“主要部件”包修扩展为“整机”包修，这意味着三年之内任何产品质量问题都可以免费维修，彻底解决消费者的后顾之忧。
行业人士则认为，服务是消费者的最后一道防线，敢于给消费者承诺就更能获得消费者认可，提升服务标准，将大大增强企业的市场竞争力。而“三年免费包修”在小天鹅等洗衣机厂家的推动与普及下，或将成为行业的“准标准”。
“额外”承诺：全面考验产品与服务
加大对服务的投入必将加大企业的营运成本，同时也是对产品品质和服务能力的一种直接考验。任何企业都懂得这一承诺带来的竞争优势，但并不是每一个企业都敢迈出这一步。
据了解，作为国内历史悠久、全球著名的专业洗衣机制造商，小天鹅是国内最早引进6西格玛质量管理体系的洗衣机厂商之一，从原材料采购、生产制造、产品检验等每一个环节，都要求精益求精，质量要求远超国家标准，并符合美国和欧盟市场的最严格的出口指令，产品品质得到了中国以及全球消费者的认可。据不完全统计，小天鹅洗衣机用户累计已超过4000万。
在具体的服务方面，小天鹅在全国建立了以超过3000个核心网点为主的多级服务体系，能辐射中国所有省市并深入乡镇三四级市场，构建起庞大而完善的洗衣机服务网络。于此同时，小天鹅洗衣机全国服务热线4008-228-228可以24小时接听消费者的报修电话，所有服务信息都将经过统一的信息化管理系统实现地区与总部的信息同步，做到条条记录、有据可查、全程跟踪。2009年，小天鹅洗衣机更是荣获年度“消费者最佳售后服务满意度洗衣机品牌”荣誉。
小天鹅洗衣机相关负责人表示：“‘三年免费包修’并不是一时促销，而是一项长期的服务政策，其最根本的目的是满足消费者的切实需求。与延长包修时间所投入的资源相比，企业由此所得到的消费者认可与信赖更加重要。新政策的推行，不但可使小天鹅新用户享受到远超国家标准的体贴服务，同时也为洗衣机行业树立了典范。”
中国家电协会理事长姜风认为，包括免费保修的售后服务模式，顺应了行业整合升级的趋势，必将引领整个家电市场品质和服务的进一步升级。