苏宁“阳光包”服务惠及500万用户

苏宁“阳光包”是苏宁电器精心打造的延长保修服务产品，为消费者提供延保期内“有故障包修、维修费包免、难修复包换”的“新三包”服务，参与“阳光包”的家电产品不仅免费享有整机维修的服务，还特别享受主要零部件的延长保修，对于难修复的产品，“阳光包”还提供免费换机服务。

据苏宁全国增值业务部2010年4月份较2009年4月销售数据显示，苏宁“阳光包”家电延保产品的销售同比增长较为迅猛，增幅达200%，尤其是彩电、冰洗、手机、笔记本等高价值及使用频率较高的生活家电产品，更多的消费者通过购买苏宁“阳光包”延保服务来增加所购电器产品的保修期。

据了解，凡是购买“阳光包”的顾客，均可统一享受由苏宁全国数万人售后团队提供的延保服务，而这种通过苏宁自有维修网络的延保管理模式也打破了国内由第三方管理机构进行延保管理的模式，真正让家电延保从前台到后台形成一体化，让消费者购买的延保服务更安全、可靠。

从2008年国庆推出“阳光包”至今，苏宁一直秉承“至真至诚 阳光服务”的理念，一切从顾客角度出发，为顾客省钱、省心，以最优惠的价格，提供更专业、周到、便捷的服务。据调查，消费者对苏宁“阳光包”服务满意度高达98%，尤其是享受免费换机的顾客均为新机再次购买了“阳光包”服务。

针对苏宁推出的“阳光包”服务，记者就顾客对其需求度进行了随机采访，接受采访的顾客都表现出“花小钱省大钱合算”的心态。顾客王女士表示乐意购买“阳光包”服务，她听说同事家里8000多元的平板电视液晶显示屏坏了，虽然只超出保修期1个多月，却得自己掏5000多元来修理。而如果当初选择了“阳光包”服务的话，只需花少量的钱就可以修好了，买“阳光包”可以做到有备无患。顾客朱女士也认为“阳光包”还是买了比较放心，“万一以后这厂家真倒闭了呢，到时候连配件都找不到，更别提找人来保修了。买了延保服务至少还有一道保障，花点儿钱买个踏实。”

据调查，苏宁“阳光包”服务已经覆盖3C、传统家电以及生活电器等所有品类，并推出了小家电只换不修的延保服务产品，产品覆盖更全面，服务更方便。顾客只要拨打4008-365-365，就可以享受苏宁“阳光包”提供的自主化服务。

随着家电下乡的不断深入，苏宁的“阳光包”服务也加大在三四级市场推广的力度。 “阳光包”服务的一位负责人介绍：“农民朋友购买家电看重的就是质量有保障，经久耐用。苏宁电器作为全国家电连锁龙头企业，不仅要为农民提供质量过得硬的商品，更要把服务送到田间地头，满足农民对售后服务的需求。”

据记者了解，去年苏宁对下乡家电产品实行让价销售的同时，也推出了售后服务“阳光包”，延长保修期，为“下乡家电”提供一份保障，受到了农户的普遍欢迎，销售增长幅度超出预期。

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延保业务在欧美及日本等发达国家已有40多年的历史，是一项非常成熟的产业。上世纪80年代，美国零售商参与延保的比例不到10%；而到了90年代，这一数字一下就超过了80%；现在，99%以上的零售商都提供延保服务。目前，发达国家消费者延保购买率已达到40%，电脑产品的延保购买率则超过85%。在一些发展中国家，延保业务也已开展多年。

据第三方专业调研公司所提供的报告结果显示，在被调研的消费者中，愿意为家电延保服务支付费用的消费者比例高达60%，2010年消费者对增值收费型服务的关注度由09年的55%上涨至75%，涨幅高达20个百分点。