苏宁易购总经理李好:网民服务要求更加多样化

经过2009年的“大爆发”，中国电子商务市场从网购用户规模、网购交易规模以及电子商务平台的数量都呈现急剧增长态势。来自中国互联网络信息中心的数据显示，截止2009年12月，中国网民总数达到3.84亿，而网购人群数量也突破1亿。

图1：中国网民及网购人群数量增长图
然而，在销售数据飙升的辉煌业绩背后，B2C行业发展的问题也日渐突出。信用机制、售后服务等等一系列问题接踵而来。
“网络消费者对服务的要求更高”，苏宁电器网上商城公司总经理李好向记者“抱怨”道，“网络平台给消费者一个自我选择更大的空间，没有促销员在耳边的导购，一切选择都凭借自身的判断，因此，从下单到完成交易的背后都需要全体人员付出加倍的努力”。她还告诉记者，网络的快捷性决定了网购价格的透明，从苏宁易购4008198198销售热线记录数据可以看到，99%的网购客户都会进行三家以上网站的价格比较，由于生产厂家有相关条款约束，到最后决定销售的还是网站本身的用户体验和硬件服务。
良好的信誉是电子商务发展的必备要素之一。自电子商务诞生之日起，所有成功的电子商务平台都尽全力打造自己的信誉口碑，苏宁易购也不例外。李好表示，由于苏宁电器已经拥有了优异的品牌优势（2009年品牌价值455.38亿元），作为苏宁的电子商务平台，消费者对苏宁易购的理解已经不仅仅是一个购物网站，更多的是一种对苏宁服务的升级。
据调查显示，消费者对于网络购物最担心的问题中，送货时间和售后服务占到56.4%。一位网友告诉记者，“苏宁易购作为苏宁电器的网上商城，送货时间和售后服务必须做到比其他网站更好才行”。而现实中，他们也是这么要求的。曾有一位南京的王先生，在苏宁易购买了一台空调，送货时间已经约好了；但是由于这几天天气突然转热，向苏宁客服反映这个问题后，苏宁物流启动特殊方案，在隔日上午就送货上门并同时安装到位。“苏宁电器在全国开了那么多的店面，在他的网上商城购买商品，不仅方便优惠，而且心里踏实，这是在其他网站感觉不到的”，王先生说。
面对消费者对苏宁易购的“苛刻”要求，李好说：“这给了我们很大的压力，在适应网络环境的同时，我们需要为消费者提供更多的实惠与服务，这已经不仅仅是一个网站平台所能完成的，更需要包括物流配送、售后服务等诸多平台的通力协作”。

谈到苏宁的配送和售后服务，李好表现出极大的信心。她向记者介绍说，苏宁电器全国超过千家的门店不仅能够作为苏宁易购的免费体验中心，也是苏宁易购全国配送环节中的自提点，并且所有配送由苏宁自有专业人员完成，整个过程安全有保证。2009年11月18日凌晨，苏宁国内领先的CRM系统切换成功，使苏宁配送和售后信息化程度更上一个台阶。与单纯客户关系管理系统不同，苏宁CRM系统更是SAP系统的升级版，CRM系统具备以下特点：
一、信息流闭环：围绕以顾客为导向，以作业单为主线，环环相扣。CRM系统优先选择用户满意度高的人员进行作业，提高顾客满意度。
二、自动派工：系统将自行将单据传达到每位作业人员手中，建立公平、公正的平台，从下单到派工不需要任何人工参与，避免了不良人为因素。
三、采购与物流系统并轨：售后仓储合并到物流，更好的纳入采、销、存体系。
四、实时化监控：通过新的系统可以监控到运营情况、及时发现问题及时进行解决，与公司管理平台并轨。CRM的成功上线也标志着售后一次重大变革的开始。
她表示，苏宁易购当前的主要任务，是在做好网站自身购物体验的同时，利用强大的苏宁服务优势，拓展网购市场，配合实体店面开创“虚实结合”的新型连锁模式。
据了解，苏宁电器目前拥有1000多家连锁店、80多个物流配送中心、3000多家售后服务网点，配送和服务范围辐射全国90%以上的区域。同时，经过近20年的努力，苏宁曾先后获得“职业技能资格证书（家用电子、家用电器、制冷维修）”、“国家职业技能鉴定资质”和首家“售后服务维修技能资质认证家电”企业等诸多国家级售后服务荣誉，服务专业化作为国标化发展战略得到越来越多的体现。