工业自动化产品还没用就“坏”了该咋办?

 工业自动化的产品还没怎么用就“坏”了该咋办?关于标题这一问，很多朋友会说，“找厂家，免费换呀”!

真的有这么简单吗?

本期咱们就来聊聊这个话题!

以我个人经验来看，圈内很多厂商在处理产品服务的Case时，大致会遇到这样几种情况：

到货即损坏，大都是会为用户做“免费更换”的;

保内损坏，这个一般来说也是免费的，通常会选择走维修流程，有时从运营成本角度考虑或遇到比较特殊的情况，也会选择做更换;

保外损坏，也是以维修为主，很少更换，而且非特殊情况，肯定是要向用户收费的;

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不过，在这里需要注意的是，关于产品的故障损坏是否属于保内，厂家们往往并非都是以产品“交付”后的时长(也就是质保期)作为唯一依据的，他们经常还需要先判断产品损坏的具体原因，再决定采取怎样的服务流程。换句话说，很多时候即使产品损坏发生在质保期内，或甚至是初次使用时，都是有可能会因为“使用不当”而被厂家当作付费维修(或更换)的Case来处理的。

因此，如果是像标题中所说的那样，产品还没怎么用就“坏”了，那么目测厂家大致会基于产品损坏的具体情况，有以下几种不同的处置方式：

1.产品为到货即损坏，并且未发现用户有任何使用不当，免费更换。

这种做法当然是用户最容易接受的，只要这类问题不重复出现，用户通常并不会有太大的抱怨。

2.产品在正常使用过程中出现故障或损坏，在确认产品仍属质保期的情况下，厂家是不会向用户收取服务费用的，只是在选择维修还是更换的问题上要视具体情况而定。就我个人的观察看，大部分厂家在这方面还是比较灵活的，用户总体上也还算基本满意。

3.产品因非正常使用而出现故障或损坏，也就是说损坏原因是用户“使用不当”，此时，厂家提供的服务就不再是免费的了，用户需要自己选择是付费维修还是付费换新。坦率讲，这部分对于很多用户来说其实是有着相当大的争议的，因为他们常常无法认可厂家单方面给出的所谓“故障”原因。在这种情况下，我们经常看到一些厂家会出于销售业绩或“市场战略”的考量，为某些特殊客户“减免”这部分服务费用;而那些没有太多“业务筹码”的用户，为了能让自己的项目(或产线)能够快速恢复正常运转，减少因为和厂家“扯皮”而带来更多经济损失，就基本上没啥选择，只好买单了。

或许有人会问，这样的处置方式有什么问题吗?

老实说，单纯从产品业务的层面看，上述这些做法本身并没太大的不妥，但如果在这个过程中将维修更换作为产品服务的终点，那么就有些问题了。因为对于用户而言，产品的维修更换其实只能帮助受影响的产线设备暂时恢复正常运行，却并不能确保其之后不会因为相同故障而再次停机。

因此，无论是从设备应用的稳定性还是产品质量的角度出发，用户和供应商都有必要为了最终找到规避问题的解决方案而进一步合作，而不是为了维修服务费该谁出这样的事儿来回“扯皮”;同时，除了“故障原因是否源于用户的非正常使用”，我们或许还需要在此基础上继续追问：

如果是正常使用过程中的故障损坏，那么它究竟是一起随机个案，还是系统性的质量问题呢?

这个质量问题是出在产品制造的哪个环节呢?设计、制造、还是供应链管理...

而如果问题的确是因为用户使用不当造成的，那又需要在产品设计、供应链管理、制造流程、销售技术支持...等各方面采取那些措施来避免这样的“不当使用”呢?

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正如之前「从奔驰事件看售后服务」文末老友@Q的评论所言，不应该把奔驰车主投诉的事件简单的“定性”成售后服务的问题，这不只是因为车辆还没有进入正常使用的“售后”阶段;更重要的是，在没有搞清楚奔驰车漏油是个体独立事件还是系统性质量问题之前，是无法将视野仅仅局限在客户服务这一个环节上的。

而如果要为上述问题找到答案，我觉得至少有这样一些方面是需要产品厂商持续投入的，例如：

不断完善和改进产品质量管理的体系化标准，包括：设计、制造和供应链、服务...;

记录和存储产品在制造流程中各工序环节的生产数据，并对其在销售服务过程中实施一品一码的信息追溯;

结合制造数据和故障反馈，对各个返修、更换的产品进行系统性分析，并适当的向用户澄清问题原因及相关处置改善措施和建议;

完善维修/更换服务流程，尤其是产品故障信息的收集整理与相关数据文档的交接处理;

就有争议的特殊案例，建立个别处理机制，例如：先处理，再分析，后付费;

提升与用户的交流沟通效率，包括：

了解用户所遇问题背景;

确保用户了解产品服务的流程体系;

向用户澄清问题原因，并与之讨论解决方案;

及时与用户更新问题处理进程及产品改善进度;

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同时，对于用户来说，我也有这样一些建议：

建立一套标准化的供应商管理体系，并不断完善改进;

做好核心部件的备件管理，以降低因产品故障而带来的意外停机损失;

当产品出现问题时，尽可能全面的将相关故障信息和应用背景反馈给厂家;

针对厂家的澄清与建议，予以积极有效回应，包括：疑问顾虑、面临困难、实施效果...;