保障医疗设备应用安全 医院和厂商是战友

　　----记浙江省医疗设备售后服务调查汇报及服务规范研讨会

　　八千年跨湖桥遗址、五千年良渚文明，在风景如画的浙江杭州西子湖畔，2008年8月1日，浙江省医学会和浙江省医疗设备管理质控中心联合主办了医疗设备售后服务调查汇报及服务规范研讨会。

　　本次会议邀请了中华医学会医学工程学分会主任委员彭明辰教授、浙江省医学会秘书长骆华伟、浙江省卫生厅医政处王桢副处长、浙江省医院党委严静书记、浙江省卫生厅国际合作交流中心冯维珍主任、浙江省医学会医学工程分会主任委员谢松城，上海市医学会医学工程分会主任委员张力方、浙江省医学会放射学分会主任委员章士正等专家出席，以及浙江省各级医院的领导、设备负责人，以及采购招标部门负责人和部分厂商代表近150人参加了会议。

　　在简短的开幕仪式后，浙江省医学会医学工程学分会主任委员谢松城汇报了2007年度浙江省医疗设备售后服务状况调查情况，并邀请到场嘉宾为获奖的厂商颁奖。会议还就医疗设备售后服务中的售后服务收费标准、保修服务合同的规范化、招标采购中售后服务承诺与执行、医疗设备售后服务的模式等热点问题展开了交互式讨论，各位专家和厂商负责人畅所欲言。专家们一致认为，在保障医疗设备应用安全方面，医院和设备制造商是同一个战壕的战友，只有同心协力保障医疗设备安全、正常运转，才能更好的为患者服务。

　　一、浙江医疗设备售后服务调查实况

　　医疗设备售后服务是医疗设备质量管理的重要环节。服务质量的好坏直接影响到医疗设备应用安全与质量。浙江省医学会医学工程分会、浙江省医疗设备管理质控中心组织的此次大规模医疗设备售后服务的质量与满意度问卷调查，收集了大量反馈信息，并做了统计分析。浙江省医学会医学工程分会主任委员谢松城在会上介绍了医疗设备售后服务状况调查的背景资料、调查对象、调查内容、统计方法以及统计结果。

　　他介绍说，近年来，医院医疗设备迅速发展，据统计，近几年浙江省每年医疗设备投入增加15至25亿，医疗设备已经占医院固定资产的27%至33%。与此同时，医疗设备的售后服务供需矛盾日益突出，尤其在售后服务价格、服务质量、销售承诺的兑现等方面矛盾尤为突出。在医疗设备安全质量管理的新形势下，对医疗设备售后服务的内容、要求、规范提出了全新的要求。

　　在上述背景下，2007年浙江省医学会医学工程学分会、浙江省医疗设备管理质控中心对全省24家三甲医院、34家三乙医院、38家二甲医院、20家二乙医院进行了一次医疗设备售后服务状况调查，着重调查了 2005 和 2006 年度医院六类重要医疗设备供应商的售后服务满意度情况。本次调查共发放调查问卷 200多份，回收问卷调查表116份。参加问卷调查的医院涵盖了全省各地市的各级医疗卫生单位。

　　调查内容包括：800叫修和响应速度满意度、现场工程师的技术水平和维修效率满意度、零配件到货和其付款方式满意度、维修人工服务收费和零配件价格满意度、保修合同所包含的实际内容和合同价格满意度（内窥镜类为等级修理内容和价格满意度）、供应商执行售后服务承诺的综合满意度等六个方面。调查涵盖放射影像类、超声类、监护类（非麻醉监护）、呼吸机类、麻醉机类、内窥镜类等六个类型的医疗设备。满意度调查获得总分第一的厂商见表一：

表一：2007年度浙江省医疗设备售后服务状况调查评 分统计结果

　　谢松城主任表示，这次调查与讨论有利于进一步提高医院对医疗设备售后服务的满意度，建立长期的反馈机制，推进建立医疗设备售后服务的规范化。虽然有一些厂商没有获奖，但是在服务中已经有较大进步，并对售后服务有明显改进措施的西门子、奥林巴斯两家厂商进行表扬。

　　二、价格问题成会议讨论焦点

　　在医疗设备售后服务规范化与热点问题研讨中，价格问题成为焦点，与会专家就售后服务收费标准展开激烈讨论。浙江省儿童医院有关专家表示，医院医疗设备主要分为三大类，放射类、检验类、常规类等设备，其中放射类设备占医院设备维修费用的80%，而放射类设备的主要制造商是，GE、西门子和飞利浦，由此可以看出，解决医院医疗设备售后服务价格问题，与这三个厂商关系密切。

　　1、医院和厂商需要理解、透明、互信

　　医疗设备售后服务收费为何如此之高？中华医学会医学工程学分会主任委员彭明辰教授表示，这是一个很难回答的问题，但也是不能回避、急需答案的问题。要妥善解决这一问题有六个字：理解、透明、互信。

　　一方面厂商为了能把医疗设备顺利打入医院，医疗设备采购过程中，不得不压低价格，使得出现扭曲的市场价格，而医疗设备售后服务收入已成为设备制造商利润的重要组成部分。另一个方面，医院医疗设备采购经费93%来自医院本身，仅7%来自政府补贴，而医疗设备在提供服务时的价格是由政府定价，高昂的医疗设备维修设备让医院不堪重负。

　　彭明辰教授认为，医院和设备制造商应该相互理解，以追求保障医疗设备安全、为百姓解决病痛为己任。厂商在提供售后服务的同时也要做到收费标准透明，让医院明白每一分钱是花在什么地方、该不该花。只有做到了相互理解，价格机制透明，相互信任，才能更好的配合，做好医疗设备售后服务工作。

　　此外，医院要明确我们需要什么。医疗设备进入医院后，通过临床验收，在保持设备能够正常运转的情况下，医院需要将设备的功能最大化发挥出来，并进一步利用检查所得的信息，发挥这些数据的作用。而作为设备提供商，有义务在提供设备后，确保这些设备的安全和设备使用的安全，也有责任帮助医院确保检查信息的有效性，并帮助医院开发利用检查所得的信息。

　　2、面对价格问题 办法总比困难多

　　上海市医学会医学工程分会主任委员张力方也应邀出席会议并参与讨论，张力方主任提出，能不能从医疗设备所做的每一次检查费用中提取相应比例作为维修资金？目前厂商在零配件的备件上采用国际标准，那么能不能建立一个符合中国国情或者是某地方特色的备件标准？

　　张力方主任指出，医院是一个特殊的单位，医院在不断改进服务流程、设立应急预案、建立绿色通道以满足患者的需求，病人进入医院从来不会因为病人没钱而不给予救治。而厂商在服务医院的时候能不能也多一点人性化的措施呢？以确保医疗设备的正常运转。厂商在提供维修时，可不可以也采取“单病种”收费，以降低设备维修费用？

　　张力方主任还表示，目前医疗设备在流通中的质量问题已经得到解决，但在进入医院以后的质量管理，以及出现故障后的维修质量管理，是医疗设备售后服务的重要内容，还需要医院和厂商做出很多探索和努力。

　　3、解决价格问题 我们行动着

　　各厂商代表也提出了各自的观点以及改进售后服务的方案和对策，并表示会后将认真总结会上各位专家以及医疗机构代表的意见，细化价格，认真履行售后服务合同，不断增加售后服务的主动性，提高服务质量，并与用户积极沟通交流，制定更为合理的售后服务方案，更好地服务医疗设备售后服务用户。

　　据悉，2007年12月10日，通用电气医疗集团临床系统客户服务中心在江苏无锡投入运营。该中心下设维修中心和在线支持中心，其业务是负责对在中国区销售的小型临床系统医疗产品的维修服务和所有临床系统医疗产品的售后在线服务，并还推出包含安全、便利、水准、效益等内涵的“心体验”服务，以期为客户提供高质量的售后服务。GE有关负责人还建议，相近医院相同设备可以采取整体打包服务的方式购买保险，以降低费用。

　　飞利浦医疗保健事业部客户服务部市场经理张源鑫介绍说，飞利浦公司也积极探索解决售后服务价格办法，目前飞利浦公司主要采取全球远程服务系统（PRS）和设备生命周期解决方案，有效解决客户售后服务难题。PRS(Philips Remote Services)是一种安全的专用网络, 将飞利浦CT, MR, CV, NM, Ultrasound等设备与全球远程服务中心相链接，由飞利浦专业工程师24小时不间断对设备运行状况进行监控，一旦出现故障可即时赶到现场进行抢修，可保证快速的远程技术支持、监控、诊断和使用帮助。设备生命周期解决方案是从“采购计划”到“安装使用”, 从“使用高峰”到“设备更新”全程进行管理，帮助客户简化工作流程,全身心关注患者需求。

　　还有众多医院和厂商代表在会议上发言，表述各自的观点，经过激烈的讨论，专家们认为，不能奢望通过一个这样的讨论能解决医疗设备售后服务中的所有问题，需要建立医院与厂商的沟通交流平台，加强互通、互助、互信，为解决医疗设备售后服务难题铺平道路。