平板电视售后趋于IT化

5月29日，《新京报》组织了第一届“黑电论坛”，多名主流黑电厂商代表及国内主要卖场代表就售后服务IT化等话题发表观点，专业化和个性化是厂商追求的服务理念。

售后服务IT化

即通过构筑网络化的服务平台，推行顾客关系管理。消费者可以通过电话、网络报修等手段反映问题，而厂家则通过网状的维修站点，保证任何地区的顾客都能享受到服务。

受奥运会等因素刺激，今年，预计我国高清平板电视的容量将达1200万台至1500万台，较去年增长50%至100%，销售规模预计将超过千亿元。在这样的形势下，平板电视的售后服务也成了各厂家重点打造的工程。

呼叫中心实现统一“待遇”

实际上，得益于在传统CRT时代的领跑经验，国产彩电的售后服务一直走在整个家电行业的前列。包括康佳、创维、海信、厦华等优势品牌，都在全国建立了上千个服务网点。进入平板时代后，各彩电厂家逐渐完善了售后服务的资源整合。

以前国产品牌都是分公司制，分公司的制度也决定了服务的“分公司化”———对于同一品牌，北京的消费者跟上海的消费者享受到的服务可能略有不同。

康佳北京分公司总经理郭强介绍，消费者买了你的产品是出于信任，自然不能在售后环节有差异，为了实现统一的标准化，公司首先在安徽设立国内电话呼叫中心，统一整合全国的服务途径。这样不至于在北京、广州、上海等地由于服务口径的差异给消费者造成不必要的影响。

个性化服务采纳顾客反馈

厦华北京分公司业务主管周鸣岐说，建立全国统一的服务呼叫中心并不会抹杀个性化，不管哪个地方的消费者享受到的都是针对性的服务。同时，厂商会从设计层面考虑产品的人性化，针对不同层次、客户的需求，设计不同的产品。此外，有的客户会给厂商提一些建议，这些建议也都会一一反馈给服务中心，这样的话，即使日后出现了质量问题，双方也能较为愉快地解决。

国美代表李樊介绍，国美在售后环节推出了“家访”活动，比较受顾客欢迎，而且开通了4分钟服务热线，以快速接受顾客的反馈意见。

苏宁代表孙志涛则说，公司引以为豪的空调售后服务专业队伍已经有18年的经验积累，并且通过空调方面成功的售后服务，其他领域的服务也开始扩大，包括与一些厂家洽谈彩电的售后服务———譬如同工厂资源进行整合，让工厂拥有更多的精力专注于产品的研发和销售。另外，苏宁有一条“售后负责制”，接到电话后会跟踪到底，直到顾客满意为止。

卖场销售尝试“自营”

对于目前每个品牌在卖场有各自展位的销售方式，孙志涛说，苏宁在此方面已进行了一些新的尝试，如岳各庄店就没有厂家促销人员，全是苏宁的员工进行销售，完全出于消费者的立场展示产品，站在渠道商的角度为顾客服务。

大中代表杜鹃认为，消费者很依赖目前的展位模式。年轻人喜欢去和SONY的体验店，因为他们在其中有一定的自由空间选择这些东西，而卖场也会提供这样的展示厅、体验区。这是比较先进的模式，将来会成为一种趋势。

（编辑：文静）