智能电视发展迅速 软件售后却现短板

随着我国家电售后服务制度的不断完善，彩电企业服务水平的提升，以及消费者维权意识的增强，平板电视的售后服务水平正逐步稳定，消费者投诉也有所下降。据中消协统计数据显示，2011年电视机产品投诉量14445件，比2010年减少18.5%，投诉量排名也下降至十名以外，排在了移动电话、互联网、空调、计算机产品投诉量之后。

在平板电视在售后服务方面，显示屏保修年限一直都是消费者关注的焦点，也是各彩电企业不断完善的售后服务问题。国内知名家电品牌就已提出了平板电视显示屏保修三年的承诺，随后，外资品牌也公开承诺平板电视显示屏保修三年。据中国电子商会消费电子产品调查办公室日前发布的《2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》数据显示，消费者对平板电视的使用满意度和售后服务满意度指数分别达到91和80，同比增长1和2个百分点。消费者满意度的提升不仅得益于，近几年平板电视质量水平的加强，还在于平板电视品类的增多，内容的丰富以及功能的多元化发展。

对于智能电视，相信大家已经不再陌生，它是以“智”成名，拥有很多优点，它们大部分都拥有多屏互动、智能控光节能、QQ、微薄、看在线电影、购物、语音控制识别、看天气、股票和看在线电影等功能。由此可见，彩电厂商增强了平板电视的内容、应用、体验、软件等方面的服务深度，如何保障软件系统的维修服务水平成为了彩电企业的新挑战，就目前而言，智能电视在售后服务方面正遭遇尴尬。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示，各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，国产彩电品牌纷纷承诺首次软件调试免费，其余按30元至40元/次不等收费，而部分外资品牌明确表示，只提供在线指导升级，不配备专业人员上门服务。因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。

据悉，中外主流彩电品牌的智能电视三包规定只适用于电视的硬件，而软件性能的服务却排除在外。可大部分消费者们都觉得智能电视产品最重要的就是软件功能的应用，如果软件的升级调试不在三包范围内，对于智能电视新手或者是电视本身智能软件存在缺陷的情况，到底要怎么处理，如何处理，都是一件难题，这样的话，消费者的利益将无法得到保障。

中国电子视像行业协会副会长兼常务副秘书长郝亚斌表示；现在电视机已进入到智能化时代，智能化时代的电视机售后服务工作，是一项技术性、社会性很强的工作，涉及到广大消费者的切身利益，也涉及到电视机生产企业和相关服务提供企业利益的一项工作;是电视机生产企业质量保证体系不可或缺的重要组成部分，也是企业发展，产业转型升级的重要动力。希望在政府主管部门的指导和社会各界的关心、支持与监督下，共同构建一个和谐的电视机消费与市场环境，维护消费者的合法权益，促进我国电视机产业健康、持续发展。