智能电视高速发展的背后：催生售后服务大变革

6月28日，由中国电子视像行业协会主办的首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”在北京召开，相关专家与企业高层着重探讨了智能化时代背景下如何创新售后服务模式，提升品牌价值。

电视产业售后服务概况

2011年，全国电视维修网点数量已经超过10万个，比10年前的约4万个增长了2.5倍。维修网点也由一、二级城市为主，正通过县级城市向农村和边远城市辐射。整机厂商的直属维修企业已经覆盖到全国各省及大中城市，第三方服务商不断涌现。

每年每个电视厂商在售后服务方面都会投入上亿元资金。10年前，每销售一台电视机，企业按照产地零售价的1%预提售后服务费，目前，该费用的比例已经增加至产地零售价的2-3%。

政府颁布了一系列售后服务政策法规。目前，顾客满意度已经提高到98%以上。

智能电视时代 售后服务更难做

1.问题根源难以确定。智能电视的软硬件、设备兼容与配置等问题，消费者很难判断，因此，难以在多品牌供应商中找到应该负责售后的商家。此外，对维修工程师的综合能力要求也在提高。

2.产品和服务成本压力增大，用户的服务需求越来越复杂，对售后服务的期望和满意度的压力等。

3.农村及边远地区维修仍然较难；电视维修企业的税赋（按照17%纳税）过重，缺乏发展动力；维修人才队伍结构不合理，专业知识严重老化，新生力量后继乏人。

售后服务发生根本变革

中国电子视像行业协会副会长林元芳指出，当前，中国视像产业转型升级进入了平板数字化、网络智能化阶段。智能电视正在成为三网融合与智能家庭的重要载体。“内容+服务+终端”的商业模式已在彩电行业显现出来，而这必然带来售后服务内容、理念、方式、体制与机制等一系列变革。具体表现为：服务价值变革；维修服务平台职能变革，包括呼叫中心、服务渠道、备件供应链及服务运营管理系统变革。

消费者的服务需求、消费心理、消费理念也将随之发生变化。智能电视时代，以前为消费者提供安装维修的一些基本服务逐步转为“基本服务加增值业务”模式，形成以呼叫中心为后台，线上同步信息平台以及线下服务的服务体系。

生产企业售后服务部门正由成本中心向利润中心转变，市场培育也面临新的挑战。不仅是家电厂商，还有越来越多的IT、汽车厂商等开始把售后服务交给社会化、专业化、品牌化的第三方服务商及延保服务商，这已成为业界的发展趋势。（源自：《日经电子》）