服务将成为电信企业竞争的王牌
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随着我国电信业务的不断普及,电信服务呈现出三多的趋势:用户投诉多、媒体曝光多、
企业困难多。可以说,服务的好坏,已直接关系到运营商在政府、社会和用户心目中的形象,甚至
可能会影响到某些企业的上市进程。目前,这一现象引起了信息产业部和各大运营商的普遍重视。
为加强对服务质量的宏观管理,今年1月份,信息产业部颁布了《电信服务标准(试行)》,并已从
7月1日开始正式实施。在此标准基础上,各运营商根据各自的实际情况近期将陆续推出面向不同用
户的服务标准。服务将成为电信企业提升竞争力的一张有力王牌。
中国电信:标本兼治抓好服务
抓住湖南省醴陵市电信局因计费软件差错问题被媒体曝光的契机,11月1日,中国电信集
团公司在北京举行了全国电视电话工作会议,对“醴陵事件”相关责任人进行了处理,并在系统内
开展危机教育和服务意识教育。常务副总经理常小兵说,醴陵事件的发生,表面看只是计费差错问
题,但它反映出电信服务工作中存在的许多深层次问题。它表明,一些领导和职工对服务工作重要
性、艰巨性的认识还很肤浅,服务意识还很薄弱,没有摆正自己在服务中的位置;表明中国电信的
管理工作还很松散,监督检查不力,规章制度落实不到位;表明在内部结构、业务流程、工序以及
对用户投诉的处理上,更多地是面向自己、方便自己,而不是面向市场、面向用户、方便用户;表
明解决服务问题更多地停留在就事论事,治标不治本,深层次的机制问题未能很好地解决。
常小兵认为,“醴陵事件”暴露出来的问题,在其他地方的电信企业中也不同程度地存
在,这些问题得不到根本解决,中国电信加强和改进服务只能是一句空话。常小兵特别强调,在服
务问题上,谁砸了企业的牌子,企业就要砸谁的饭碗。
据张继平副总经理介绍,下一阶段中国电信将从4个方面加强和改善服务工作:一是建立
服务质量领导责任制,实施范围包括省、地、县三级企业的一把手。如再发生服务问题,将追究一
把手的行政责任。二是建立企业领导服务热线。中国电信将在总部建立总经理投诉热线,并要求县
市以上各级电信企业在11月底以前建立健全企业领导服务热线。三是健全和完善服务质量稽查监督
体系。中国电信集团公司将采取明查暗访、内外结合的方式,在全国开展经常性的服务质量检查、
监督工作,并建立一支全国性的服务质量稽查队伍,形成全国性服务质量监督网络。四是在全国范
围内进行一次以计费为重点的电信网络整治,同时对特服业务的服务等集中力量组织检查。
中国移动:出台标准便于监督
面对越来越激烈的市场竞争,中国移动通信集团公司对服务工作的重要性有着深刻而清醒
的认识。前不久,中国移动通信集团公司召开了首次全国服务工作会议,并宣布将出台《中国移动
通信集团公司服务标准(GSM)部分》和《中国移动通信集团公司客户申诉处理暂行办法》。
《服务标准(GSM)部分》提出了中国移动服务质量和水平要求以及与客户使用中国移动业
务关系密切的服务质量指标和通信质量指标,便于客户对移动通信服务质量实施监督。《客户申诉
处理暂行办法》则为及时、规范地处理客户申诉提供了保障,特别是将会有力解决客户跨省申诉难
的问题。
中国移动通信集团公司副总经理鲁向东认为,随着市场行为的不断规范,国内移动通信市
场竞争即将从宣传战、价格战过渡到服务战,服务已成为增强企业核心竞争力的最重要因素。中国
移动将着力抓好售前、售中、售后和延伸服务的每一个环节,加强服务支撑系统的建设,加强内外
监督和考核,做好贴心服务、差异性服务和重点服务,以求在未来市场竞争中占据更有利的地位。