中国电信服务标准详解

为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信
集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准（试行）》，特制定《中国电信集团公司电信服务
标准》。

一、 固定电话服务质量标准是什么？

　
　1、紧急电话接入服务

1．1 定义：

紧急电
话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话
的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。

1．2 服务标
准：

保证通信畅通并免费向用户提供服务。

1．3 质量检查要求：

按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122
等进行测试。

2、电话装机、移机时限

2．1
定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日
起，至装、移机通话所需要的时间（非局方原因除外）。

2．2 服务标
准：

城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移
机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。

class=p14h>大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。

class=p14h>重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。

class=p14h>2.3 计算（统计）方法：

装、移机时限=装、移机施工完
毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期

2．4 质量检查要
求：

有定期检查电话装、移机制度；

对营业
受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。

class=p14h>3、电话复话时限

3．1 定义：电话复话时限是指自停
机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

3．2 服务标准：

电话复话时限≤24小时

3．3 计算（统计）方法：　

电话复话时限
（小时）=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间

3．4 质量检查要求：

有定期检查制度：

对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。

class=p14h>4、市话业务变更时限

4．1 定义：

class=p14h>市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理
登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。

4．2 服务标准：

市话业务变更时限≤24小时

4．3 计算（统
计）方法：

市话业务变更时限（小时）=实际变更时间－用户办理登记手续
且结清帐务时间

4．4 质量检查要求：

有定期
检查制度；

营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工
单、114台数据等进行服务时限的核对检查。

5、长途电话业务变更时限

5．1 定义：

长途电话业务变更时限是指用户
办理增减长途电话直拔功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。

5．2 服务标准：

长途业务变更时限≤24小时

5．3 计算（统计）方法：

长途电话业务变更时限（小时）=实际变
更时间－受理变更手续时间

5．4 质量检查要求：

有定期检查制度；

对营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交
换机房施工单等进行服务时限的抽查。

6、电话障碍修复时限

class=p14h>6．1 定义：

电话障碍修复时限时指用户通智能障碍
台并受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间（用户自维线路和不可抗力因素除外）。

6．2 服务标准：

城镇一般用户电话障碍修复
时限≤48小时

农村一般用户电话障碍修复时限≤72小时

class=p14h>报告期内障碍修复及时率≥98%

重要用户的电话障碍
修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

6．3 计算（统计）
方法：

障碍修复时限（小时）=故障排除恢复通话时间－受理用户申告
时间

6．4故障处理流程中有明确的职责分工和管理要求；

class=p14h>对112受理、故障测量、程控机房、外线施工等每个环节按服务时限要求进行抽查。