中国电信服务创新见成效,用心服务赢得社会信任

人民邮电报讯（记者 李鲁滨）中国电信集团公司把服务工作当作企业的“生命线”工
作来抓，不断创新服务，塑造企业新形象。最新调查显示，２０００年全国电信综合满意率达８
８．０６％，与上年持平；大客户整体服务满意度为３．７９分（满分５分），比１９９９年又有
提高。

着力推动服务工作标准化、规范化，全面实施“首问负责制”，把服务质量、服务技能与收入紧密
挂钩，加大企业绩效考核中服务工作的奖惩力度等一系列举措，使服务水平有所提高，逐步得到了
社会的理解和认可。

与１９９９年底相比，中国电信主要服务指标都有了长足进步：电话装、移机平均时间由２１．８
天缩短至１０．７天，数据网业务移机时间由１个月缩短为２０天；电话故障修复时间在城市由１
７．６小时降至９．６小时，农村由３９．３小时降至１７．６小时，重要用户和大用户均在５小
时内修复；出租电路开通平均时间由２３．３天降至１４．６天；为联通公司在２９３个地区开通
ＩＰ电话，在２５８个地区开通长途电话，在２５５个地区开通智能网业务，需求满足率接近１０
０％；为中国网通（６６个地区）、中国吉通（９９个地区）开通ＩＰ电话业务，需求满足率分别
为接近１００％和９７％；为中国移动在８６个地区开通ＩＰ电话业务；用户投诉平均答复时间由
１１天缩短至７．５天，用户综合满意率达到８８．７％。

中国电信提出，将在“用户至上”方面继续转变观念，在“用心服务”上下足功夫，特别要抓好与
兄弟运营企业的互联互通工作。中国电信确定，将成立互联互通部，配备优秀的管理人员，做好互
联互通的服务工作。