中国电信部署了下半年工作

中国电信集团公司狠抓服务不松劲，在全国电信服务工作电视电话会议上，张继平副总经理代
表集团公司提出服务工作新要求：下半年，各省、区、市公司要在目前的服务水平上寻求新的突
破，好的要力求最好并带动中间；差的要抓紧整改消灭最差。


周德强总经理提出的“用户至上，用心服务”八字方
针，已得到中国电信各级企业的认同和贯彻，各地在“用心服务”上大做文章，使全国电信服务的
面貌大为改观。今年1～5月份，用户投诉数量明显下降，投诉总数为138件，占中国电信用户总数
的万分之0.99。

张继平副总经理指出，“用户至上，
用心服务”是中国电信的服务理念。“用户至上”是强调电信企业要把用户放在什么位置上，企业
各项工作的出发点是什么；“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的原则。“八字方针”只有反
复讲，才能深入人心，并融化贯彻在实际的经营服务工作中。他强调，企业上下要层层落实服务工
作责任制，前台后台要相互配合，各级工作人员要各负其责抓好本职工作。在当前，各省、地市企
业和各部门要坚决把当地最突出、最热点的问题解决好，消灭最差。


中国电信集团公司市场经营部梁志平经理部署了下半
年服务工作的重点和目标。

——在牢固树立“用户至上，
用心服务”理念的基础上，力争今年在全国基本解决服务态度、业务受理、咨询、申告、投诉渠道
畅通、服务及时、时限达标等一般服务问题。

——加快实
现以本地网为中心的计费账务集中管理。

——尽快提升面
向大客户的服务工作。继续完善四级大客户服务体系和客户经理负责制，实行“一点受理”、“一
站服务”。要本着互利互惠的原则，加强与其他电信运营商的网间互联互通，及时提供平等接入服
务。

——树立法制观念，加强法制教育，要按照《中华人
民共和国电信条例》和《电信服务标准》规范服务，使全体员工自觉维护用户利益，遵纪守法。同
时要严格执行资费标准，兑现各种承诺，提高用户满意度。


——建立起上下内外相结合的服务质量监督检查体系。加
强暗察暗访力度，狠抓服务落实。

——进一步深化服务的
内容，改进服务手段，逐步实现为用户提供多样化产品，按用户需求定制产品，实现个性化服务。
要从方便用户出发开辟多种方式的业务受理咨询渠道，通过整合现有的服务窗口，建立1000号客
户服务综合性窗口，使其逐步向客户咨询、业务受理、服务支撑等全方位服务发展。