信息产业部关于电信服务质量的通告

2002年第1号


根据《中华人民共和国电信
条例》的有关规定，现将2001年第四季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：

一、基本情况

2001第四季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1310件，其
中：采用电话方式申诉的有1058件、采用信函方式申诉的有93件、采用电子邮件方式申诉的有83
件、采用传真方式申诉的有71件、采用来访方式申诉的有5件(详见附表一)。

正式立案的申诉案件有77件，占受理申诉量的5.88%；其它的申
诉多为咨询、意见和建议等。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在正式立案的77件申诉案件中，中国电信集团公司(简称中国电
信)被申诉17件，中国联合通信有限公司(简称中国联通)被申诉24件，中国移动通信集团公司(简
称中国移动)被申诉31件，中国网络通信有限公司(简称中国网通)被申诉2件，铁道通信信息有限
责任公司(简称铁通公司)被申诉2件，其它电信业务经营者被申诉共计1件(详见附表二)。

(二)电信用户申诉的分类

2001年第四季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在
正式立案的77件申诉案件中，固定电话业务方面的申诉15件，占立案申诉总量的19.5%；移动电话
业务方面的申诉42件，占立案申诉总量的54.5%；IP电话及各类电话卡业务方面的申诉14件，占立
案申诉总量的18.2%。

在正式立案的77件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质
分类，主要有以下4个方面的申诉(详见附表三)：

1、申诉乱收费的1件，占立案申诉总量的1.3%；

2、申诉资费争议的16件，占立案申诉总量的20.8%；

3、申诉服务质量的43件，占立案申诉总量的55.8%；

4、申诉通信质量的15件，占立案申诉总量的19.5%；

申诉其它问题的2件，占立案申诉总量的2.6%。

三、电信用户申诉处理情况

截止到2001年12月底，在正式立案的77件申诉案件中，已结案
74件，占立案总数的96.1%。

附件：1.信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况

2.主要电信业务经营者被申诉情况

3.申诉分类统计表

附表一：信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况



























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申诉方式 月 份	电话	信函	电子 邮件	传真	来访	合SIZE=3> 计 (件)
10月	397	27	19	26	3	472
11月	288	31	21	23	2	365
12月	373	35	43	22	0	473
合计SIZE=3>(件)	1058	93	83	71	5	1310

附表二：主要电信业务经营者被申诉情况



























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经SIZE=3> 营 者 名 称	被申诉的 电信业务	被申诉量 （件）	2001SIZE=3>年12月底 用户数（万户）
中国电信	固定电话	11	17886.6
	因 特 网	3	1341.4SIZE=3>（拨号注册）
	电话信息服务	1	—
	IP电 话	1	—
	电 话 卡	1	—
中国联通	固定电话	2	16.75
	GSM 移动电话	13	4099.7
	CDMA 移动电话	3	*
	无线寻呼	1	3606.4
	IP电 话	4	—
	电 话 卡	1	—
中国移动	GSM 移动电话	26	10381.5
	IP电 话	5	—
中国网通	IP电 话	2	—
铁通公司	固定电话	2	*
其SIZE=3> 它	—	1	—
总SIZE=3> 计	—	77	—

注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。




*表示暂无统计
附表三：申诉
分类统计表

SIZE=3>申诉分类 企业 SIZE=3>名称	乱 收费	资费争议	服务质量	通信质量	其它	合SIZE=3> 计 (件)
中国电信		3	13	1		17
中国联通	1	4	13	5	1	24
中国移动		7	17	7		31
中国网通		1		1		2
[!--empirenews.page--] 铁通公司		1		1		2
其SIZE=3> 它					1	1
合计SIZE=3>(件)	1	16	43	15	2	77

注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。


摘自新浪网