信产部申诉中心统计：中国电信服务又上新台阶

中国电信在通信服务上又迈出新的一步：信息产业部申诉
受理中心最新统计表明，去年中国电信投诉率比上年下降75％，投诉量在投诉总量中所占比重比上
年下降30个百分点。这是近年来没有出现过的好现象。


去年，中国电信一边承受着重组改革、电信资费结构性调
整、电话初装费取消等重大改革的阵痛，一边扎扎实实地推进服务工作。按照周德强总经理提出的
“用户至上，用心服务”的理念，中国电信这个国有特大型骨干企业打出了以提升服务质量、以质
量求发展、以质量重塑企业形象的大旗，使服务工作促进了企业发展。去年，中国电信新增电话用
户3415万户、互联网用户1669万户，但用户对中国电信的投诉数却大幅下降。在信息产业部正式
立案的申诉案件中，中国电信上年第三季度为40件；第四季度则锐减到17件，全年投诉量下降了
75％，投诉处理满意率达到了96．36％。


中国电信还主动与用户申诉受理中心、消协等进行沟通，
及时了解服务中存在的问题，加强预防，妥善解决老百姓关注的热点问题。特别是去年在资费调
整、取消初装费、磁卡换卡等涉及广大用户利益的工作中，他们主动听取意见，做好准备工作。与
中国消费者协会签订了“妥善解决与消费者有争议的问题”的办法，遇到有争议的问题，听取消协
意见，尽快解决问题。针对百姓意见较大的资费问题，实行了全月收费、退费问题当时解决和取消
选号费等措施，这些措施方便了百姓、改善了企业形象。


为了向用户提供更好的服务，中国电信还推出了“一点受
理”、“一站服务”、“首问负责制”，把握好用户投诉、咨询的受理、处理、答复、会话四个环
节，理顺内部处理流程，坚决杜绝推诿扯皮现象。在为用户提供多样化服务方面下功夫，还提供了
量身定做式服务，在部分省市试行网上营业厅服务，提供一卡多用服务。中国电信还重视在竞争中
与其他运营商的合作，加大了互联互通和接入服务力度，切切实实改变了服务作风。


服务的改进得到社会的认可。去年，在中国电信的各级企
业中，有88个单位获得全国青年文明号称号；有6个单位获得中国质量协会“用户满意企业”称
号；有53个省区市电信公司被评为省级行业先进文明单位；有337个单位获省级青年文明号称号。


摘自《人民邮电报》