中国电信提升服务扭转困局

增量不增收是我国电信运营企业在2001年共有的问题，其
中中国电信尤甚。据统计，2001年中国电信收入增幅显著下降，同比增长5.66%，全年实现利润比
上年降低了26%。从收入结构上看，中国电信传统的支撑性业务——长途通信收入出现了负增长，
新兴的数据通信虽然增长幅度较大，但占总收入比重只有5%，难以拉动收入增幅的提高，出现了
“增量不增收”现象。


为了扭转“增量不增收”局面，进一步提升服务工作的水
平，中国电信集团公司总经理周德强近期在部署2001年工作时，着重提出对服务工作必须持之以
恒地抓下去，要求各省市公司必须进一步加强对服务工作的监督、检查，妥善处理服务中存在的问
题，认真解决用户反映突出的热点问题，以真正实现以服务创收益、创效益，扭转“增量不增
收”。


据了解，中国电信的“增量不增收”现象，其实在去年电
信资费结构调整后不久便出现。中国电信从那时起就提出要在服务上精耕细作，以服务创收益、创
效益，采取一系列措施，来扭转增量不增收的现状。


服务是运营企业的命根子，因为服务意味着品牌，意味着
用户，意味着市场。为此，2001年中国电信提出了“用户至上，用心服务”的服务理念，并下大
力气提高服务质量。在中国电信集团的统一部署下，各省市电信公司通过改造业务流程、实施规范
化服务、加强后台支撑保障、开展营业前台竞聘上岗、强化内外监督体系等一系列综合治理措施，
解决了许多电信服务中所存在的“老大难”问题，缩短了电话障碍处理以及装移机的时限，大大提
高了服务质量。


为加强与用户的联系和了解掌握用户实时的通信需求与服
务要求，进一步提高企业的服务水平和增加企业营收，福建省电信公司在2001年开展了“2001年
用户评价活动”，主动与用户进行沟通，共向全省各类用户随机发放了“福建电信服务质量用户意
见征询函”29994件。调查结果显示，大多数用户对福建电信主动征询意见、重视服务质量的做法
表示赞赏，同时也提出了许多中肯的意见和建议。据统计，2001年福建全省电信人员服务态度情
况满意率、电话数据装移机时限完成情况满意率等七项电信服务质量评价项目的平均满意率为
95.3%，比上年提高1.8个百分点。


青岛市电信公司用真情对待用户，换来用户的真情回报。
他们对重点客户实行“一站式”服务，走“绿色通道”。各个营业厅严格执行服务规范，实行站立
服务，推广礼貌用语。他们还设立特殊档案，对孤寡老人、残疾人、革命功臣实施特殊服务。在
1000号客户服务中心，话务员说话讲究语气，让用户在电话里“看到”微笑。他们还设立英语座
席，用外语解答外籍客户的咨询。


黑龙江省电信公司首创“三级服务热线”，以真诚赢得了
人们的信赖，成为连接中国电信和用户的感情线。如今，“有事请打180”已经深入人心，这条热
线已经融入到百姓生活的方方面面，谁家有个急事，遇到疑难问题都会想起“180”这个号码。


广州电信公司开展“追求感动服务”，提出“用户需要是
我们的服务范围，用户满意是我们的服务标准，用户感动是我们的服务追求”的全新理念，实现了
“承诺服务——规范服务——国际化优质服务”的不断推进。


江西省电信公司的领导为了了解电信服务的真实情况，以
客户名义到营业厅，察看厅内的服务设施和服务人员的服务态度、服务技能、服务规范；试拨IC卡
电话，走访用户了解客户的需求；深入机线班、测量台、180投诉台等查看装移修机的原始记录，
装移修机时限的完成情况，用户投诉处理时限和处理效果，发现问题及时处理。去年7月份以来，
江西用户向部申诉中心投诉的件数为零。


与此同时，中国电信集团加强了本地网计费账务集中管
理，目前全国已有286个本地网实现了计费账务集中管理，约占总数的85%，此举使全年话费争议
的投诉量明显下降，比去年减少了74.4%；加强了“以实现本地网局数据统一制作、重大技术故障
集中维护和支撑、话务量集中控制为主要内容，以形成本地网为中心的生产流程组织为目标”的网
络集中维护管理，目前已有176个本地网基本做到了交换设备以本地网为单位的集中维护管理，缩
短了电话障碍处理以及装移机的时限……


正是在中国电信集团公司和省市电信公司的共同努力下，
2001年用户对中国电信的投诉大幅下降，这从信息产业部公布的数据便可见一斑。在信息产业部
正式立案的申诉案件中，中国电信第一季度为81件，第二季度为32件，第三季度为40件，第四季
度一下子锐减到17件。这些数字也表明，中国电信集团在全国各地围绕“用户至上、用心服务”的
服务理念，所开展的为改善服务的许多工作，已经得到了社会的认可。


也正是因为中国电信集团和各省市电信为改善服务而做出
的这些工作，使得中国电信在2001年这个非常的年度里，很好地控制了“增量不增收”的局面，
完成了1810亿元业务收入，取得了5.66%的增长。


在着力改善服务的同时，中国电信还紧跟时代潮流，紧贴
市场需求，开发推广新业务，满足新需求。在巩固原有业务的基础上，中国电信根据电信业务发展
的趋势和用户当前的需要，开发了“家家e”固网短信、一码通、新视通等10多种新业务，满足社
会多方位的通信需求。比如，短信息是当今的流行时尚，为了让更多的人能通过固定电话网享受到
短信息服务，中国电信在去年5月份就专门抽调人马，成立了开发固网短信业务的项目小组——
118项目组，并邀请中兴通讯、新太科技、上海贝尔和亚信等共同开发固网短信的行业协议和标
准，到2002年1月18日，“固网短信”正式登台亮相，前后历时不到8个月时间。如此迅速地推出
一项全新的业务，在中国电信的发展史上是罕见。由此可见，中国电信改善服务的决心之大和扭转
“增量不增收”的心理的迫切。


网络是基础电信运营企业谋生的根本，也是国家信息化的
基础。因此，搭建四通八达的网络通道是基础电信运营企业应尽的义务，也是企业自身实现发展的[!--empirenews.page--]
基础。作为我国主要的基础电信运营企业的中国电信，在2001年，在面临外部分拆重组和内部深
化改革的情况下，全年仍然完成了1007亿元的固定资产投资，基本建成了贯穿18个省市的三个高
速环网，使得全国的干线传输容量与传输速率大大提高；完成了CHINANET三期和ATM网二期工程，
互联网国内带宽达到800G，国际出口带宽达到6G；宽带接入网取得较为迅速的发展；新增局用交
换机3900万门，总容量达到2.48亿门。其中，由中国电信规划、建设和营运的CHINANET——中国
宽带互联网，物理节点已覆盖全国31个省（区、市）的300多个城市，业务范围覆盖所有电话通达
的地区，网络总带宽超过800G，实现宽带化、高速化，是目前国内传输带宽最宽、覆盖范围最
广、网络性能稳定、信息资源丰富、网络功能先进、用户数量最多的计算机互联网。无论是从能
力、网络覆盖面，或是从技术装备、业务功能来说，这一庞大的网络都能够基本满足现阶段信息化
的需求，也为中国电信进一步提高服务质量，开发推广新业务，实现自身可持续发展打下了坚实的
基础。


总之，服务是电信运营企业永远的“热门话题”，它关系
到电信企业的兴衰成败。中国电信选择以服务创收益、创效益来扭转“增量不增收”，实现企业可
持续发展的路子，无疑是正确。在此，我们希望中国电信在2002年能够真正实现扭转，并一路走
好。


摘自《通信信息报》