中国移动客服中心人员谈移动通信六大争议

去年中国移动电话用户达到1．45亿，跃居世界第一位。今
年旧历大年三十短信的火爆再次超出了人们的预料。在移动通信业迅猛发展的同时，客服工作成了
越来越重要的课题。于是，像1860这样的普通的数字开始越来越与人们的生活密不可分。值此3·
15国际消费者权益日之际，笔者深入北京移动1860客服中心，就用户所关注的移动通信热点问题
以及形成争议的问题与该中心的客服人员进行了对话。



●月租费的争议



如客户在2002年1月20日入网，但客户在2月份交纳话费时
除了交纳当月话费，还要交纳半个月的月租费25元，为此客户很不满意，认为在入网时被误导，营
业员应对此给予提示，不要让客户只用了一天还要交纳25元的月租费。




客服人员：移动公司每月的出账周期为每月的21日至下一
个月的20日，故请客户在选择入网时最好在每月的21日以后，最好不要超过每月的5号，这样对月
租费方面客户就不会觉得“吃亏”了。



●神州行选号费的争议




客户购买神州行储值卡花了选号费，并且是在一家挂有
“中国移动通信指定专卖店”购买的神州行号码，当在1860进行咨询后发现自己上了当，而销售
商也并未出具购买票据时，客户认为是移动公司对其进行了欺诈，并要求赔偿。




客服人员：北京移动的营业厅在销售神州行储值卡时是不
收取选号费的，而且并非悬挂有“中国移动标牌或指定专卖的”就是真正的北京移动的营业厅。北
京移动的确有多家代销商，但只是授权代销商代售神州行储值卡，并未允许他们随意收取选号费，
如发现代销商出现此类违规行为，请客户向代销商索取发票，并向其所属的工商局进行举报，同时
移动公司也会对其进行违规操作方面的处罚。



●对区内话费的争议




客户在交纳当月话费时发现区内话费比较高，由于目前
1860及营业厅台只能提供长途及漫游明细，客户此时疑虑倍增，认为不提供区内明细就是有问
题，是移动公司乱收话费。




客服人员：目前移动公司的各个主营业厅均为客户提供了
查询话费用的“触摸屏”。客户如果想查询区内通话记录，可通过它来查询。客户只要到移动公司
的主营业厅，携带自己的手机，先通过在触摸屏上获取一随机密码后，便可查询话费了。如果用户
需要将话单进行打印，客户服务中心的客户接待部还会提供此方面的服务，不过用户须带上相应的
证件。另外还有一个更便捷的途径，就是登录北京移动的网站www．bmcc．com．cn查询话费明
细，大可不必为此而四处奔波了。



●对出账周期的争议




客户在交费后发现本月有了国际漫游费，通过营业厅台打
印漫游明细后，发现漫游地是自己曾经在两个月前去过的国家，而且在上个话费周期已交过此笔漫
游费，客户怀疑是不是将漫游费收重了？




客服人员：因漫游在国外，漫游费有时不会在一个周期内
结算清楚，有可能分两个月来结清。请客户查看漫游明细中的漫游发生日期，是否与自己的漫游时
间相符，其中的主被叫号码是否认识。另一种方式是，客户可以对照上一个周期的漫游通话明细中
有没有与本月相同的话单，便可区分是否真的收重了。如发生话费上的争议，请客户到客户接待中
心解决此方面的争议。



●身份证被冒用的争议




客户身份证从未丢失也未转借他人，为何自己名下出现一
部或多部全球通号码？客户曾在移动公司的代销商处办理过入网手续，怀疑是移动公司违反了入网
的规则。




客服人员：首先，移动公司的各个营业厅是不允许持复印
件办理入网手续的。此问题的产生很可能是代销商为了吸引客户入网，违规操作所致，造成他人的
身份证被冒用入网，有的被做了入网的担保证件。如客户在遇到此类问题后，请与移动公司的清欠
中心说明情况，清欠中心在核准事实后会给客户做相应的处理。如客户的身份证确实丢失过，请到
所属的派出所开具相关的身份证丢失证明后，再与清欠中心联系。



●关于交费方式的争议




客户忘记在当月20日前交费，21日将被移动公司停机，但
此时客户正急需使用手机进行通话，于是便请求先开机后付费，但在程序上比较繁琐，客户会对此
非常不满，认为是移动公司不能给客户提供便捷的服务。




客服人员：由于此要求需客户具有一定的信用度，故在程
序上比较繁琐。目前移动公司为了提醒客户交费，分别会在每月的11号、15号、18号给在当日未
交话费的客户进行短信发送的提示，所以请“全球通”客户注意自己在这个时段的短信息内容。移
动公司目前已与多家银行签署了代收话费的协议，客户可以到就近的银行或营业厅办理交费手续。
另外，移动公司为了方便客户新近推出了手机充值卡，它可以向“全球通”客户提供交费、预存服
务，同时也可以供“神州行”客户进行话费充值。有了手机充值卡，客户再不会因忘记交费而烦恼
了。


摘自《人民邮电报》