中国电信以实际行动庆贺两会召开

“中国电信”是一个家喻户晓的企业品牌，但谁也说不清楚这知
名度对于这个企业来说到底是好还是坏。谈起继承“中国电信”品牌对企业的影响，中国电信集团
公司副总经理常小兵感触颇深。他说：“绝对是有得有失。‘中国电信’是一份宝贵的无形资产，
然而，这个‘金字招牌’也让我们承受了几十年计划经济体制下人们对电信业的怨气。这种包袱有
时让我们在前进时感到无所适从。”对于现状，常小兵坦言，“中国的电信市场即将对外开放，国
内竞争对手日益强大，而中国电信却负担沉重、业务单一、人才大量流失。”


面对严峻的现实，中国电信何去何从？对此，中国电信的高层越
来越认识到，唯有做好服务才是企业立于不败之地的法宝。“用户至上，用心服务”便是中国电信
浓缩上述理念所提出来的响亮口号，也是他们立下的行动准则。可以看出，近年来中国电信正在下
大力气提高服务质量，变过去的被动服务为主动服务，把考虑问题的着眼点和立足点移到用户这方
面来，时时处处替用户着想。在这些努力中，有些已为普通老百姓所切身感受到。过去交电话费排
长队，费时费力，尽管用户的意见很大，但一直是个“老大难”问题而多年未能解决。近年来，中
国电信转变观念，放开思路，和各大银行合作，利用银行储蓄网点多的优势，一举解决了用户交电
话费难的问题。日前，还推出电话交费一卡通转账等业务，大大方便了用户。短信息是当今的流行
时尚，为了让更多的人能通过固定电话网享受到短信息服务，中国电信紧跟时代潮流，迅速推出
“家家e”固网短信服务。另外，在缩短电话障碍处理以及装移机的时限方面，各地电信公司也都
采取有力措施，取得了明显的进展。正是以上这些看起来很不起眼的举措在一点点地改变着中国电
信的形象。


中国电信服务质量的改变也可以从一系列统计数字中表现出来。
2001年，用户向部申诉中心投诉的中国电信服务问题总计199件，比2000年下降了599件；投诉数
量占运营商投诉总数的42%，比2000年的72%下降了30个百分点。特别是在2001年第四季度，用户
投诉中国电信服务问题17件，投诉数量仅占各运营商投诉总数的22%。从中不难看出，中国电信服
务质量在明显提高。另外，经信息产业部对全国电话用户满意度进行测评，中国电信达到79.7
分，为各电信运营企业之首。这些数字就好比百姓心中的一把尺子，不停丈量着一个电信企业在服
务上所做出的每一分努力，所取得的每一点进步。


人类的沟通和交流最看重一个“情”字。在中国电信改革服务的
进程中已经看到了这一点，对于服务的个性化和人性化给予充分的重视。例如，黑龙江省电信公司
首创“三级服务热线”，以真诚赢得了人们的信赖，成为连接中国电信和用户的感情线。如今，
“有事请打180”已经深入人心，这条热线已经融入到百姓生活的方方面面，谁家有个急事，遇到
疑难问题都会想起“180”这个号码。今年大年初一，胡锦涛副主席慰问黑龙江电信员工时，在哈
尔滨的“180”话务员罗敏的机器旁察看了4个工单，其中有2个是用户对电信业务的咨询电话，1
个是用户的求助电话，另1个是用户的表扬电话。胡锦涛副主席对那个求助电话很感兴趣，并对电
信员工急百姓之所急，解百姓之所难的做法连连称好。


青岛市电信公司的“情传万家”服务品牌也是紧紧围绕一“情”
字做文章，用真情对待用户，换来用户的真情回报。他们对重点客户实行“一站式”服务，走“绿
色通道”。各个营业厅严格执行服务规范，实行站立服务，推广礼貌用语；他们还设立特殊档案，
对孤寡老人、残疾人、革命功臣实施特殊服务。在1000号客户服务中心，话务员说话讲究语气，
让用户在电话里“看到”微笑。他们还设立英语座席，用外语解答外籍客户的咨询。


在新疆工作退休后到青岛定居的李东财先生，在病中亲身感受到
电信的用心服务，他深受感动地说，“我要把青岛电信的服务告诉新疆的家人和海外的亲朋。”


广州电信公司开展“追求感动服”，提出“用户需要是我们的服
务范围，用户满意是我们的服务标准，用户感动是我们的服务追求”的全新理念，实现了承诺服
务——规范服务——国际化优质服务的不断推进。


以上这些只不过是中国电信千万员工在实现“用户至上 用心服
务”方面所做努力的一小部分，但却反映了一个企业所矢志不渝、孜孜以求的精神。


俗话说：没有规矩无以成方圆。要抓好服务质量，首先要有严格
的制度。为了提升服务质量，中国电信集团近年来制定了一系列的规章制度，下发了《中国电信服
务质量问题的处理办法》和《服务质量统计报表制度》；修改和完善了《服务质量监督检查制
度》；为进一步推行服务工作的标准化、规范化，还在原《中国电信企业服务标准》的基础上，按
照不同层次重新修订和完善了《中国电信企业服务标准》。中国电信还采取了对用户的有理投诉、
越级投诉以及媒体曝光进行严格考核的办法。2001年11月份，中国电信和中国消费者协会签订了
《关于妥善解决电信消费争议的意向书》，将有争议的投诉委托消费者协会协调处理，使投诉的处
理更加公正、公平和公开。


为了强化对企业服务质量的监督力度，集团公司从2001年1月份
开始，组织力量对全国进行不打招呼的暗查暗访工作。目前，已对北京、上海、广东、天津、河
北、河南、湖南、湖北、陕西、四川、山西、江西等25个省市的27个地市及35个县共256个营业厅
进行暗查暗访。特别曾经出现过服务问题的公司增加了查访的频度，并通过走访用户、新闻单位、
消协、地方政府等广泛征求意见。


中国电信的各级电信公司的领导普遍将改善服务工作提到了重要
的议事日程，花大力气进行检查监督。例如，江西省电信公司的领导为了了解电信服务的真实情
况，以客户名义到营业厅，察看厅内的服务设施和服务人员的服务态度、服务技能、服务规范；试
拨IC卡电话，走访用户了解客户的需求。还深入机线班、测量台、180投诉台等查看装移修机的原[!--empirenews.page--]
始记录，装移修机时限的完成情况，用户投诉处理时限和处理效果，发现问题及时处理。去年7月
份以来，江西用户向部申诉中心投诉的件数为零。这也是一个“0”的突破 ，它凝聚着无数电信人
的心血和汗水。


虽然，中国电信在提升服务方面已经做了很多工作，但他们清醒
地看到需要解决的问题还有很多，用户对很多方面还有意见。比如很多消费者对电话卡的异地低价
销售问题表示了不满；因为种种原因发生的话费争议问题仍然时有发生等等。但是，围绕在“服
务”所开展的激烈竞争中，中国电信已经扬帆起航，他们正在以提高人员素质为基础，以采用先进
技术为依托，开足马力，驶向新的征途！


摘自中国电信网站