改革初见成效 电信服务水平大洗牌

信息产业部近日发布了去年第四季度电信服务质量通告。从总体
情况看，电信服务质量在继续提高，对电信运营商的投诉明显下降，特别是固话业务的服务水平得
到大幅提升。但是，从在第四季度正式立案的申诉案件中，我们可以看出，对通信服务质量申诉仍
占大多数，其中移动电话业务申诉占电信业务总申诉量的71.4％。

2001年，是电信改革向纵深发展的一年，电信资费结构性调
整，电话初装费取消，电信市场更加开放……一系列改革措施使电信市场的竞争更加激烈，电信市
场竞争从资源竞争逐渐向业务竞争转变。再加上入世后所面临的挑战，使得各大运营商加紧了服务
工作。2001年第四季度信息产业部电信用户申诉受理中心正式立案的申诉案件减少到77件。而在
第一季度、第二季度和第三季度，申诉中心正式立案的分别为146件、92件、122件。申诉量下降
趋势，表明各大电信运营商都在积极改善服务。

中国电信的服务水平一直倍受各界关注，投诉者不少。然而自
2001年开始，对中国电信的投诉大幅下降，从信息产业部公布的数据便可见一斑。在正式立案的
申诉案件中，中国电信第一季度为81件，第二季度为32件，第三季度为40件，第四季度一下子锐
减到17件。为了改善服务，重塑企业形象，中国电信集团公司自成立以来，围绕着“用户至上、用
心服务”的理念，在全国各地开展了许多卓有成效的工作，得到了社会的认可。如福建省电信公司
开展的2001年用户评价活动，主动与用户进行沟通，共向全省各类用户随机发放“福建电信服务
质量用户意见征询函”29994件。调查结果显示，大多数用户对福建电信主动征询意见、重视服务
质量的做法表示赞赏，同时也提出了许多中肯的意见和建议。据统计，2001年福建全省电信人员
服务态度情况满意率、电话数据装移机时限完成情况满意率等七项电信服务质量评价项目的平均满
意率为95.3％，比上年提高1.8个百分点。

为了进一步提升服务工作的水平，中国电信集团公司总经理周德
强在对近期工作进行部署时，提出对服务工作必须持之以恒地抓下去，特别在分营重组阶段，各地
必须进一步加强对服务工作的监督、检查，妥善处理服务中存在的问题，认真解决用户反映突出的
热点问题，决不能因为改革影响服务，更不能发生重大的恶性服务事件。一旦出现重大服务问题，
集团公司将给予严肃处理。

此外，自去年下半年开始，中国移动建立和完善以客户感知为标
准的服务质量评价模型，确定客户满意度目标，结合暗访、定期检查方式等方式，查找服务问题，
强化窗口人员的服务意识和业务素质；中国联通在全国范围内展开以提高网络质量、服务水平为目
标的达标、评优活动，整体服务质量水平得到很大提升。

从第四季度电信服务质量通告中不难看出，电信服务发生了重大
变化，以往用户的申诉多集中于固定电话，但自从去年第二季度起，移动业务的投诉成为电信业务
投诉热点。第四季度服务质量通告表明，对移动业务申诉量为55件，占电信业务申诉量的
71.4％，其中中国移动为31件，中国联通23件，而对中国电信固定电话的投诉量为11件，仅占总
投诉量的14.3％；第三季度，对移动业务的申诉量占总申诉量的57％，固定电话业务为24.8％；
第二季度，移动业务的投诉比为55.5％，固定电话为34.8％。中国移动的服务虽有所改善，申诉
量比第三季度有所下降，但仍为被申诉量最多的大户。中国联通被申诉量略有提高。与移动业务投
诉量居高不下截然相反的是，用户对固定电话的投诉比例在下降。一升一降形成鲜明的对比表明，
移动运营企业的服务水平下滑较为严重。

究其原因，主要是随着电信改革的不断深入，政府对中国电信实
行的不对称管制，中国电信的固定电话发展速度放慢，这使中国电信必须“精耕细作”，打服务
牌，以服务创效益。而移动市场发展速度快，快速发展掩盖了管理水平的缺陷，服务问题凸现。再
加上移动用户猛增，移动运营商急于占领市场，价格竞争逐步升级。这使移动运营腾不出太多精力
来提高服务质量，移动服务水平的提高明显滞后于用户的增长速度。移动服务水平若再不及时改
善，必将影响我国移动运营商的发展乃至影响到整个移动产业的发展。所以，要改善移动业务的服
务水平要从对移动市场的调节入手，放开移动市场，让更多的运营商进入，使移动市场的竞争从低
层次的价格竞争向服务竞争转变。而移动运营商也应将眼光放长远，从粗放经营转向以服务赢得市
场。这样才能使移动运营商居高不下的被投诉量降下来。

此外，第四季度电信服务质量通告显示，资费争议的申诉明显减
少。第四季度资费申诉量为16件，占电信总申诉量的20.8％，而第一季度、第二季度、第三季度
资费申诉量所占比例分别为52％、41.3％和31.4％。这表明自资费调整以后，消费者对现行的电
信资费已有较为普遍的认可。另一方面，经过信息产业部大力推进的行风整顿工作，以及各电信运
营商采取的有力措施，使电信资费日益规范。

经过我国政府和电信运营商的共同努力，我国的电信服务质量在
不断改善，已得到有效提高。但是，随着用户对电信服务要求的水涨船高，电信企业要继续加大力
度，提高服务水平，为广大用户提供更优质的电信服务。


摘自《通信信息报》