张立贵总经理在调研中提出一项新的服务观念

中国移动通信集团公司总经理张立贵一行，近日分赴广
西、云南、贵州移动通信公司进行调研。调研中，张立贵总经理反复强调，要深刻理解“服务与业
务领先”战略的丰富内涵，树立“只有我为客户，才有客户为我”的观念，以只争朝夕的精神，实
施服务创新、业务创新、管理创新。


张立贵总经理指出，服务与业务领先战略，是中国移动通
信集团党组在综合分析了国际、国内发展形势后得出的结论，是中国移动今后两至三年内的战略重
点。“两先”战略的内涵很丰富，在当今国际范围内尤其是国内市场上，在竞争激烈的环境下，中
国移动靠什么生存、靠什么取胜，唯一的结论就是靠服务、靠业务。中国移动的员工对此一定要有
清醒的认识。


张立贵总经理强调，“服务与业务领先”战略是广义的、
全员性的。其核心就是要树立“只有我为客户，才有客户为我”的观念。移动企业所有的工作、一
切的问题，都是围绕着客户转的。企业要求客户的忠诚度高，就首先要做到企业的员工为客户服务
的忠诚度高。服务决不仅仅是狭义的窗口服务、微笑服务，还应该包括内部管理、网络覆盖及质
量。他强调，网络质量也是服务、也是市场，网络战线的员工更要牢固树立“我为客户、客户为
我”的观念。


张立贵总经理进一步指出，市场竞争留给中国移动的时间
非常有限，“一万年太久，只争朝夕”。今年是中国移动发展至关重要的一年，在提高网络质量、
发展新用户群、搞好大客户服务等诸多环节上，都应抢时间、比速度。中国移动企业的全体员工都
要“高速运转”起来，在有限的时间内迅速提高竞争实力。不管是网络建设、网络优化、市场开
拓、业务拓展，还是服务措施的建立，确定了就要马上落实，不能纸上谈兵。


张立贵总经理还分别就创新的内涵进行了阐述。他指出，
业务创新在现阶段主要是：紧紧围绕提高客户量和业务量，挖掘创利和盈利机会，努力开辟新的市
场。管理创新就是要改变现有不适合发展的工作模式，挖掘企业内部潜力，从粗放型管理向集约型
管理转变。如在人力资源方面，要通过改革用工制度、改革薪酬分配制度来提高劳动生产率。在维
护体制改革方面，要强调向改革、管理要效益。在集中维护的过程中，要强调人员素质的提高。在
收费人力的安排上，要利用银行等金融机构的力量，大力发展代收费，充分节省网点人力。服务创
新在现阶段的主要方向应该是稳住高端客户、大客户。


张立贵总经理强调，中国移动是党中央领导下的重要国有
骨干企业，全体员工一定不要辜负国家的期望，要以辛勤的劳动，创造尽可能大的价值，肩负起光
荣的历史使命。


摘自《人民邮电报》