移动服务投诉居高不下 只盯对手是竞争误区

张烨


不断壮大的中国移动市场正在经历着成长的烦恼，那就是
移动服务质量正在成为移动和联通恶性竞争的牺牲品，用户投诉不断增加。近日信息产业部公布的
第一季度电信服务质量通告显示，在正式立案的47件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉31
件，占65.96%；固定电话业务方面的申诉4件，占8.51%。


值得注意的是，自从去年第二季度以来中国移动运营商一
直高居用户投诉量榜首。另有资料显示，截至今年4月底，我国移动电话用户数为1.66亿户。然而
就在移动用户高速增长的同时，用户投诉量也在迅速上升。用户的增多是否一定意味着用户投诉也
会随之增长呢？其实并没有必然的联系。但由于中国移动市场长期以来一直由中国移动和中国联通
把持，为了能迅速超越对手而更多地占领市场，二者都把研究对手的动向、制订相应对策放在第一
位，而忽视了服务质量的提高，也就是对竞争对手和用户一手硬，一手软。具体表现为：移动和联
通都紧盯对手的动向，在与对手的恶性竞争中投入巨额资金，在用户真正关心的服务质量上却投入
甚少，忽视了用户的根本利益。之所以出现这样的情况，主要源于移动和联通对竞争理解的错位。
它们都以为竞争就是和对手比拼谁的价格更低、比拼谁的技术更先进，孰不知企业间真正的竞争是
服务的竞争。由此不难看出，移动和联通的竞争走入了误区。


在市场经济条件下，企业间的竞争是市场化的需求，合理
的竞争可以促进企业降低价格，提供更优质的服务。因此，为了取得市场的主动权，关注对手的营
销策略是必要的。但是如果只紧盯住对手的动向，对手推出一项新业务，自己也立即针对性地推出
新业务，对手降价我也跟进，结果只会发生恶性价格战，从而搅乱市场。记者认为，这样的竞争只
是低档次的竞争。因为在这样的竞争环境下，运营商只会忙于研究对手，被动地根据对手的营销手
段制订对策，而腾不出太多精力来考虑用户的需求，为用户提高服务质量。虽然在竞争中通过价格
上的优势暂时拥有了客户，但是并没有提供给客户真正高水平的服务。如果运营商在最本质的服务
上并没有做好，更多是在炒概念，结果最终可能会被客户抛弃。


电信业“服务制胜”时代已经到来，“以客户为中心”、
“用心服务”正在被每一个追求市场占有率的电信企业所认同。企业要从低档次的价格竞争上升为
服务竞争。运营商在增加用户的同时，也要把服务提高上去。只有以客户、以市场为中心，从用户
需求的角度出发，提高服务质量，才能赢得用户的认可。企业的服务提高了，留住了客户，还怕对
手打价格战吗？相反，如果运营商只以对手为中心，而不以客户的需求为中心，就会失去用户，失
去市场。电信市场进入买方市场后，用户不再受制于运营商。因为他们的选择余地越来越广，如果
利益受到损害，用户就会很轻易地“驾机起义”。


我国的电信运营商经过几年的高速发展，在技术上已经没
有明显的差别，而真正能形成竞争优势的是对客户的服务。自去年以来，移动用户投诉居高不下说
明移动运营商在服务上存在很大的问题，因此，应立即着手改善服务质量。


首先，应从以对手为目标转变为以客户满意为最终目标，
切实保护消费者的权益，打造以服务为主的核心竞争力，获得客户的忠诚度。同时要不断创新服务
体系，掌握市场竞争的主动权。


其次，对监管部门来说，加强监管已经成为当务之急。任
由“双寡头”在移动市场进行恶性竞争，打价格战，最终损害的将是运营商本身。同时，要尽快放
开码号资源和移动市场。如何将码号资源从电信公司手中独立出来，自由选择网络才成为真正的可
能。否则，换了号码还得通知朋友，告诉客户，到头来限制了客户的选择，更换网络也就没有实际
意义了。而放开移动市场引入竞争将可以促进移动运营商提高服务质量。


一言以蔽之，服务已经成为企业间竞争的主题。中国移
动、中国联通在不断推出新技术的同时，还要切实地提高自身的服务质量，为用户提供满意的服
务，毕竟技术与价格永远代替不了服务。


摘自《通信信息报》