铁通公司发布2002年上半年服务质量公告

铁道通信信息有限责任公司（简称“铁通”），是经国务
院和信息产业部批准的新的国有大型电信企业，2001年3月1日正式运营，面向社会公众开办全国
范围的综合性电信业务与服务。


铁通公司目前已经在全国31个省、自治区、直辖市成立了
分公司，提供：国内长途、本地电话业务；国内传真电报业务；公共数据传送业务；网络资源出租
业务；互联网接入、互联网信息服务等增值电信业务；专用通信业务；无线寻呼业务和与通信信息
业务相关的软件开发、技术咨询、系统集成等通信业务，并提供全面优质的服务。


2002年上半年，铁通公司进一步加强了京沪穗、东南、东
北、西南、西北五大光缆环线的优化和完善，网络能力进一步提高，基本完成了长途骨干网的建
设。骨干智能网、七号信令网、计费管理网等支撑网络已形成能力。正在建设中的数据网扩容工程
将使互联网接入能力和带宽得到大幅度提高。完善网络，提高能力，满足用户需求是铁通公司提高
服务水平的重要保证。


2002年上半年，为使广大用户得到方便、迅捷和高品质的
个性化与多元化综合电信服务，铁通公司在全国陆续开通了统一的客户服务电话“10050”，提供
包括业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉和人工服务等服务。铁通公司对客户服务的各项业
务进行了全过程标准化设计和建设，制订了客户服务业务流程规范，力求使客服业务发生及处理的
过程程序化、标准化，使客户服务成为铁通公司与用户联系、沟通的窗口和纽带。


在建立服务质量标准，健全服务规章制度，规范服务行为
等方面，紧紧围绕“改善服务质量，提高用户满意度”的主题，抓紧建立服务质量监管体系，落实
各项制度，加强通信质量、服务质量检查，通过明察暗访、聘任社会监督员等措施，促进服务质量
的提高。


2002年上半年，铁通公司把加强与其他电信运营商间的互
联互通和业务开放作为一项重点工作，多方协调、积极解决部分地区由于与其他电信运营商间业务
号码开放不畅或过缓而引发的用户服务质量问题。力求给用户提供多方位综合性的业务，使整体服
务能力得到提高。


随着中国电信市场的进一步开放，铁通公司将抓住信息产
业大发展的机遇，严格遵守国家法律和行业管理的规定，突出特色，发挥优势，以机制创新、技术
创新为企业的源动力，以用户的需求为己任，以“给您一个新的选择……”作为我们不断追求的目
标，不断改善服务质量，为中国信息产业的发展作出积极的贡献。


现将2002年上半年服务质量情况公布如下：1．固定电话服
务质量一次性装机平均时间为4．6个工作日，最长时间不超过11．4个工作日；移机平均时间为
3．4个工作日，最长时间不超过6．9个工作日；装移机及时率达到98％以上；障碍修复平均时间
为13．12小时，最长时间不超过29．8小时。电话服务台应答平均时间为6秒，最长时间不超过15
秒，话务员应答及时率达到99．8％；查号准确率为98．06％。计费差错率小于10－5。用户投诉
处理满意率为98．3％，一次用户投诉处理满意率为97．9％。


2．电话信息服务质量提供信息收费详细清单133880条。计
费差错率1％。用户投诉数190人次，用户投诉率0．014％。用户投诉处理平均时间为10．4小时，
及时率99％。用户投诉处理满意率98．25％，一次投诉用户满意率98％。


3．无线寻呼服务质量话务员应答平均时间为5．7秒，最长
时间不超过15秒。系统接通率98．48％，无线呼通率97．43％。用户投诉处理平均时间10．23小
时，及时率99．16％。用户投诉处理满意率98．6％，一次投诉用户满意率98．59％。


4．租用电路服务质量预受理平均时间1．7个工作日，最长
时间不超过3个工作日。电路开通平均时间6．5个工作日，最长时间不超过12．8个工作日，对于
集团用户以与该用户签订的协议为准。障碍修复平均时间6．5小时，最长时间不超过23小时，障
碍修复及时率达到99．3％。电路通信质量用户满意度为“满意”。用户投诉处理平均时间48小
时，及时率100％。用户投诉处理满意率100％，一次性投诉用户满意率100％。


5．帧中继业务服务质量预受理一般用户平均时间为1．5个
工作日，最长时间不超过3个工作日；集团用户平均时间3个工作日，最长时间不超过5个工作日。
一般用户障碍修复平均时间为4小时，最长时间不超过8小时，及时率达到100％；重要用户以与该
用户签订的协议为准。重大阻断次数0，阻断时长0。网络可用率为99．99％。


6．数字数据业务服务质量预受理一般用户平均时间为2小
时，最长时间不超过3小时。预受理集团用户平均时间为2．5小时，最长时间不超过4小时；装机
入网平均时间为1．4个工作日，最长时间不超过2．1个工作日；移机入网平均时间为两个工作
日，最长时间不超过两个工作日；障碍修复平均时间为0．9小时，最长时间不超过3．4小时，及
时率达到99．7％。重大阻断次数0，阻断时长0。网络可用率99．99％。


7．分组交换业务服务质量预受理一般用户平均时间为1．
63个工作日，最长时间不超过3．43个工作日；预受理集团用户平均时间为2．66个工作日，最长
时间不超过4．89个工作日。装机入网（专线）平均时间2．81个工作日，最长时间不超过5．34个
工作日。装机入网（拨号）平均时间为1．04个工作日，最长时间不超过2．08个工作日。移机入
网（专线）平均时间为2．31个工作日，最长时间不超过5．17个工作日。障碍修复平均时间为2．
33小时，最长时间不超过10．62小时；重大阻断次数0，阻断时长0。来去呼叫接通率98．73％，
网络可用性99．99％。用户投诉处理平均时间1．25小时，及时率99．5％。用户投诉处理满意率
100％，一次投诉用户满意率100％。


8．因特网业务服务质量预受理一般用户平均时间为两个工
作日，最长时间不超过3个工作日；预受理集团用户平均时间为3个工作日，最长时间不超过5个工[!--empirenews.page--]
作日。装机入网（专线）平均时间为3个工作日，最长时间不超过6个工作日；装机入网（拨号）平
均时间为1个工作日，最长时间不超过两个工作日。移机入网（专线）平均时间为3个工作日，最长
时间不超过6个工作日。障碍修复平均时间为2小时，最长时间不超过24小时。重大阻断次数0。用
户投诉处理平均时间为24小时，及时率98．8％。用户投诉处理满意率91．36％，一次投诉用户满
意率91．1％。


摘自《人民邮电报》