联通将建商业呼叫中

于姗姗


虽然拥有全球规模最大、覆盖面最宽、用户数量最多的无
线寻呼网，但由于寻呼业务本身的日渐萎缩以及移动电话等替代性业务的迅猛发展，中国联通也不
得不为自己的寻呼业务积极寻求新的业务增长点。昨天，中国联通副总经理尚冰宣布，作为寻呼业
务的一个重要转型方向，中国联通将携手思科，共同建立面向企业客户提供增值电信服务的电信级
外包商业呼叫中心。


呼叫中心业务目前在国外已经形成了一个巨大的产业。
2000年全球呼叫中心的服务市场总产值已经超过400亿美元，据预测，到2003年，这个市场规模将
达到586亿美元。在世界500强中，90%的企业利用外包型的呼叫中心从事至少一项的主要商务活
动。而在国内，呼叫中心市场也在以每年20%左右的速度迅猛增长。尚冰认为，呼叫中心现在已经
不仅仅被视为单独的技术解决方案，而被视为企业一个强有力的商业竞争工具。但是由于单一企业
在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力，越来越多的企业
开始转向商业性的呼叫中心，将全部或者部分业务外包，这为商业呼叫中心的运营商创造了一个巨
大的发展空间。


据尚冰介绍，中国联通将要建立的电信级外包商业呼叫中
心平台采用了思科公司IP联络中心方案，能提供全国统一的特服号码，能提供语音、传真、电子邮
件、VOIP、移动短信等多种方式的接收和回复，业务模式也可以根据需要灵活设置，包括特服号
码租用、线路租用、平台租用、座席服务、虚拟呼叫中心等,一期工程计划今年8月正式投入试运
行。


摘自《北京青年报》