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[导读]中国电信集团公司于2002年5月重组挂牌成立。中国电信下 辖21个省级电信公司,拥有全国长途传输电信网70%的资产,允许在北方十省、区、市区域内建 设本地电话网和经营本地固定电话等业务。 中国电信集团



中国电信集团公司于2002年5月重组挂牌成立。中国电信下
辖21个省级电信公司,拥有全国长途传输电信网70%的资产,允许在北方十省、区、市区域内建
设本地电话网和经营本地固定电话等业务。


中国电信集团公司注册资本1580亿元人民币。目前主要经
营国内、国际各类固定电信网络设施,包括本地无线环路;基于电信网络的语音、数据、图像及多
媒体通信与信息服务;进行国际电信业务对外结算,开拓海外通信市场;经营与通信及信息业务相
关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工
等业务,并根据市场发展需要,经营国家批准或允许的其他业务。


中国电信集团公司成立后,提出“全面创新、求真务实、
努力奋斗,力争用五年左右时间,把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”的战略目标。
中国电信将一如既往地视服务为企业生存发展的命脉,秉承“用户至上,用心服务”理念,着力塑
造优质品牌,进一步提升服务质量,以诚信立足,以信誉赢得尊重,以品牌求得发展,树立崭新的
企业形象。


至2002年6月底,中国电信21个省固定电话用户达1.23亿
户,因特网用户达2197万户。去年在信息产业部的测评中,中国电信固定电话用户满意度排名第
一。


一、中国电信上半年服务工作情况


中国电信集团公司成立以后,始终把服务工作当作企业的
生命线抓实抓好。并继续深化“用户至上,用心服务”理念,完善以营业前台为标准、以后台为支
撑、以网络服务为基础的服务质量管理体系,完成了企业流程重组的试点工作,全面整治了网络和
设备中存在的影响服务质量的问题,提高了网络接通率。认真处理了客户的每一件投诉,使今年
1-6月份用户向部申诉中心投诉件数在去年基础上又下降81%,是投诉量较低的电信运营商之
一。全公司进一步实施“首问负责制”,建立了各类大客户服务管理机构,针对公众客户、大客户
和商务客户三种不同的客户群体,实行“多样化、差异化、个性化”的真情服务。为提升中国电信
服务品牌,对大客户实现经理负责制,在服务等级、服务方式、服务流程上提供一对一服务。对所
有营业窗口、上门服务及与客户接触界面的技术、管理及营业人员,均实现了规范化、标准化服
务,保证在向所有客户的售前、售中、售后服务的全过程中提供服务透明。今年上半年,中国电信
还举办了“想听你的声音”有奖征询活动,得到了社会的好评。


二、完成主要服务指标


(一)固定电话:装机平均时长:7天;装机最长时长:城
市42天、农村56天;装机及时率:城市99.45%、农村99.42%;移机平均时长:城市6.25天、农
村6.18天;移机最长时长:城市58天、农村60天;移机及时率:城市98.81%、农村99.11%;障
碍修复平均时长:城市9小时、农村16小时;障碍修复最长时长:城市61小时、农村80小时;障碍
修复及时率:城市99.57%、农村99.34%;网络接通率:长途网络94.45%、本地网络94.66%;
计费差错率:<10-5。


(二)电话信息服务:平均信息准确率:98.80%;计费差
错率:<10-5。


(三)分组交换业务:预受理平均时长:1天;装机平均时
长:专线接入方式2天、拨号接入方式2天;移机平均时长:专线接入时长2天;障碍修复平均时
长:1.44小时;来去呼叫接通率:98.04%;网络可用率:99.87%。


(四)帧中继业务:预受理平均时长:1天;装机平均时
长:3天;移机平均时长:2天;障碍修复平均时长:2.2小时/次;网络可用率:99.86%。


(五)数字数据业务:预受理平均时长:一般用户1.5天、
集团用户1.6天;装机平均时长:3天;移机平均时长:3天;障碍修复平均时长:2小时;网络可
用率:99.99%。


(六)互联网接入业务:预受理平均时长:1天;移机时
长:专线接入方式2天;障碍修复平均时长:2.3小时;接入服务器忙时接通率:97.78%;本地用
户接入认证平均响应时间:5.35秒。


(七)租用电路:预受理平均时长:2天;电路开通平均时
长:10天;障碍修复平均时长:3小时。


(八)用户咨询投诉:投诉处理平均时长:1个工作日;投
诉处理满意率:98%。


摘自中国通信信息网
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