中国电信上半年服务质量公告显示用户投诉下降

中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大
型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。原中国电信划分南、北两个部分，中国电信下辖21
个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70％的资产，允许在北方十省、区、市区域内建设本地
电话网和经营本地固定电话等业务。


中国电信集团公司注册资本1580亿元人民币。目前主要经
营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多
媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相
关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工
等业务，并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。


中国电信集团公司成立后，提出“全面创新、求真务实、
努力奋斗，力争用五年左右时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”的战略目标。
中国电信将一如既往地视服务为企业生存发展的命脉，秉承“用户至上，用心服务”理念，着力塑
造优质品牌，进一步提升服务质量，以诚信立足，以信誉赢得尊重，以品牌求得发展，树立崭新的
企业形象。


至2002年6月底，中国电信21个省固定电话用户达1．23亿
户，因特网用户达2197万户。去年在信息产业部的测评中，中国电信固定电话用户满意度排名第
一。


一、中国电信上半年服务工作情况


中国电信集团公司成立以后，始终把服务工作当作企业的
生命线抓实抓好。并继续深化“用户至上，用心服务”理念，完善以营业前台为标准、以后台为支
撑、以网络服务为基础的服务质量管理体系，完成了企业流程重组的试点工作，全面整治了网络和
设备中存在的影响服务质量的问题，提高了网络接通率。认真处理了客户的每一件投诉，使今年
1－6月份用户向部申诉中心投诉件数在去年基础上又下降81％，是投诉量较低的电信运营商之
一。全公司进一步实施“首问负责制”，建立了各类大客户服务管理机构，针对公众客户、大客户
和商务客户三种不同的客户群体，实行“多样化、差异化、个性化”的真情服务。为提升中国电信
服务品牌，对大客户实现经理负责制，在服务等级、服务方式、服务流程上提供一对一服务。对所
有营业窗口、上门服务及与客户接触界面的技术、管理及营业人员，均实现了规范化、标准化服
务，保证在向所有客户的售前、售中、售后服务的全过程中提供服务透明。今年上半年，中国电信
还举办了“想听你的声音”有奖征询活动，得到了社会的好评。


二、完成主要服务指标


（一）固定电话


装机平均时长：城市7天、农村7天；


装机最长时长：城市42天、农村56天；


装机及时率：城市99．45％、农村99．42％；


移机平均时长：城市6．25天、农村6．18天；


移机最长时长：城市58天、农村60天；


移机及时率：城市98．81％、农村99．11％；


障碍修复平均时长：城市9小时、农村16小时；


障碍修复最长时长：城市61小时、农村80小时；


障碍修复及时率：城市99．57％、农村99．34％；


网络接通率：长途网络94．45％、本地网络94．66％；


计费差错率：＜10－5。


（二）电话信息服务


平均信息准确率：98．80％；


计费差错率：＜10－5。


（三）分组交换业务


预受理平均时长：一般用户1天、集团用户1天；


装机平均时长：专线接入方式2天、拨号接入方式2天；


移机平均时长：专线接入时长2天；


障碍修复平均时长：1．44小时；


来去呼叫接通率：98．04％；


网络可用率：99．87％。


（四）帧中继业务


预受理平均时长：一般用户1天、集团用户1天；


装机平均时长：3天；


移机平均时长：2天；


障碍修复平均时长：2．20小时／次；


网络可用率：99．86％。


（五）数字数据业务


预受理平均时长：一般用户1．5天、集团用户1．6天；


装机平均时长：3天；


移机平均时长：3天；


障碍修复平均时长：2小时；


网络可用率：99．99％。


（六）互联网接入业务


预受理平均时长：一般用户1天、集团用户1天；


移机时长：专线接入方式2天；


障碍修复平均时长：2．30小时；


接入服务器忙时接通率：97．78％；


本地用户接入认证平均响应时间：5．35秒。


（七）租用电路


预受理平均时长：2天；


电路开通平均时长：10天；


障碍修复平均时长：3小时。


（八）用户咨询投诉


投诉处理平均时长：1个工作日；


投诉处理满意率：98％。


企业声明：本报告内容客观、真实、准确。


摘自《人民邮电报》