中国电信进行服务质量管理培训

在一系列统计数据显示和中国电信服务质量不断提升的形
势下，中国电信集团公司又于7月23日召集所属21个省级电信公司，在青海进行了为期五天的服务
质量管理培训，以此加快和深入推进中国电信服务规范化建设的步伐。



中国电信集团公司成立后，按照周德强总经理提出的 “全
面创新、求真务实、努力奋斗，力争用五年左右时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业
集团”的战略目标和“用户至上，用心服务”的服务理念，始终把服务当作企业生存发展的生命
线，采取多种措施提升服务水平，进一步完善了以前台为标准、以后台为支撑、以网络为基础的服
务质量管理体系，使服务质量得到了明显提高。



据中国人民大学和信息产业部所做的电信服务质量用户满
意度指数测评，2001年中国电信固定电话服务质量用户满意度指数达到了79.7的高分，名列各通
信运营商之首。在今年上半年信息产业部申诉受理中心最新统计显示，中国电信投诉件数在去年基
础上又下降了81%，是投诉量较低的电信运营商之一。



此次培训，中国电信集团公司市场部聘请了信息产业部申
诉中心主任李铁亮、中国人民大学教授简明，为与会者讲授了用户投诉的处理案例及投诉处理要
求、用户满意度测评方法等知识，中国电信集团公司市场部质检处处长张梅芳就中国电信服务规
范、服务质量标准及服务质量检查方法为与会者作了详细解释并提出了具体贯彻意见和要求。



据了解，此次培训班结束后，各省级电信公司在今年9月前
将在本省范围内先开展一次电信服务质量用户满意度测评，从中了解服务的真实情况，并发现问题
及时进行处理和改进，从而从整体上促进中国电信服务水平再上一个新台阶。




摘自中国电信网