中国电信全力打造品牌 服务投诉直线下降

温荣鑫


近日，记者向信息产业部有关部门了解到，新中国电信集
团从５月１６日挂牌至６月３０日实现了电信服务零投诉的突破。这在最近公布的信息产业部关于
电信服务质量第５号通告中得到证实。另据中国电信上半年服务质量公告显示用户投诉呈直线下降
趋势。这些统计数据标志着中国电信“用心、上心、倾心”打造“用户至上、用心服务”服务品牌
取得了突破性进展，品牌战略初见成效。

观念变革 理念
创新


曾几何时，不少人都对中国电信的服务质量指指点
点，一提到中国电信大有怨声载道之势。而如今，中国电信那种“以人为本”的服务营销理念所营
造的温馨氛围，让每一个用户都有一种全新的感觉。现在，“用户至上、用心服务”的服务理念已
在每一个中国电信员工的心里扎根，电信职工“用心、上心、倾心”为客户服务，全力提升着用户
的价值。

在我国，随着电信业市场格局的初步形成，各运
营商的竞争愈演愈烈。作为原中国电信的继承者，中国电信集团要在新格局中重新焕发生机，这不
仅是每一个电信人的愿望，更是全国人民对新中国电信的期望。


在电信这个风云变幻的市场中，企业之间的竞争归根结底
是理念的碰撞。因此确立什么样的理念成为中国电信在未来竞争中取胜的关键。“用户至上、用心
服务”体现了中国电信的经营哲学。

电信业从资源竞争向
业务竞争的转变，预示着品牌竞争时代的来临。现代通信技术的发展使各电信运营商在网络、技术
方面已不存在很大区别。从市场来说，品牌将是企业生命力维系所在。


拆分重组的中国电信上下大家都有一种感觉?提升市场竞
争力要从品牌入手，那就是要实施品牌战略。而一个品牌的核心是服务，因此企业惟有做好服务才
是企业立于不败之地的法宝。“用户至上、用心服务”作为高度浓缩的响亮的口号体现了中国电信
的价值理念，显示了其打造服务品牌的决心。中国电信高层领导人在不同场合也多次重申了中国电
信打造服务品牌的决心和力度。

“用户至上、用心服务”
经过两年多的实践，显示了其强大的生命力。在这个理念指引下，中国电信经过几年的电信体制改
革和市场竞争的摔打与磨练，日益走向成熟。这从其业绩稳步增长和服务质量不断提高可见一斑。
１至６月，中国电信的业务收入比上年同期增长８．５％，新增电话用户１１５０万户，达到１．
２３亿户，新增互联网用户１３０万，达到２２００万。而据信息产业部申诉中心的统计数据显
示，中国电信在２００１年投诉率下降了７５％，从原本的被投诉大户变为被投诉最少的骨干运营
商，还首次入选了由美国著名杂志——《财富》评出的２００２年全球最受欢迎企业。今年，第二
季度从各运营企业用户申诉情况看，中国电信所占比重由去年同期的５８．６％下降到７．４
９％，降幅最大。而且用户对中国电信的申诉数量最少。


中国电信打造服务品牌大力提升其品牌价值，不仅体现在强化观念更新上，而且在行动上把握有利
时机，借挂牌成立之机更换新标志，投入巨资搞好企业形象宣传，树立新的服务形象。我们看到中
国电信的巨幅广告牌遍布大江南北，媒体宣传铺天盖地，“新世纪、新电信、新形象——全力提升
您的价值”的理念宣传让人们感受到了新电信所孕育的勃勃生机。


为社会、为用户创造更大的价值是中国电信始终不渝的追
求。企业和用户是价值的共同体，企业在为用户创造价值的同时，也就为自己带来了价值。中国电
信集团周德强总经理认为这种经营哲学的深化与实践，必将使中国电信在经营发展中得到社会的认
同而树立起全新的市场形象，并使其实力和潜能得到充分地释放。中国电信在建立企业与用户互动
关系上进行了不懈努力。

首次推出的“想听你的声音——
新电信服务建议有奖征集”活动得到了消费者的热烈响应。据中国电信有关负责人向媒体表示，此
次服务建议有奖征集活动只是公司树立新的服务形象的开始。中国电信将从细微之处着手，狠抓服
务质量，为客户提供个性化、差异化、标准化、规范化、亲情化的服务，在与消费者的真情互动中
发展壮大。


稳扎稳打 务实求新


在当前全球电信业不景气的情况下，中国电信要建设成为世界级的现代电信企业集团。正如中国电
信集团公司周德强总经理在最近召开的总经理座谈会上指出，要很好地把握电信业发展的内在规
律，全面创新、求真务实，不炒作、不刮风、不乱下赌注，这样才能保持集团的持续、稳定、健康
发展。我们看到中国电信实实在在做企业，在打造服务品牌征程中走出了坚实的步
伐。

重组之后中国电信面临严峻的挑战：作为
固网运营商的主营业务逐渐式微，风险倍增，竞争能力受到严重的削弱。中国电信为增强竞争力，
提高企业运作效率，增强对市场的反应能力和业务创新能力，提升服务质量，中国电信对企业的组
织架构和业务流程进行改造。中国电信明确将“以诚信立足，以信誉赢得尊重，以品质求得发展”
为思路，提升服务创新和业务能力，全力打造企业的品牌。


中国电信继续强化“用户至上，用心服务”的理念和品
牌。继续坚持完善“前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础”的服务链。为客户提供
个性化、差异化、多样化、精品化、等级化服务。

中国电
信加快实施营销、服务于一体的“四大渠道建设”：大客户经理制、社区经理制、农村统包责任
制、１０００号客服中心制。据了解，湖南长沙电信公司实施的大客户经理制以及集营销、维护于
一体的社区服务制和农村统包责任制走出了很好的路子。中国电信集团公司还将加快１０００号中
心建设，实现业务咨询、查询、受理、投诉一体化管理，树立起１０００号的服务品牌。


中国电信在细分市场、细分客户的基础上，实施差异化服
务，包括为大客户提供个性化服务、为商业客户提供专业化服务、为公众客户提供标准化服务。近[!--empirenews.page--]
日，其发起成立了“信之缘”大客户俱乐部，是中国电信推行ＶＩＰ星级服务、进一步提升大客户
服务水平的重要举措。中国电信表示将以此为契机，紧密围绕客户的各种需求，不断进行服务创
新，竭力提供规范、标准的端到端“一站服务”、量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务，
试行推广服务水平协议（ＳＬＡ）服务，落实全国大客户的跨地域无差异服务。深圳、上海推出的
ＳＬＡ服务，在市场上得到了良好的反响。

中国电信切实
加强网络维护，确保网络安全，做到万无一失。加强与其他运营商的合作，签署有关合作协议，做
好网络间的互联互通，维护消费者的最大利益。 近日，中国电信集团公司和中国网络通信集团公
司在北京签署网间互联结算和大客户营销服务合作协议。进一步加强协调和合作，发挥各自的网络
资源和服务体系优势，做好互联互通工作，共同开展大客户营销服务，保证双方用户能够享受优质
安全、全程全网的电信服务。此前，在上海召开的中国电信网络运行维护工作会议上提出，要在
“用户至上、用心服务”理念指导下，全面提高运行维护对市场和客户服务的支撑力度，全力打造
中国电信维护品牌，力争用４年时间使中国电信的运行维护工作达到国际一流水平。


从中国电信集团的一系列市场行为中不难看出其实实在在
做企业，锐意进取、全面创新、求真务实，把企业做大、做强、做优的决心与壮志。


品牌之路 任重道远


电信业竞争日益同质化，究竟什么才是电信企业体现异质的东西，相信每一个企业都在苦苦追寻，
因为这关系到其生死存亡，是其竞争力体现所在。越来越多的有识之士看到，打造电信业的“可口
可乐”品牌是电信企业发展的必然选择。

随着价格战在竞
争中作用的弱化，服务战、品牌战是电信企业的“无奈”也是明智的抉择。企业锻造优质的服务和
富有特色的业务，必须通过品牌向消费者传替企业的信息，推销自身的服务。我国的电信运营商已
经认识到品牌的重要性，电信业分拆重组之后，几大运营商都把“品牌”提到了战略高度，中国电
信高层在基层调研时也特别强调要“创造一个杰出的品牌”。


我们看到品牌重要性的同时，更要清楚打造一个著名的品
牌并不是一朝一夕的事情。成就一个品牌需要一个企业长久不懈的努力。一个优秀的品牌凝集了和
传达了一个电信企业的物理设备好坏、人才素质高低、服务质量优劣，甚至管理团队结构、企业文
化、战略能力等一切竞争力的要素，是其核心竞争力的体现。我们不难看出，中国电信虽然在打造
品牌之路上迈出了坚实的步伐，前面还有很长的路要走也是不争的事实。


对于中国电信来说，力争用五年左右的时间把中国电信建
设成为世界级的现代电信企业集团的任务任重道远。入世后国外电信巨头的进入及我国电信竞争格
局的形成，形势的严峻已是不容置疑的，中国电信在夹缝中求生存，进军国际市场，成就国际电信
优秀品牌既是中国电信人的奋斗所在，也是国人关注的焦点。我们欣喜地看到中国电信（美国）公
司成立及美国国际电信业务运营牌照的获得，中国电信品牌国际化的号角已吹响。


我们相信，中国电信在打造国际品牌之旅中如果沿着既定
目标坚定不移地走下去，在中国崛起电信业的“可口可乐”经营神话将是在不远的明天。


摘自《通信信息报》