中国电信业摆脱影响 持续增长的三大策略

中国电信业从二十世纪九十年代以来的发展用“火爆”二
字来形容并不为过，这方面可以用以下一组数据来证明。在固定电话方面，目前，我国固定电话用
户达到2亿，在移动通信方面，我国的发展速度更是惊人，目前也已经超过了1.8亿户，网络规模
和用户总数均为世界第一。

电信业的快速发展，有力地促
进了我国经济建设的发展，这是不争的事实。但经济学的理论告诉我们，任何事物都有萌芽期、成
长期、饱和期和衰老期的发展规律，而中国电信业也不可能摆脱产业经济规律的影响，事实上，中
国电信业ARPU值下降已经引起了广泛的关注。由此可见，电信业的持续增长已经现实地摆在了各
大运营商的面前，分析来看，中国电信业的持续增长首先要在战略高度上把握三大策略：


策略一，建立以市场为导向的业务创新机制。电信业是信
息产业的基础，它发展的好坏直接影响到信息产业发展水平，这要求我们必须从信息产业发展的战
略高度来把握电信业务创新。据信息产业部最新统计，我国电话普及率已超过30％，离业界认定的
40％平稳发展线已经不远，而且用户数仍以每月800多万的速度在增长。何况，余下的传统电信业
务市场基本都是效益不高，需要普遍服务扶持的农村市场。由此可见，我国电信业的持续发展能力
不足问题已经显现，进行业务创新，开拓新的市场已是时不我待，甚至比国外的同行更为迫。


另一方面，ARPU值下降着实是一个头痛的事情，专家认为
提升ARPU值的关键在于业务创新，而行之有效的新业务的推出必须以市场为导向，形成规模。再
好的业务如果无法适应市场的现实需要都注定不会为企业带来有效益的发展。所以，业务创新必须
以市场上的客观需求作为拓展点，加强市场细分，有针对性地进行业务创新。可以预见，随着社会
信息化的发展，特别是随着电子政务工程的实施，银行、证券、海关、税务、教育、社保等行业信
息化建设向纵深发展和企业信息化进程的加快，对电信新业务的需求将与日俱增，这都为电信运营
商的继续发展提供了良机。


策略二，建立以客户为中心的服务体系。优秀的客户价值
往往是电信运营商的终身价值，中国电信运营商要获得利润，就必须在快速发展的电信网络中提供
高效率服务，而客户则是电信运营商发展的基础，当前世界经济形势变化很快，电信业面临着严峻
的挑战，我们要始终保持清醒的头脑，要研究分析国际国内的电信竞争市场，把握风云变幻的形
势，从而总结经验教训，寻找亮点，实施创新，搞好电信服务。积极建立良好的客户关系和优质的
客户资源，尤其是大客户群的开发，为其提供有针对性的“一站式”的综合服务，从而在留住客户
的同时，提升电信运营商的自身价值。


本月5日，中国电信集团在北京发起成立了“信之缘”（意
为以诚信结缘）大客户俱乐部，并将以此为平台，加强同电信大客户的沟通，增进相互之间的友
谊。此举无疑是个有益的尝试。中国电信集团公司副总经理常小兵指出，中国电信历来珍视与大客
户的合作。中国电信承诺，将加强服务质量控制，提高进网及时率，快速响应并及时解决客户使用
业务中的各种问题。将发挥技术优势，组建客户支持专家队伍，提供专家级的网络规划、组网设计
和网络升级优化服务，并将逐步组建针对各大客户的全国虚拟客户经理团队。


不能否认，电信市场的竞争，说到底是争夺客户的竞争。
谁拥有广大的客户群，谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代，客户们是有其自由
选择余地的，他们必然选择服务质量高的电信运营商。这就是当前及今后电信业所面对的具体的情
况。要抓住客户，就必须通过优质服务，让广大客户感到运营商的服务质量高，十分乐意使用其电
信业务，从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。要做到这一点，就必须积极开展服务创新活
动。


首先，应时时注意和满足广大客户的需求，使客户通过使
用电信业务获得其价值的最大化。而要使用户获得其价值最大化，我们就必须积极推进差异化和人
性化服务方略，致力提高客户满意度。其次，要针对不同的客户需求，以最直接、最快速、最符合
客户意愿的做法，更及时、更方便、更周到地满足甚至超越客户需求，为客户提供更多、更高的价
值，帮助客户获得成功。在服务中，还应处处体现人性化，实施情感服务、诚信服务和零距离、零
缺陷服务，从而争取客户的信赖，提高客户的满意度，提升企业的品牌。


策略三，建立以效益为目标的企业经营机制。任何企业发
展的必然前提都是实现有效益的发展，谋求经济效益最大化是一切企业行为的根本动力。对与电信
运营企业来说，这一点同样不容忽视。在国内，电信业的发展可以说是一种跨越式发展。但是按照
一般规律，目前我国的电信发展水平，应该是人均GDP在1500美元的水平，而我国人均GDP还在
800－900美元左右，说明老百姓的收入还不高，电信消费明显超前，于是，尽管电信业的用户数
在近几年几乎以翻番的速度增长，但经济效益却在下滑。去年，我国电信业在市场拓展方面成绩并
非预期的那样好，很多新技术、新业务的应用在我国电信业的升级换代方面并未真正打开市场。另
外，根据信息产业部公布的通信业务指标，目前我国农村电话业务的发展态势也很严峻，所以说，
中国电信业有效益的发展正在受到威胁。


电信业本身具有的全程全网和规模经济的特点决定了其发
展首先就要建立在高投入的基础上，而这也就自然为企业经济效益的尽快实现带来了难度，这也就
要求电信运营商要从战略的高度考虑企业经济效益的问题。同时，电信企业还不同与其他企业，电
信业直接关系到国计民生，国家信息化建设、电信普遍服务的实现都有赖于电信运营商的积极参
与。但这在某些情况下会与企业自身的经济效益产生矛盾，这就要求监管部门和运营商共同协调，
努力实现企业自身发展和整个信息产业发展以及经济效益与社会效益共同增长的高效发展模式。 [!--empirenews.page--]


同时，我国电信业拓展国际发展空间的步伐已经展开，各
大运营商跃跃欲试谋求在国内或是海外上市融资，而对于上市和即将上市的电信运营企业来说，能
否持续吸引投资者追捧的关键都在于企业经济效益的好坏，这在目前全球电信业低迷的市况下尤为
重要。总之，在加入WTO后，我国电信业的发展还将经历一段较高速度的增长，但随着市场竞争的
规范化和电信体制的良性变革，我国电信业将步入以提高效益为中心的平稳发展期。


任何产业的发展都符合S形扩散曲线规律，会走上渐渐平缓
的发展道路。专家认为，我国电信业的这一时刻正在越来越逼近，至少从现在已经推出的通信业务
来看，已经有此苗头。通信行业增幅趋缓是必然趋势，是经济规律本身使然。


而目前国内的电信运营商也已开始逐渐从追求所谓的用户
高增长指标，靠“价格战”来吸引大量的低端用户的恶性竞争中清醒过来，开始注重经济效益的增
长和服务质量的提高。预计在未来几年中，我国电信运营商在继续发展一般用户的同时，将更注重
发展高端用户；在管好用好现有网络的同时，将更注重技术进步和网络的升级换代，大力发展各种
新业务；在竞争战略上，在打“价格牌”的同时，将更注重品牌、营销、技术和服务的竞争。


摘自《通信信息报》