中移动鲁向东：实施差异化服务 树优质品牌

中国移动围绕“追求客户满意服务”的经营宗旨，把服务
作为赢得客户、留住客户的必要手段，从客户利益和需求出发，在客户市场细分的基础上，实施差
异化服务，提高服务效率，提供优良服务。



一、整合网络资源，打造优质网络。网络质量是通信服务
的基本保证，中国移动致力于为客户提供高质量的网络服务。为此，中国移动进一步扩大网络规
模，统筹规划，调整和优化网络结构，不断提高网络资源利用率和安全可靠性。进一步增加中、高
话务密度区的容量，增强网络的业务提供能力。不断抓好网络优化工作，逐步建立以客户感知为标
准的网络质量评估体系，利用社会力量，加强网络质量的检查和考核。



二、提供个性化业务，树立优势品牌形象。针对客户不同
的通信需求，中国移动在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求细分，努力提供多种业
务应用，满足不同目标客户群的个性化需求。中国移动正在大力发展移动数据和多媒体业务，通过
业务创新，引发需求，做大市场，保持领先。通过业务组合打包等营销服务方式，增加业务品种，
以多样化的业务吸引客户，留住客户，避免低层次的价格竞争。在业务发展模式上向开放合作型融
合，充分利用网络资源和客户资源，为客户量身定做个性化的业务组合方案。



三、推进服务工程，全面提升服务水平。中国移动高度重
视客户的利益和需求，通过提升产品价值和附加服务价值，降低客户在时间、货币、精力上的付
出，使客户在使用中国移动的服务时，感到心情愉快、物有所值。


摘自《人民邮电报》