2002中国手机“体检报告”出炉 增值服务待开发

你满意你手中这部手机吗？这包括它够时尚吗？功能跟得
上你越来越多的需求吗？手机出现过质量问题吗？出现问题后厂家处理方式让你满意吗？日前，信
息产业部下属赛迪数据公司(CCID)发布了“2002年中国移动电话用户服务满意度调查”报告。


在这次调查中，赛迪数据全面听取了被调查者对于目前通
讯设备厂商的咨询服务、维修服务、退还服务、承诺内容、承诺兑现、投诉处理、创新意识、创新
意识体验满足等九方面的意见。这次调查结果显示，摩托罗拉和波导在用户服务满意度方面一举夺
冠；海尔和松下在服务承诺兑现方面折桂；此外，海尔和摩托罗拉获得最佳服务创新奖。


赛迪数据认为，创新能力的不足，增值服务的迟缓，制约
着移动电话市场的健康发展；适应体验经济发展的需要，移动电话由单一语音通话功能向多媒体移
动终端的提升，是移动电话技术、产品和服务发展的必然要求。


手机还需开发“智力”


随着应用需求的发展和市场的快速膨胀，中国移动电话市
场即将从成长期进入成熟期。增长率的下降，利润的降低，消费行为的理性化是必然的发展趋势。
在这种形势下，盈利模式的创新决定企业的生存和发展。而盈利模式创新的首要因素是产品价值的
创新和利润模式的创新。增值服务是企业新的利润源泉，是用户服务的核心内涵；从普通语音通话
功能上升到多媒体移动终端，是移动电话产品价值创新的关键所在。


产品经济与普通语音通话功能自1987年中国开通模拟移动
通信系统以来，移动电话市场就保持着飞速发展的态势。中国移动开通GPRS网络，中国联通运营
CDMA网络，将进一步加速中国移动电话用户数量的增加。运营商的竞争与发展，有利于移动电话
市场的规范和服务增值。但是，移动电话提供商由单纯的提供产品转变到提供个性化解决方案，是
移动电话应用的最大变数。就目前而言，移动电话所提供给用户的主要还是局限于产品之内的普通
语音通话功能以及基于此的短信息服务。


体验经济与多媒体移动终端由产品到服务，由服务到体
验，是IT产业和应用发展的基本规律。在产品经济时代，普通的语音通话功能基本满足了用户的需
求。而在服务和体验经济时代，用户需求的满足需要产品的不断创新。比如：将手机中的通讯录、
记事本等讯息资料与个人电脑保持同步；制作发送音画短讯(EMS)；下载K-Java软件进行联网游
戏、阅览电子图书、进行股票交易、制作个人影集；挑选满足个性喜好的上百种铃音和屏保等。也
就是说，未来的移动电话不仅是通话的工具，而是新兴的多媒体移动终端。即集语音、数据处理、
声光影像、网络功能于一体的体验舞台。服务有提升尚存缺憾


经过长期的酝酿和积累，移动电话“三包”服务政策在
2001年正式出炉。经过短暂的忧虑和喧嚣，“三包”规范不仅没有阻碍中国移动电话市场的持续
发展，反而规范了市场竞争，引导了大众消费。据CCID统计，截止到2002年6月底，中国移动电话
用户数达到1.76亿。2002年上半年，移动电话市场销售量达到2909.9万部。据预计，2003年移动
电话用户数量将首次超过固定电话的用户数。到2005年，中国移动电话用户数量将达到3.8亿户。
移动电话用户群的迅速扩张得益于维修服务能力的提高和服务承诺的兑现，“三包”已不是市场发
展的瓶颈和障碍。


中国移动电话市场，无论电话咨询还是销售人员、技术人
员的咨询服务，其水平都有显著提高。本次调查显示，服务的方便性、服务态度和服务效果等具体
指标的满意度分别达到76.3%、68.8%和65.3%。


维修服务覆盖率和方便性、响应速度的提高以及服务收费
接受程度和维修服务满意度的提升，是移动电话服务体系完善的有力见证。调查发现，认为维修服
务比较方便的用户达到66.9%，维修响应速度满意度达到61.5%，而服务收费、服务效果的满意度
分别为55.3%和58.4%。因此，收费标准的制定和规范、服务水平的提升，是移动电话厂商迫切需
要解决的问题。


随着用户对自身权益的重视，服务投诉问题将日益普遍。
调查结果显示，承诺内容的满意度为37.2%，而服务承诺兑现的满意度只有37.7%。这说明，不仅
厂商的服务承诺不能满足用户需求，或者说与用户需求不一致，而且，服务承诺的兑现情况也相当
不乐观。


服务不仅是销售的补充


服务创新是移动电话企业发展的不竭动力“创新是一个民
族的灵魂”，这一点在IT领域表现得尤为突出。在移动电话领域，服务的创新是企业发展的不竭动
力。本次调查发现，13%的用户认为，其产品提供商在服务方面很有创新意义，有37.2%的用户认
为稍有创新，而49.8%的用户认为移动电话企业在服务方面缺乏创新。但是，以服务著称的海尔品
牌，在手机服务创新方面获得了广大消费者的认同。海尔手机“5A钻石服务”不仅实现了全免费、
全程服务，还做到了全天候、全国联保和24小时到位。


增值服务是移动电话服务策略的深刻内涵移动电话服务的
未来定位，不应当是产品销售的补充。因为单纯的产品销售必将为满足用户体验需求的解决方案提
供所取缔。服务的未来在于增值，在于为用户提供超出产品之外的体验。摩托罗拉公司在手机服务
市场率先推出全面、到位、个性化的解决方案，远远超越了以售后维修为主的传统观念。摩托罗拉
将以令消费者满意为导向，以建立一流中立化服务网络为目标，以授权全质量服务中心为平台，为
摩托罗拉手机用户及潜在客户提供一站式、全方位的具有个性化、专业化的整体服务，尤其是增值
服务。


摘自《北京晚报》