中国电信的未来

中国电信大客户总监梁志平谈：中国电信的未来


中国电信今年重组成立后，推出了一系列针对大客户的服
务措施。在十六大召开之际，本报记者采访了中国电信大客户事业部梁志平总监，请她谈一谈中国
电信的大客户服务。


记者：中国电信将原“集团客户服务中心”改组为“大客
户事业部”，您认为这种变化的背后有什么用意呢？


梁总：表面上这只是一个文字上的变化，实际上它的内涵
却极为深刻，显示出中国电信正逐步向世界级电信企业迈近。


要成为世界级电信企业，至少应具备三个方面的条件：首
先，要有好的产品和先进的技术，这方面中国电信肯定是不弱的；第二是有非常高效的运作体系；
第三就是要有很好的服务，以满足客户不断提出的新的需求。


记者：中国电信成立大客户事业部以后，在运作体系上有
什么改变？


梁总：过去中国电信的业务产品有上百种，对大客户也是
按产品的专业化组织的。客户需要找很多部门来协调才能实现自己的需求，非常不方便。对此，中
国电信进行了一些调整，称为“全业务面向客户”。只要客户有通信方面的需求，不论是话音、数
据、图像等都由大客户事业部负责。


中国电信把全国的大客户管理体系明确为三级组织架构，
分别是在集团公司、省公司、本地网公司，称为大客户事业部“三级责任管控体系”。


同时我们加强“垂直一体化的管控”，这主要表现在两
点：一是绩效考核，从上到下能够进行有效的管理和控制；二是人事管理。


原来我们主要是职能管理，现在则是一种以市场为导向、
以客户为中心、以效益为目标的具有前后端的流程化管理。我们所有后台的支撑系统都将建立起一
套科学规范的流程，在我们售前咨询、售中、售后等前后端都能建立一个直接的关系。


我认为好的运作体系是非常重要的，这是别人很难模仿
的。所以我们将尽快把我们这一纵向管理体系建设好，这是我们做好服务的一个根本保证。


记者：理顺了内部运作体系之后，中国电信在大客户服务
方面有了什么样的改变呢？


梁总：对于电信运营商来说，服务无止境。当前中国电信
的策略是先从品牌服务做起，今年中国电信在服务方面推出了一系列品牌服务。


零距离服务


对于大客户，年底将实现光纤到户，这样就能够保证对客
户做到端到端的服务；为保证客户经理为客户提供一对一的服务，我们在不断完善客户经理的队
伍，提高客户经理的从业素质。


客户经理的工作方式也在改变。一是设立了行业客户经
理，并且建立全国客户经理的团队工作方式。最近，海关在贵州的网络出了问题，当时我们充分利
用了我们纵向的客户经理团队，通知贵州海关的客户经理及时掌握、了解情况，然后提供给集团总
部一个详细的报告，最终得以迅速地解决问题。


另外，我们将建立一个面向客户的网站，给客户一个安全
的接入口令，他一上网就能看到自己的情况，包括账单、业务的情况等等。客户可以在网上看到客
户经理什么时候要去拜访，客户也可以在网上下单。客户感到离我们很近，我们也能更好地贴近客
户。


“零中断”服务


网络的质量对服务来说至关重要，中国电信将不断向优质
优价迈进，有了优质的电路我们会提供更多更优质的服务。比如有的客户提出高要求，需要接入双
备份，网络双备份，这就需要细分产品的差异化，试行优质优价的服务。最近我们和伟创力国际集
团刚刚签了这样的一个协议。其实相当多的大客户有这方面的需求，而这样也能避免和其他运营商
打价格战。


全球一站服务


一站服务有五个方面：一、业务咨询，二、业务受理，
三、故障申告，四、业务申理，五、技术支持。不论客户在什么地方，只需要找到当地的大客户部
门，由他们代表中国电信为客户提供服务。另外我们与运维部门配合做好端到端的应用，通过配套
的手段，建立一支专门的队伍关注客户端到端的服务内容。


还有就是全过程，一站服务的要点是“全球”、“端到
端”、“全过程”。“全过程”就是为客户提供从售前、售中、售后三个阶段的一站服务。


星级服务计划


最近我们还在酝酿“星级服务计划”：因为客户有不同的
需求，可以根据客户价值和需求分成不同级别，客户可以自由选择不同级别的服务，在每种级别里
我们都会建立规范的标准。我们刚刚为大鹏证券做了一个完全个性化的业务，包括业务的名称都是
客户提的，资费方式也是与客户协商，完全是一种为客户订制的服务。


记者：中国电信在大客户服务上的变化，收到了预期效果
吗？


梁总：广东的伟创立公司在国际上租了三个运营商的网
络，包括中国电信。去年它认为中国电信是它的最佳供应商，在两年的合作中它对中国电信的服务
非常满意。


我们今年曾委托一家专业公司做了满意度调查，设立了五
项一级指标，两项二级指标。最终我们全国大客户服务的满意度是83.92分，比去年提高了3.77
分。其中五项一级指标都有提高，从调查中也可看出客户对我们的服务是认可的。今年我们大客户
的销售量比去年增长了70%，服务的提高也促进了我们业务的发展。


摘自21CN