中国电信倾力打造大客户服务

罗之妮


在一年一度的联想家用电脑新品发布会上，北京、上海、
广州、沈阳、武汉、成都、西安等７地实时互动发布了联想１＋１家用电脑２００２年新产品。七
地互动、异彩纷呈的展览形势博得了到场观众的好评。然而，在这一片缤纷的背后，却蕴含着中国
电信大客户事业部工作人员的辛勤汗水。一个是中国市场占有率最高的ＰＣ制造商，一个是中国最
大的固网运营商，强强联手，擦出了眩目的火花，而这都要归功于中国电信改组后成立的大客户事
业部。１１月，一封真挚的感谢信寄到了中国电信大客户事业部，就此揭开了这一段隐藏在背后的
故事，展示了中国电信大客户事业部的专业卓越的服务能力。


十天开通联想专线


大客户服务深入人心


联想一年一度的家用电脑新品发布会是联想集团一年中最
为重要的发布会之一。为了能够在最大范围内，第一时间向媒体和渠道传播产品上市信息，联想决
定在七个大区同步发布?以避免巡展的发布方式对地方媒体宣传的不利，同时提出大区与中央通过
视频互动，实现中央高层资源的有效利用，让各地媒体和渠道置身与中央同样气氛的发布现场。要
想实现这一方案?首先必须得到中国电信集团对联想申请的１２条Ｅ１线路的支持。１２条Ｅ１线
路是否能准时到位，直接影响到此法的实施。然而在线路申请的过程中，却遇到了两个几乎不可能
逾越的难关?一是时间不可能：专线申请按常规需要提前４５个工作日向各地电信提出申请?而联
想从申请到专线到位只有不到１０个工作日的时间。二是人力不可能：实现这一发布形势需要中国
电信以及各地电信部门、与中间数据通信服务商进行大量的测试工作，没有人尝试过，更没有一家
公司敢独立揽下这个项目。


而就是中国电信大客户事业部，在人力和时间都几乎
不可能的情况下，出色的完成了这次任务。从１４日确定方案后立刻开始向电信部门进行专项申
请，２５日初步调试成功各地数据信号，３０日发布会当天中午甚至还在为使各地发布的音频信号
更加完美而作最后的努力。在服务意识之外，大客户事业部工作人员专业而卓越的服务能力更是让
联想的客户惊叹。为此，联想的工作人员特地在感谢信中写到：“真诚、周到的服务让我们真正体
验到客户的感觉?同时也为我们在以后的工作中如何服务客户树立了榜样。你们的服务赢得了我公
司及相关合作公司的高度赞赏——不仅有技术水平?更增强在别人所欠缺的服务客户的意识?中国
电信集团公司所有同仁的敬业精神让我们感动。你们的服务让我们看到了中国电信集团公司未来蓬
勃发展的希望！”寥寥数语，饱含着联想对中国电信大客户服务队伍真挚的感激。１０天开通联想
专线，中国电信大客户服务的优质和高效可见一斑。


改变运作体系 推出品牌服务


中国电信大力打造大客户服务


中国电信大客户事业部是由原先的集团客户服务中心改组
而成，随着今年重组之后推出了一系列针对大客户的服务。表面上这只是一个文字上的变化，实际
上它的内涵却极为深刻，新中国电信已经在客户服务上做出了一系列调整，显示出中国电信正逐步
向世界级电信企业迈近。


首先，改变运作体系，明确三级责任管控体系。一个
好的运作管理体系是企业做好服务的一个根本保证。中国电信把全国的大客户管理体系明确为三级
组织架构，分别是在集团公司、省公司、本地网公司，称为大客户事业部“三级责任管控体
系”。 同时还加强“垂直一体化的管控”。企业内部所有后台的支撑系统都将建立起一套科学规
范的流程，在企业售前咨询、售中、售后等前后端都能建立一个直接的关系。


其次，在服务方面推出一系列品牌服务。对于电信运
营商来说，服务无止境，当前中国电信大客户事业部的策略是先从品牌服务做起。第一，零距离服
务。年底实现光纤到户，保证为客户做到端到端的服务，同时保证客户经理为客户提供一对一的服
务。第二，“零中断”服务。网络的质量对服务来说至关重要，中国电信将不断向优质优价迈进，
优质的电路是提供更多更好的服务的保证。第三，全球一站服务。不论客户在什么地方，只需要找
到当地的大客户部门，由他们代表中国电信为客户提供服务。第四，星级服务计划。根据客户价值
和需求分成不同级别，客户可以根据不同标准自由选择不同级别的服务。


应当说，中国电信大客户事业部之所以能够在近乎不
可能的情况下只用短短十天就开通联想专线，这与其改革后的三级责任管控体系和推出的品牌服务
是分不开的。同样，在２００２年大客户事业部进行的其他活动中，我们同样可以看到这一套科学
规范的流程和策略对中国电信大客户服务的帮助。


２００２年９月５日，中国电信集团公司发起成立
“信之缘”大客户俱乐部，以此作为加强沟通、增进友谊的平台，让中国电信能够更全面、更深入
地了解、挖掘客户的真实需要，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化方案，提供更周到
优质的服务。９月２６日，中国电信在上海举办全球一站式服务研讨会，隆重推出了中国电信“Ｆ
ｏｃｕｓＯｎｅ一站通”国际国内一站购齐式服务。客户无论身处何地，只要与当地的中国电信专
门的大客户服务部门联系，就能得到中国电信所有业务的服务。


经过这一年的努力，中国电信大客户服务得到了认可
和满意。今年中国电信大客户的销售量比去年增长了７０％，服务的提高也促进了大客户业务的发
展。更值得一体的是，在今年６月伟创力国际集团召开的２００２年电信合作研讨会上，授予中国
电信“最佳供应商”称号。这也是亚太地区惟一一家电信运营商获此称号。这充分说明中国电信对
顶级集团客户的优质服务创造了佳绩。


２００２对于新中国电信来说是不平凡的一年。曲曲
折折的上市之旅，让这个老牌的中国电信巨头深感改革转型的重要性。也许，正是因为这些波折，[!--empirenews.page--]
才会让中国电信倍加珍惜这次走出国门的机会，才会更加坚定的义无反顾的走下去。在国际市场激
烈的竞争中，在与国内国外电信巨头的贴身肉搏中，坚持服务这条生命线，倾力打造大客户服务，
提升中国电信的品牌价值，进而提升其在国际电信运营业的竞争力。



摘自《通信信息报》