网通副总裁左迅生再次阐述服务创新经验

日前推出的《服务创新在网通系列报道》，充分展示了中
国网通集团公司在提高服务质量、提升服务水平方面所采取的有效措施和取得的良好业绩。日前，
中国网通集团公司副总裁、人民邮电新闻宣传理事会副理事长左迅生在接受记者专访时，再次阐述
了网通集团在服务创新中积累的经验以及2003年服务工作重点。



左迅生说，网通集团自去年5月16日正式挂牌成立以来，始
终把服务工作作为发展战略中的一件重要工作来抓，按照“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸
就品牌，服务编织未来”的企业理念，全力营造以用户为中心的新的经营管理机制，努力推进从被
动服务向主动服务，从“窗口”服务向全员全过程的“链型”服务，从单一服务向综合化、个性化
服务的转变，已经取得了阶段性成果，为整个集团向服务型企业转型奠定了基础。



展望2003年，新组建的中国网通集团如何开好头、起好
步，开创服务工作的新局面，对于集团总体战略的实施有着深远的意义。左迅生指出，2003年网
通集团服务工作的总体思路是在去年的基础上，紧紧围绕集团战略目标，创新服务理念，改进服务
举措，推进规范服务落实，促进整体服务水平提升；建立以客户满意度指标为主，客户亲善度、客
户忠诚度为参考指标的科学合理的服务考评体系，维护客户合法权益。



——实施业务创新，推进差异化服务，建立比较竞争优
势。中国网通集团成立伊始就明确提出，坚决不打价格战，把大力实施业务创新和服务差异化作为
推动服务工作上层次的重要举措，建立服务的比较优势，赢得市场竞争的主动权。中国网通集团将
在去年智能业务、互联网业务以及集成服务等方面推出若干具有中国网通特色的业务品牌的基础
上，积极进行业务创新，以更好地满足社会多层次、多样化的需求。



——实行客户经理制，完善服务体系，为大客户提供优质
高效的服务。大客户的地位决定了我们必须建立与之相适应的服务工作体系。目前，集团、省级、
地市三级大客户服务中心体系已经建立起来，为向大客户提供优质高效的服务提供了组织上的保
障，形成了一个遍及全国的大客户服务网。网通集团将积极推行大客户项目经理制，保证“绿色服
务通道”的畅通，为大客户提供全国乃至全球范围的综合通信服务，真正让大客户享受到优质、优
先、优惠的满意服务。



——联合社会力量，形成战略联盟，建设科学有效的“服
务生态系统”。通信运营业的竞争越来越激烈，任何一家企业都不可能包打天下，必须走联合发展
之路。



网通集团将从促进国家信息产业发展的高度，加强与社会
各方面力量的联合，本着互利互惠的原则，积极推行代理代销，完善服务网络，切实加大与产业链
上下游企业间的合作，调动社会各方力量，建立合作伙伴关系。



——服从政府监管，加强企业自律，促进通信服务工作的
健康发展。中国网通集团服从信息产业部等主管部门的行业管理和业务指导，把《电信条例》中关
于电信服务的有关规定落到实处，把维护消费者合法权益作为十分重要的工作来抓。同时，网通集
团高度重视互联互通工作，切实把其他通信运营商当作重要的服务对象，提供良好的网络互联和接
入服务。



左迅生说，2003年，按照中国网通的网络发展规划，集团
将继续进行应用支撑系统的建设，分三期建设资源管理系统，以提高网络资源的利用率；进行集团
公司业务网管系统和省际网管系统的互联，完成省际网管系统的改造；实现对网络的集中操作、集
中维护和集中管理，为业务的端到端管理提供支撑手段；分期建设运维综合管理系统，以提升网通
集团的整体运维管理水平，降低运维管理成本。



服务是中国网通集团铸就一流品牌的立足之本，集团将自
始至终把服务作为企业工作的重中之重，立足过去一年服务创新工作中所取得的经验，继续以诚信
为准则、以质量为核心、以管理为保障，力争在企业的服务质量和服务水平上实现新的、更大的跨
越。



摘自《人民邮电报》