运营商打响“无硝烟之战”

充斥媒体和坊间的电信运营商价格战声和营销战声，远非
目前电信运营市场上的主旋律。本报记者在采访中了解到，在价格战和营销战硝烟背后，一场没有
硝烟的战争正在有条不紊地进行。相对于价格战的同质化竞争而言，这种内敛的“电信服务质量”
显然更有资格成为电信运营商们扬名立万，击溃对手的独门武器。


负责为电信运营商服务的诺基亚(中国)技术服务有限公司
田占元说：“品牌对竞争而言的效果远非降价所能达到，而电信服务质量无疑是运营商提升品牌的
最价途径。”诚如田占元所言，运营商对“电信服务质量”表露出了空前重视的姿态，中国电信、
中国网通、中国联通、中国移动、铁通公司和中国卫通6大运营商正在各出奇招，以图凭借服务质
量形成的差异化竞争，从而能够深入人心，形成自身独有的品牌。


据了解，中国移动内部的工作流程共有270多万条，对电信
服务质量的规定翔实可谓到了无微不至的境地。而从2001年起，中国移动开始在全国范围内组织
开展了网络大会战，当年中国移动的网络综合质量就获得了前所未有的提高：全年平均长途来话接
通率达到63.7%(指内部交换)，无线接通率达到99.6%，话音信道掉话率为0.38%。


年前中国移动内部的一次网络质量会议上，中国移动副总
裁李跃把网络质量提升到了一个战略高度，他说：“网络质量是通信企业的生命线。”很能彰显中
国移动对网络质量服务的重视程度。

无独有偶，中国
电信集团公司服务督查处处长张梅芳在接受本报记者采访时也表示：“服务质量是企业的命脉。”
通过诸如对计费系统集中管理、网络的整治、“九七”系统改造等措施，中国电信的2002年满意
度指数与2001年相比提高了2.5个百分点。

很显然，运
营商们正在变革自己的策略。中兴通讯市场和销售副总裁杨大跃说：“国内通信业务依然处于高速
发展期，因而消费者对服务质量的敏感性还不是很高，但是1-2年后由于网络质量问题而引起的换
网现象很有可能出现。”实际上，在日本和韩国等通信产业发达的国家和地区，由于网络质量问题
运营商一夜之间丧失数千名用户的现象屡有发生，成为运营商之痛。


实际上，在采访过程中，无论是运营商还是传统的电信设
备商，其表现出的兴趣依然在网络质量的提高上，但是种种迹象表明，仅关注网络质量的提高依然
不足。田占元表示，目前国内电信运营商正进入其发展的第四阶段——快速增长阶段。在网络运营
初期，运营商主要是通过投资建设覆盖网络，以提供基本的话音服务，他们关注的焦点在设备厂商
的项目实施上；而在随后的网络稳定阶段，运营商需要保证话音质量，这个阶段他们更关注运行维
护；在第三阶段，即电信网络逐渐成熟阶段，运营商的新业务不断涌现，比如短信，运营商关注的
是技术咨询和网络质量报告；而目前的快速增长阶段，电信运营商开始细分市场，比如中国移动在
网络上有GPRS，新业务上有彩信，新营销上有移动梦网，而中国联通在网络上有CDMA 1X，在新
业务上有U-MAX。运营商更关注的是自己的学习能力和技术更新能力。


显而易见的是，运营商打响的电信服务质量之战还刚刚开
始。




----《通信产业报》