电信服务遭遇“价格战后遗症”

“竞争提升服务”，这样一个几乎已成为共识的口号，最
近却备受电信业用户的质疑。今年是广州市通信行业有史以来“搏击”最为激烈的一年，但是最近
用户对于这一行业服务的抱怨仍不绝于耳。广州12315受理中心数据表明，通信业投诉仍高居榜
首。究竟是“竞争”本身的问题，还是其它问题？


竞争反令服务水准下降？


“为了交话费，我足足等了一个小时，营业厅比银行还要
拥挤”，一名手机用户非常生气地说。最近一段时间，记者多次观察了市内几家电信运营商的营业
厅，发现“人满为患”的确已经成为用户抱怨最大的问题之一。在新港西路一家营业厅，记者发
现，无论是上下班时段，等候的人数都保持在20人以上！另外，不少手机用户向记者反映，运营商
的服务热线难以接通，总是提示“话务员繁忙”。


上周五，记者从广州市工商局12315投诉受理中心获得了两
组数字：9月份受理的广州市消费者关于通信行业的投诉554宗，位列服务类投诉的“榜首”。就
在前不久的国庆黄金周7天内，消费者对通信服务的投诉，竟高达123宗，占了申诉总量20％。根
据受理的投诉案例统计，百姓反应最为强烈的问题有：运营商无故停机、网络信号不稳定、优惠不
兑现等等。


上述例子和数字并不足以说明，目前电信运营商的服务水
平比此前下降了。但是，用户抱怨的高居不下，与目前运营商的竞争状况，显然是极不协调的：今
年以来是电信行业竞争最为激烈的一年，小灵通在广州的出现，打破了移动和联通“双寡头垄断”
的格局，资费战此起彼伏。难道竞争并未促进服务水平的提高？


“粗放式”经营的弊病


有运营商内部人士一针见血地指出，“服务瓶颈”的出
现，恰好就是价格战的“后遗症”。事实上，小灵通在广州夺得近50万用户，并没有让运营商的总
用户数下降：经过今年初以来的资费战，中国移动、中国联通和中国电信的用户数（尤其是低端）
均获得了增长，大众卡、如意133等预付费品牌，分别揽下了从数万至数十万不等的用户。但随之
而来的，是营业厅和服务热线的繁忙、网络的拥塞、通话质量下降等一系列问题。


“便宜没好货”这样一种简单的推论，事实上是不全面
的。至今，没有一家运营商不把客户服务放在重要位置——广东移动承诺双倍返还算错话费，广州
联通承诺重奖网络盲点的报告者，这些服务措施都是今年出台的。可以接受的解释是，在用户数和
业务种类增多的同时，运营商的服务并没有同步跟上。如此说来，小灵通在临近年底之际停下了
“99元购机”的手机补贴措施，是不无道理的：先完善网络，再寻求增长。


两个月前，中国移动总经理张立贵在广东提出，要使中移
动从“规模型发展向规模效益型发展、从经验型管理向分析型管理、从条块式经营向团队式经营”
转变。张立贵此言，事实上是基于这样一个现实：目前电信业的竞争仍以用户数、市场占有率作为
单纯的目标，竞争的层次仍然很低。“服务瓶颈”的出现，无疑是这种粗放式经营所无法避免的。




摘自《信息时报》