大战六个月 移动客户投诉量整体下降

为进一步提升业务支撑网服务能力，将支撑系统优势转化
为服务和竞争优势，提高内外部客户满意度，从今年6月开始，一场为期10个月的“支撑服务业务
创优竞赛”活动在中国移动全面展开。通过近6个月的努力，目前中国移动客户投诉总量整体呈下
降趋势，初步取得有效降低计费类投诉的阶段性成果，支撑专业考核成绩稳步提升。



据了解，转化系统优势、提升系统支撑能力是此次竞赛的
一项关键内容。中国移动各省公司通过优化支撑系统、规范计费生产流程、完善系统管理制度、建
立计费稽核监控机制和全程全网计费验证制度，迅速提高了计费准确率。同时，通过计费采集提速
集中化改造和计费账务系统优化，话单处理速度明显提高，用户可以查询到30分钟前的本地通话话
单及话费。而通过规范批量业务的操作计划，改造HLR接口，优化开关机命令等措施，实现了用户
停机缴费后两分钟即能开机，大大提高了服务质量。与此同时，支撑部门主动加强与业务、服务部
门的沟通与协作，及时根据业务需求在支撑系统中实现各类资费套餐，与客服部门实现信息共享，
建立投诉绿色通道，加快投诉回复速度，提升服务价值，形成一条“后台服务前台，前台服务客
户”的服务链。




摘自《人民邮电报》