周德强：中电信持续发展的四条成功秘诀

同质竞争、异质分流、增量不增收、非典疫情……过去的
一年，中国电信经受了前所未有的市场压力和严峻挑战。在十分困难的情况下，各级电信企业千方
百计抓市场，群策群力促发展，全集团实现通信主业业务收入增长8.1%，圆满完成“保八争九”
的目标。周德强总经理在中国电信2004年工作会议报告中，对中国电信成立以来高举邓小平理论
和“三个代表”重要思想伟大旗帜，认真贯彻党中央、国务院的路线方针政策和战略部署，以全面
创新、求真务实的精神状态，坚持在发展中改革、在改革中发展的成功实践和四条经验进行了系
统
总结和阐述——


1、始终坚持把发展作为第一要务，是中国电信基业常青的
要本所在


发展是硬道理，是我们党执政兴国的第一要务。用发展的
办法解决前进中的问题，是改革开放以来我国社会主义现代化建设的一条重要经验。中国电信的实
践同样表明，只有始终坚持把发展作为第一要务，坚持和贯彻科学的发展观，才能够从容应对和妥
善处置各种困难和挑战，不断把事业推向前进。过去的几年，我们之所以能够在较为困难的情况下
不断取得发展改革的新成果，很重要的一点就是调动一切积极因素，聚精会神搞建设，一心一意谋
发展，把广大员工的关注点引导到企业的发展上来。通过发展，增强了实力，改善了形象；通过发
展，坚定了信心，振奋了精神；通过发展，稳定了队伍，凝聚了人心。


坚持发展第一要务，必须善于抓住机遇，用好机遇，适时
调整发展策略。中国电信组建后，面对移动业务剥离、竞争分流严重、部分员工对业务发展有疑惑
的情况，及时提出有重点地拓展电话市场、大力开展话务量经营、积极开发数据和互联网业务、实
施差异化服务等策略。特别是在宽带业务的发展上，紧紧抓住国家大力推进信息化，以信息化带动
工业化的机遇，在国际上对如何发展宽带争论较多、尚无充分商务经验，集团上下对此尚有疑虑的
情况下，鼓励广东等发达省份大胆试验，并及时把握这些地区宽带市场呈现出的良好趋势和前景，
于2002年初果断作出了大力发展以ADSL技术为主的宽带业务的决策，使中国电信的宽带业务发展
呈现崭新的局面。短短两年时间，全集团宽带用户数量增长了10倍，成为中国电信目前最为重要的
业务新增点。实践表明，抓住机遇，发展就能赢得空间，发展就会更加主动。


坚持发展第一要务，必须不断探索和解决发展什么、怎么
发展的问题。这是一个企业实现持续发展所要回答的首要问题。我们确立了建设世界级现代电信企
业集团的战略目标，并围绕这个目标积极开展与国际先进电信企业的“对标”，寻找差距，明确方
向，制订赶超措施；提出了九大战略举措，扎实推进体制、机制、管理和服务创新；坚持以市场需
求为导向，以用户满意为标准，充分利用网络资源优势，采取适合市场需要的技术，较好地适应了
用户消费多样化、多层次的特点，培育和发展了一些新的业务增长点；迎难而上、周密策划、历尽
艰辛，成功实现海外上市，融入国际资本市场，为全面提升中国电信的国际竞争力创造了条件；在
立足国内市场的同时，积极探索和尝试拓展海外市场。不断地探索和实践，使我们保持了生机与活
力，促进了企业的持续稳定健康发展。


坚持发展第一要务，必须坚持以经济建设为中心，抓住收
入增长这一核心指标，实现各项财务指标的优化与协调。坚持发展第一要务，必须保持一定的发展
速度，不能有“留一手”的思想。在市场竞争条件下，“留一手”就会丧失一些机遇，“留一手”
就会丢掉一份市场。在这个思想指导下，这几年我们的收入增幅保持了稳步上升的势头。坚持发展
第一要务，还必须坚持有效益的发展，不断提高企业创造价值的能力。我们在强化投资效益管控、
优化网络结构、挖掘网络潜力方面，在提高网络对业务和服务的支撑方面，在适时引入合适的技
术、开发新业务方面都有了长足的进步，企业的资产规模、用户数量、经济效益得到了协调发展。


2、全面创新、求真务实，是中国电信稳步发展的基础和动
力


创新是一个民族进步的灵魂，国家兴旺发达的不竭动力。
求真务实，是我们党的思想路线的核心内容。全面创新、求真务实，对于推进中国电信的各项工
作，是一个十分重要而又具有基础性、根本性的问题。坚持全面创新、求真务实，是企业发展的内
在需要，是中国电信稳步发展的基础和动力。



全面创新、求真务实，是中国电信企业文化的灵魂和
核心理念。全面创新，是我们紧跟时代步伐，实现可持续发展的力量源泉、活力所在；求真务实，
是各项改革创新符合实际、落到实处、取得实效的根本保证。创新而不务实，就会流于形式，使创
新变成炒作；发展没有创新，就会失去动力，使务实成为保守。



几年来，中国电信在坚持全面创新、求真务实上进行
了大量有益的探索。在发展上，不断寻找和培育新的业务增长点；在体制上，成功实现海外上市、
果断实施主辅分离；在机制上，深入推进五项机制创新，切实转换经营机制，大力推动劳动用工、
人事、收入分配改革，特别是竞争上岗和绩效考核；在管理上，大力推行五项集中管理，积极开展
流程重组和企业信息化建设；在经营上，积极探索建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为
目标”的运作模式，着力建设四个营销渠道；在服务上，秉承“人民邮电为人民”宗旨，认真实践
“用户至上、用心服务”理念。这一系列与时俱进、求真务实的创新举措，使中国电信的发展方向
进一步明确，体制进一步顺畅，机制进一步灵活，管理进一步规范，服务进一步改善，企业发展更
加健康。创新务实的文化，使中国电信的发展既不断与时俱进、体现时代进步的要求，又理性务
实、始终保持着正确的前进方向。


全面创新、求真务实必须准确领会党和国家的路线方针政
策，正确把握经济发展的总体趋势和行业发展的内在规律，摸准企业发展的真实状况，吃透“两[!--empirenews.page--]
头”，做好结合，找准创新的切入点；必须根据形势的发展变化，不断研究新情况，采取新措施，
解决新问题；必须坚持从群众中来、到群众中去的科学工作方法，善于从广大员工的实践中汲取经
验，从员工的意见中汲取智慧，把来自员工、来自基层、来自实践的个别做法和经验，总结、归
纳、上升为一般的、普遍的做法和经验，做到源于实践、高于实践、指导实践。全面创新、求真务
实必须在尊重客观规律的前提下，敢于探索、敢于实践。必须把实践作为检验全面创新、求真务实
成果的唯一标准。


3、积极探索建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益
为目标”的新型企业运营模式，是中国电信赢得竞争主动权的关键


市场是企业生存的基础，客户是我们的“衣食父母”，只
有跟着市场走，围着用户转，才能准确定位发展目标，实现效益最大化。


中国电信成立之初，最为棘手的问题就是长期以来的垄断
经营使广大员工的思想观念存在较大差距，市场意识、竞争意识、服务意识比较淡薄；机构设置沿
袭政府模式，行政色彩浓于企业色彩；工作中重计划、重技术、重能力多于重市场、重客户、重经
营、重效益，明显不适应市场经济发展的要求，不适应竞争形势的要求。为此，我们以流程重组和
营销渠道建设为切入点，积极探索“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运
营模式，带动企业思想观念、经营理念、管理方式的深刻变革。通过流程重组，在试点本地网建立
了前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的考核体系和以市场为导向的内部客户制度，企业
对市场的反应速度明显加快，业务流程进一步理顺，岗位职责更加明确，广大员工的市场意识、服
务意识、效益意识有了很大提高。通过四个营销渠道建设，进一步细分了市场，贴近了客户，营销
服务更具针对性，对激活增量、确保存量起到了重要作用。通过落实“用户至上、用心服务”的理
念，建立健全以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的服务体系，使企业服务水平
明显提高，用户投诉占行业总量的比重由公司成立之初的75%下降到6.5%。通过这一系列举措，企
业的组织架构、人员结构、投资结构进一步优化，市场反应能力、接应能力、营销能力进一步增
强，经营业绩有了明显改善。同时，运行维护、综合管理等部门对市场前端的主动服务意识明显增
强，支撑力度进一步加大。


4、坚持以人为本，依靠员工、关心员工、激励员工，是中
国电信稳定发展的重要保证


人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠人来
完成。企业员工的素质决定着企业的竞争力，企业员工的精神决定着企业的面貌。中国电信作为一
个传统的国有企业，面临着加快员工观念转变、提高员工素质、调整员工结构、激发员工才能的艰
巨任务。以人为本理念的落实，必须在企业中营造干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有
空间、利益有保障的良好氛围。


坚持以人为本，必须下决心从转换机制入手，协调配套地
建立、改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，创造公开、公正、透明、鼓励大家干
事业、干成事业的良好氛围，为员工发展提供机制保障和充分的空间。几年来，通过在全集团实施
竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、教育培训、职业发展等方面的机制创新，首先，在观念上打破了
干多干少、干好干坏一个样的大锅饭思想以及传统垄断企业的官商作风，使每一位员工能够与企业
共担压力、共享利益。这对一个拥有几十万员工的传统国有企业是一个巨大的转变。有了这个转
变，我们就有了迎接挑战、战胜困难、勇往直前的坚实基础。其次，通过建立各项规范的制度和职
业发展通道，为员工创造一心干事业、凭业绩发展的大舞台，让每一位员工在适合自己的岗位上施
展才干、展现价值。第三，努力创建学习型组织，在加快发展的同时，不断加强员工的教育培训，
通过举办境内外、各种层次、各种类别的培训班、研讨班，不断提高员工素质，使广大员工与企业
在服务社会中共同成长。


坚持以人为本，必须依靠员工办企业，维护员工的合法权
益。实践中，我们一是充分发挥工会组织和职代会的作用，加强企业民主管理，积极引导员工在企
业发展中建功立业，为企业发展献计献策，不断扩大员工在企业经营决策、管理、领导人员选拔等
方面的知情权、参与权，提高决策的科学性、民主性。二是在企业中努力营造畅所欲言，鼓励大家
讲真话、讲实话的良好氛围；营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的和谐氛围；营造尊
重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。三是切实关心员工生活，帮助员工解决实际
困难。特别是在推进企业改革过程中，注意维护员工的合法权益，关注弱势群体，不断改善员工福
利，并让曾经为企业作出贡献的老职工分享发展带来的成果。这一系列的措施，使中国电信展现出
心齐、气顺、劲足的良好局面。



摘自《人民邮电报》