铁通日前正式开展“客户满意年”活动

2003年，中国铁通开展了“服务质量年”活动，经过公司
上下共同努力，取得了较好的成效，强化了全员的服务意识，规范统一了客服体系的工作流程，网
络质量进一步提高，窗口服务水平有了全面改善，为公司在2004年全面提升服务质量、服务水平
从软件和硬件上奠定了一个良好的基础。


随着2004年1月20日，中国铁通划归国资委管理，成为真正
意义上的国有大型电信运营企业，服务质量的优劣愈发成为公司参与电信市场竞争发展壮大的根本
保证。


随着社会经济的发展和人们消费理念的日趋成熟，价格因
素已不再是引导消费的主要因素，人们更多地关心产品的品质和服务。“以质量求生存，以服务求
发展”已成为一个电信运营企业参与市场竞争的基本立足点和关键所在，服务质量必将成为电信运
营企业核心竞争力的根本体现。


中国铁通作为一个服务型企业，必须要把服务作为企业的
生命线，把稳定和提高服务质量作为企业发展的头等大事来抓，以“质量为本，服务创新”为做好
服务工作的指导思想，坚持“以客户的需求为导向，以追求客户满意为宗旨”。


服务的优劣最终是要得到客户的认可的，2004年的服务工
作，应以全新的视角、全新的高度、站在客户立场上，重新审视和提升公司的服务水平，那就是最
大限度的追求客户的满意，以客户满意与否作为衡量服务质量的指针，以追求客户满意作为服务工
作的宗旨，在客户接受中国铁通服务之时起，在客户享受中国铁通服务的每一道环节，都要力求客
户满意。只有这样，才能赢得客户，赢得市场，实现公司的持续快速发展。


开展好“客户满意年”活动，就是在客户感知中国铁通服
务的每一个层面、每一道环节上，真正站在客户的角度上来，来评价我们的服务是否得到了客户的
满意，具体来说有五个方面的内容，即中国铁通服务“五满意”：


窗口服务满意；资费合理满意（名称待商榷）；通信质量
满意；故障修复满意；投诉处理满意；


中国铁通将在全国范围内广泛开展以“中国铁通服务五满
意”为具体内容的“客户满意年”活动，并将在宣传发动、制定措施、加大考核、完善监督等方面
采取有利多项措施全力推进这次活动，使“最大限度地追求客户满意”贯穿服务工作的始终，大力
提升服务质量，为广大客户提供优质的服务。




摘自　硅谷动力