电信分拆形成空隙 铁通推呼叫中心加入竞争

前不久，铁通通过其属下合资公司铁通华夏推出名为
“华夏通95105”的呼叫中心业务，这是继中国电信、联通进入这一领域之后的第三家电信
级运营商。业内人士认为，这意味着在传统通话业务利润出现下降时，越来越多的电信运营
商开始将目光转向呼叫中心等增值服务领域，也意味着呼叫中心市场由原中国电信800垄断
的局面发生了根本的变化，企业将有更多的选择。


呼叫中心 电信运营商的新奶酪



目前，呼叫中心在国外已经形成了一个巨大的产业。据
有关方面统计，全球呼叫中心服务市场总产值在2003年达到586亿美元。在国内，虽然目前
仅处于初步阶段，但据专家预测，市场潜力也在100亿元左右，而且这一数字在未来几年还
将以20％的速度增长。因此，巨大的市场空间使得包括电信运营商在内的不少企业的竞相追
捧。


据了解，目前已有越来越多的企业开始建设呼叫中心，
增加与客户的沟通。由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金，
这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经
营压力。除此之外，由于话务管理上的经验缺乏，使客服管理水平难以满足各方面的需要。
据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50％属于不成功的案例。比如有一家华南的
企业花了三四百万建了一个呼叫中心，由于目前话务量不大，实际上真正用的也就几个坐
席，那么平均一个坐席的成本就几十万乃至上百万，这不仅造成极大的资源浪费，而且给企
业带来很大的负担。


在企业自建呼叫中心屡屡“受挫”时，电信运营商开始
利用自身的资源优势为企业提供“呼叫中心”业务。如原中国电信的800业务、拆分之后中
国电信的4008业务、中国联通的1010业务。


业内人士认为，电信运营商承接呼叫中心业务有较大的
优势。首先电信运营商拥有统一的品牌资源优势，适应用户对全国呼叫中心的要求；其次从
技术实力及管理经验上看，电信运营商所拥有的实力使其在市场竞争中更胜一筹。因此，在
企业呼唤高效、经济的呼叫中心业务之际，电信运营商凭其资源优势成为了呼叫中心市场上
最有实力的竞争者，而呼叫中心业务也俨然成为了电信运营商的新奶酪。



南北分拆 铁通趁隙而入


去年原中国电信南北分拆形成“南电信北网通”的格局
之后，不仅使原中国电信的资源趋于分散，而且对于其发展呼叫中心业务也形成了一定的障
碍。因为呼叫中心需要一个整网的概念，企业需要面向全国服务，它们的呼叫中心，企业的
消费者需要在全国任何地方都可以打得到的，而不是南方消费者打得通，北方就不行。正是
因为这一点，铁通才有可能凭借其“全国一张网”的独特优势介入呼叫中心市场。


据悉，铁通网络覆盖面在几大电信运营商中是最广的。
它凭借原铁路通信网，已形成“有铁路就有通信”的格局，目前，“华夏通”呼叫中心业务
覆盖全国300多个地市，就连一些电信触及不到的偏远地区，铁通也能凭借铁路线的伸展而
落地生根。


据铁通华夏公司有关负责人介绍，除了覆盖范围广以
外，华夏通还具有接入方式多样化和成本低的优势。目前，华夏通已完成电信、移动、联
通、网通的全面电话接入，相对“800”免费电话不能接收手机拨号的电话，华夏通的接入
中心业务可用任何电话拨打。在企业最关心的业务资费方面，华夏通拆分个人用户拨打呼叫
中心号码的费用，其中市话费由顾客承担，长途话费由企业承担，这样做的目的是以顾客部
分付费的方式有效减少干扰电话，并为企业节省话费。。据统计，一家使用传统统一号码客
服系统每年费用达100万的企业，使用该业务后费用可降低至50万元。


业内人士认为，尽管对于凭借800业务垄断呼叫中心市
场多年的中国电信来说，铁通目前还不是同一“重量级”的对手，但随着铁通的不断发展，
其竞争威胁亦不可小觑。而铁通与中国电信的竞争，也将给众多需要呼叫中心业务的企业带
来实惠。




摘自　ChinaByte