“中国通信消费投诉专家呼叫中心”正式开通

王辉 陈晓林


“诚信服务”倡导“享受通信”



又到“3.15”。保护消费者的利益再次成为社会关注的焦点，据北京质监局发布的
数据显示，从2003年至2004年间的各类消费者的投诉率之中，涉及手机产品的投诉占据首位，提
升手机性能和服务质量已经被诸多业内人士视为迫切需要解决的问题。



由中国电子信息产业发展研究院发起、《通信产业报》直接筹划的“中国通信消费
投诉专家呼叫中心”（ 24小时热线010—95121517）就是有前瞻眼光的产业人士共同努力、主动
改进目前手机服务现状的坚实一步，它解决了以往消费者投诉找不到专业机构的难题，专业、及
时、厂商反馈迅速成为该呼叫中心的鲜明特色，“诚信服务、享受通信”是它的宗旨。



根据记者对手机用户的调查发现，由于手机行业竞争加剧、手机更新换代速度加
快，造成了市场与服务体系的脱节，这成为造成手机投诉率居高不下的主要原因，而手机渠道商良
莠不齐的状况也使手机的售后服务状况迟迟得不到改进。根据调查，目前手机用户投诉的主要内容
包括：售后服务不及时，人为设置障碍的情况屡屡出现，“三包”服务无法落实；研发期缩短造成
的新款手机故障率大幅度提升；维修周期漫长等，态度敷衍等问题，规范手机市场的服务体系势在
必行。



事实上，包括手机厂商、销售商、消费者在内的整个产业环节，正在这一“中国通
信消费投诉专家呼叫中心”的纽带作用下，彼此间沟通越来越顺畅。更为主要的是，中国电子信息
产业发展研究院的整体专家资源，将会为用户提供更多专业的咨询。



另一方面，厂商们改进服务质量的动作也正大幅度迈进，包括朗讯、南方高科、VK
等通讯设备厂商以及国美、迪信通等手机卖场都对用户投诉问题表示了极大的关注，并一致声称要
通过厂商、销售商等手机产业链成员各方面优势的整合来努力提升手机的服务水平。



可以想见，随着专家指导下用户消费心态的日趋成熟，以及手机厂商、销售商、渠
道商对建立高质量服务体系所能带来的潜在价值的认可，手机等产品投诉率居高不下的局面终会得
以改观，厂商的“诚信服务”，将会使消费者更好的“享受通信”



----《通信信息报》