关注"3·15:宽带让人难宽心 网络投诉成热点

段朝华



随着国家对市场经济秩序整顿规范力度的不断加大，制假售假的投诉和举报较前有明显减少。
中国质量万里行促进会一年来受理的各类质量投诉显示，以往投诉较多的汽车、摩托车、家电、农
资、食品、生活用品等仍然是上个年度投诉的重点，而网络投诉首次成为热点。




宽带消费者对宽带网的投诉主要反映在：断网现象频繁出现、网速低和服务差等问
题。消费者有时一次上网就出现断网达十多次。中断时间几分钟、十几分钟至几小时不等。网速由
原来的200K下降到50K、3K、5K不等。



去年6月上旬，一位在政府部门任职的工作人员致函中国质量万里行，投诉她家所在
小区的宽带网络服务存在严重的质量缺陷。该女士在投诉信中说，她家于2002年12月与北京某通
讯公司签订了宽带网协议，并于当月开通宽带网。自2003年3月以来，该网不断发生断网的现象，
尤其是四、五月份，每月断网都多达十几次，断网时间几分钟至几小时不等。



出现上述问题后，网络公司的售后服务又不尽如人意，服务电话多数是打不通。几
位宽带网的用户反映，网络出现问题时，热线服务电话根本打不通。有时用户连续拨打几个小时，
总是被电脑值班的录音告之“人工作息忙，请稍后”。



“制式合同”让消费者有苦难言。由于，目前宽带网的服务并没有具体标准，普通
消费者对网速达到多少可以称为宽带，心中似乎并没有一杆秤。一些用户在多次反应或投诉不见效
果之后，也曾想找宽带公司讨个说法，但拿出安装之前与公司签订的协议一看，才发现当初自己所
签的原来是个一边倒的“制式合同”，“理”都在公司一边，公司是“反正都有理”，而用户则是
有苦说不出。



在某宽带公司与用户签订的“入网协议书”中这样明确地写明了“免责事项”：
“由于乙方（用户）原因，包括乙方接入终端故障或乙方使用甲方设备不当而造成服务障碍的，甲
方不承担责任；由于甲方对网络设备采取扩容、调整、软件升级等措施引起乙方的服务中断而造成
的损失，甲方不承担责任；由于社区供电系统或公共服务设施等原因导致乙方的服务中断而造成的
损失，甲方不承担责任；由于不可抗力导致乙方的服务中断而造成的损失，甲方不承担责任……



宽带公司与用户签订的“入网协议书”明显没有公平可言。针对目前宽带网普遍存
在的质量问题，宽带消费者的利益无法真正得到保护，希望有关部门尽快出台相应的法规，以规范
宽带网络领域的不规范经营行为，让宽带网络步入健康轨道，给广大的宽带用户营造一个安心舒适
的宽带空间。







摘自《市场报》