信产部发电信服务报告：计费和收费是焦点

信息产业部日前发布的2004年第一号关于电信服务质量的报告显示，2003年第四季度全国电
信服务质量有了较大程度的提高，同时，用户的申诉仍主要集中在移动电话业务方面，计费和收费
仍是争议最集中的方面，固定本地电话和IP电话业务在不同运营商间的过网通信不畅在用户申诉案
件中仍然比较突出。



2003年第四季度，信息产业部电信用户申诉受理中心共受理用户申诉2195件，其
中正式立案调查的申诉案件有105件，占受理申诉总量的5%；其它的申诉为咨询、意见和建议等。
在正式立案的105件申诉案件中，经核实，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有27件，其
中中国网通被申诉1件，中国移动被申诉6件，中国联通被申诉17件，中国铁通被申诉2件,其他企
业1件。正式立案的申诉案件中，发函要求企业调查核实并予以处理的案件，企业及时回函率为
100%。报告显示，与上季度相比，本季度中国电信、中国网通、中国移动被申诉并予以立案的次
数均大幅度下降。截至2月1日，正式立案的27件申诉均已全部结案。





报告显示，2003年第四季度用户申诉仍主要集中在移动电话业务方面。在正式立案
(扣除经营者确实无责任外)的27件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉20件，占74%；固定电话
业务方面的申诉2件，占7.4%；数据业务方面的申诉2件，占7.4%；IP电话及其他电话卡方面的申
诉2件，占7.4%；无线寻呼业务方面的申诉1件，占3.8%。用户的申诉大多集中在计费和收费争议
方面，突出问题主要有：一是手机用户在手机短信息业务的收费上产生投诉，如未订制短信却产生
费用、订购容易退订难甚至取消订制后仍然收费、企业不明码标价或标价与实际收费不一致，等
等；二是“神州行”和“如意通”业务以及固定市话业务由于企业不能提供通话详细清单，以致用
户对帐单费用提出质疑时企业没有有效证据，因而引起用户投诉。






摘自《人民邮电报》